秦林杰　李雪雯

【摘 要】本文通过研究旅游专业的学生在开展教学见习时碰到的常见问题，结合中职学校旅游专业实景教学见习的特点，利用典型的工作实例对旅游专业的实景教学见习提出了一些具体的做法，从能力培养、沟通、面试培训三个层面引导学生明确职业目标、强化社会角色、调整不良情绪、实施对客沟通，以使学生提高专业素养以适应对客服务工作的需要。

【关键词】旅游专业实景教学 见习 对客服务

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）01B-0123-02

对于中职学生而言，教学见习特别是实景教学见习，是通往社会的一个必经门槛；而对于中职学校来说，见习也是教学的重要环节。一方面见习不仅是学校教育教学的延续，更是检验学校教育教学成果的重要一环，学生可以通过见习把课堂的理论知识付诸于实践；另一方面，见习还可以提高学生的实际动手操作能力，为就业和将来的工作取得一些宝贵的实践经验。作为学校旅游专业部的辅导员和旅游专业实习辅导教师，我们在完成教学工作之余，也同时参与了旅游专业学生实景服务工作的全程管理。在实景教学见习的过程中，学生无论是在业务能力还是在心理素质上都经受了极大的考验，其中一些“小插曲”的发生更是引发了旅游专业教师对实景教学的深思。现撷取案例三则，与同行共勉及探讨。

一、实景教学的见习管理中需要加强专业素养和心理应变能力的培养

（一）案例：第一次出团

2015年10月，正是旅游的黄金季节。学校实习生小覃在南宁某国际旅行社已经实习快三个月了，这天她终于等来了第一次接团机会！有一对母子是从北京来的客人，要求独立成团。小覃立刻兴致勃勃地到计调处拿到行程单，并仔仔细细地研究了一番，觉得这个团队人少好带，行程线路也并不难走，心里便暗暗高兴起来。第二天，小覃和地陪、司机一起乘车到桂林两江国际机场接到了从北京来的两位客人，是一对母子，儿子特意带着妈妈来广西旅游的。午饭后，小覃带客人去了龙胜温泉，泡了一个小时左右后，客人中的儿子觉得肚子不舒服，就提前回到宾馆休息。晚餐小覃为客人换了一家餐馆吃饭，但餐后儿子身体依然不适，小覃带他去药店买了保济丸，然后就陪客人回酒店休息了。事后，小覃认为客人可能是由于水土不服才引发了肚子不适，所以没有告知旅行社。到了凌晨12点左右，一阵猛烈的敲门声把小覃惊醒，一开门就发现司机和客人正在门口争执。懵懵懂懂中，小覃联系了各方人士，才陆续了解到原来因为这个团人数少，组团社只打给地接社总团款的50%，余额等团队结束后才补齐。而扣除旅游团全程的吃、住和游览费用后，剩下的款项如不足，则只能由司机自己先行垫付，等旅游团所有行程结束，组团社把余下的团款都支付给地接社后，才能把司机垫付的车费付给司机。司机听后，非常不满意，断然拒绝继续第二天的行程。而此时经历一天的奔波和腹泻的游客儿子，看到大家都无法解决问题，感到很失望，马上接通了桂林市旅游局质量监督所的电话进行投诉。第二天桂林质检所委托龙胜县旅游行政管理部门出面，退还了游客还未履行的旅游费用，让地接社和组团社当面道歉，并给予相应的赔偿。而小覃的第一次独立带团也草草落下帷幕，她也因此事的影响，离开了实习单位，改行做了其他行业。

（二）评析

从这个实景教学案例中看出，这并不是一起典型的实习生案例，而是这个行业普通存在的问题，但这种行业问题却经常影响着实习生甚至毕业生。对于行业问题，作为学校和实习老师恐怕很难去改变，但是学校和实习老师应对实习生所面临的行业现状进行正确的引导和评价，而不是一味地描述行业发展的前景及行业的种种喜象。让学生对行业有个正确的认识和判断。其次，在服务性行业的接待服务中，可能会发生因考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快的突发状况，这便要求学生作为接待服务人员时能够随“地”应变，急中生智。可见，在我们的实景教学的见习管理中，除了加强学生专业素质的培养外，还应加强他们对突发事件的应变能力和心理承受能力的培养。

二、校企双方加强沟通避免违规操作

（一）案例：更换导游

暑假期间，正值旅游旺季，校企合作的旅行社接了很多旅行团。因导游员紧缺，旅行社就破例安排正在旅行社实习的小黄同学独立带团，接到任务的小黄心里非常的高兴，觉得自己终于实现了做导游的梦想，为此还认真地准备了好几天。带团的日子终于到了，这天早上，她跟随司机来到南宁吴圩国际机场，接到了旅游团，并安排游客上车。上车后，小黄先点好人数，车子发动后就按照地陪接站程序讲解起来。他先致欢迎词，代表旅行社向各位游客表示欢迎；接着做自我介绍，并向游客表明了自己的身份，说自己是职业学校旅游专业的学生，这次是参加教学实习来的，希望游客能支持他的工作，同时做得不够好的地方也能予以谅解。最后还给游客进行简单的行程介绍，并针对游客感兴趣的事物进行沿途讲解。由于小黄态度友好，并严格遵守接站程序且讲解详略得当，得到了游客的肯定和赞扬，她非常兴奋。但晚上却接到了旅行社经理的电话，叫她马上下团。原来有游客向旅行社经理投诉，说旅行社违规让一个实习导游带团，并要求更换一个正式导游员。被换下的小黄心里甚为郁闷，几次向实习辅导老师要求想离开实习单位。

（二）评析

在实景教学实习过程中，经常遇到实习单位有微小的违规操作，而实习生往往不懂辨别甚至乐于接受这样的安排，最后给实习单位和实习生均带来不小的困惑和麻烦。通过这则事例可以看出，作为学校层面，一定要严格筛选优秀的实习单位，制定更为详尽的实习条款，并明确告知实习单位和实习生，让实习单位和实习生均做到心中有数。而作为实习辅导老师，除了密切联系学生外，也要经常关注实习单位对学生的管理，当发现实习单位对学生有违规操作时，实习辅导老师要及时指出并制止。最后作为实习生层面，应该深入学习专业知识，严格遵守专业性法规，不要存有侥幸心理。同时要定期主动与实习老师沟通，以便让实习辅导老师了解每一个实习生在岗的真实情况并给予正确的实习辅导。

三、完善并重视面试培训内容

（一）案例：面试

2015年7月初的一个早上，实习老师带领2014级旅游专业30名实习生到南宁市某旅行社进行教学实习。早上8点45分，同学们如约而至，纷纷抵达旅行社总部所在的南宁市某办公大楼准备搭乘电梯上楼。此时正值上班高峰期，办公大楼的两部电梯口完全被人们围了个水泄不通，大家都焦急的等待着。这时刚好有一部电梯抵达，还没等电梯里的人走出来，围在电梯口的学生就急匆匆地要挤上电梯，同学们你争我抢，互不相让，甚至针锋相对，场面一度混乱，火药味十足。这时实习老师赶紧上前劝阻学生文明乘梯。突然，有位中年男士站出来，大喊了一声：“同学们，我是某旅行社的，请大家往后退两步。你们先让上班打卡的员工上电梯，如果你们面试迟到了，我帮你们跟某旅行社经理说明原因。现在请大家分别在两个电梯门口的人群后面排队吧！”听到这话后，同学们都纷纷看向实习辅导老师，老师也顺势点了点头。同学们立刻乖乖排好队，场面顿时变得秩序井然。不到20分钟，同学们全部都搭乘电梯到了南宁某旅行社总部的会议室。正当同学们围坐在会议室，等待经理到来的时候，有个中年男士面带笑容地走了进来，轻声说到：“大家好！我就是你们实习旅行社的经理，想必刚刚已经有部分同学见过我了。今天早上我特意在楼下等着你们，看看大家不在面试场合下的真实表现。”听后同学们都纷纷低下了头，原来楼下那位中年男士就是实习单位的经理。

（二）评析

在实景教学过程中，实习生与实习单位都会有第一次见面的环节，称为面试，面试中面试者给面试官留下的印象就叫第一印象。而第一印象，往往会影响到面试单位对面试者的总体评价。所以无论是学校、实习老师和实习生本人都应重视面试，并努力给面试官留下美好的第一印象。但学校、实习老师在给实习生做面试技巧培训时，往往只是强调面试中守时守纪、服饰装束、语言表达等常规问题，并没有把提高面试者自身素质修养和遇到突发事件的应对能力放在首要位置，并引起足够重视。其实，在面试过程甚至在整个服务行业中我们都需要提醒学生务必要细致周到，容不得哪个环节上出现闪失。哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。这次面试经历，不仅给实习生，也给学校和实习辅导老师上了很好的一课。

综上所述，总结分析学校学生在教学见习中所遇到的挫折，可以看到造成这些挫折的原因除了社会的客观因素外，大多与学生自身的专业技能、人生经历、社会阅历与心理特点有关，这就要求我们职校教师在致力于培养学生专业素养的同时，还应在实景教学的实训中侧重于训练学生的应变能力和服务技巧，加强学生与宾客的有效沟通，使学生能尽快适应旅游专业中不同岗位的实际需求，在今后的工作中更加的如鱼得水，得心应手。

【参考文献】

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[2]曾郁娟.餐饮消费心理分析[M].广州：广州出版社，2004

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[4]陈的非.饭店服务与管理案例分析[M].北京：中国轻工业出版社，2010

[5]王利荣.中餐服务.中等职业学校酒店服务与管理类规划教材[M].北京：清华大学出版社，2011

（责编 罗汝君）