吴 庆（国网湖北省电力公司江陵县供电公司，湖北荆州434100）

供电服务“全业务链”管理思路

吴 庆（国网湖北省电力公司江陵县供电公司，湖北荆州434100）

95598全业务集中后，如何采取有效措施来满足广大电力客户不断提升的服务需求和社会民生对公司提出的各项要求，确保能够全面提升公司优质服务水平和社会形象，是服务管理工作的重点。国网江陵县供电公司创新开展供电服务典型违章记分，通过统一量化和明晰在供电服务事件和工作中个人、单位服务行为违章的轻重程度以及处理标准，根据“是否与社会民生或电力客户发生关联或接触”原则，形成对公司所有专业实施供电服务“全业务链”管理考核体系，提升全员优质服务水平。

供电服务；业务；管理机制；考核体系

引言

95598全业务集中后，国网江陵公司供电服务压力和风险逐步显现，如何采取有效措施来满足广大电力客户不断提升的服务需求和社会民生对企业提出的各项要求，采取措施加强对服务投诉的管控，防范客户服务风险，全面提升公司优质服务水平和社会形象，成为思考如何提升服务管理工作的重点。

1 背景介绍

继2013年11月9日公司95598投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务上收后，2014年9月20日，95598供电服务热线由属地化管理正式转变为国网集中运营模式，实现了95598全业务集中。

自95598业务上收以来，2014年全年江陵公司共受理国网95598投诉工单44笔，其中非营销及服务类投诉24笔，占比达55%、营销业务办理环节投诉14笔，占比31.82%。……