丁 麒，刘兴平

（国网浙江省电力公司电力科学研究院，杭州 310014）

提升客户满意度的闭环问题管理模型分析

丁 麒，刘兴平

（国网浙江省电力公司电力科学研究院，杭州 310014）

以客户需求为导向，挖掘95598业务工单信息，甄别供电服务存在的问题，构建以提升客户满意度为目标的闭环问题管控模型。基于电力企业相关信息系统及知识库，模型通过问题挖掘、问题甑别、归因分析、方案制定执行与反馈，实施问题常态化闭环管控，持续提升企业内部管理水平，提升客户满意度。

供电服务；闭环管控；客户满意度

电力企业提供的准公共产品和普遍社会服务，随着电力行业市场化改革的不断深入，客户对电力产品和服务的需求越来越多样化。近几年委托第三方所做的满意度调查显示，电力企业满意度水平与国际一流企业水平之间还存在一定差距。

电力企业需深入研究客户多样化需求及影响客户体验的主要驱动因素，构建一套能真实有效反映客户投诉问题的管理机制，促进企业内部管理与客户诉求更加直接的对接，实现纵向贯通、横向协同，将问题落实到后台支撑的具体环节，指导业务改进，通过实现闭环管理，推动以客户需求为导向的企业内部管理提升。

1 客户服务管理现状

经过学术界、企业及科研机构多年的研究，问题管理方面的理论体系已经形成，通过对国内外关于客户服务感知、客户满意度、客户服务质量、问题管理机制等领域的研究回顾，为问题管理方法构建提供理论依据。……