文｜黄文竹 肖强



家庭服务从业人员怎样与客户有效沟通？

文｜黄文竹 肖强

客户希望付出金钱购买到的服务能够“物有所值”，在外面工作一天回到家，有干净的居室和可口的饭菜；生病躺在床上的时候，有人精心护理并搭配营养膳食；初为人母的时候，有人帮忙照顾宝宝；出差在外的时候，有人帮助管理家庭事务 ……看得出，客户希望雇到的服务员既要有职业技能，又要有良好的职业道德。

为客户提供优质服务，既是家庭服务从业人员的基本职责和义务，也是融洽双方关系的重要桥梁和纽带。家庭服务从业人员（以下简称服务员）每天要在家庭中与客户打交道，能与客户有效沟通可以提高工作效率及客户的满意度。然而，沟通作为人与人之间进行信息传递和思想与情感交流的工具，是一种需要学习和培养的能力。笔者通过实地观察、了解和访谈发现，许多服务员与客户的矛盾都是由于沟通不畅引起的。

笔者在研究工作当中，从教师的角度、研究者的角度去观察那些发生在周围的人们的沟通行为，发现这些行为当中的确存在着一些带有普遍性的问题，在归纳提炼的基础上，建议服务员通过下面几种方法尝试与客户沟通。

注意客户的状况与需求

注意是心理活动对一定事物的指向和集中。由于这种指向和集中，人才能够清晰地反映周围现实中的一定事物，而离开其余事物。当事物对于人有一定意义的时候就会引起注意。