乔玉骏

【摘要】 企业间的竞争表现在企业员工的工作业绩和能力的竞争，和其它的行业比较，在通信市场中客户经理是企业对外业务的代表，也是与客户关系的代表，客户经理的能力取决了这场竞争中的得失。随着客户需求的多样化，企业产品线出现了不断丰富的趋势，因为上述原因的不断发展，客户经理的工作积极性得到直接影响，所以客户经理的绩效薪酬体系改革是目前企业最为迫切需要解决的问题。绩效薪酬管理是以发展客户经理为主要的绩效管理，它不仅关系到员工的切身利益，而且对企业的发展有着举足轻重的作用。

【关键词】 通信 运营商 集团客户 薪酬 绩效

一、简介

某省级通信运营商现有员工近5万人，人工成本由总部公司统一核定，总额相对固定。员工队伍构成较为复杂，即有长期合同制和短期合同制员工，也有派遣制员工，还有紧密型外包和经营型外包员工。在绩效薪酬方面，该公司执行总部公司统一制定的职级工资标准和绩效工资办法，员工的职级与岗位没有明确关联，重要岗位的员工不一定是高职级，高职级员工不一定在重要岗位，同岗不同酬现象非常突出。

二、客户经理绩效薪酬情况介绍

为激励一线集团客户经理的积极性和创造性，提升集团客户营销能力和服务水平，该公司成立了集团客户事业部，实行营销成本、人工成本等成本切块管理，但是切块的人工成本总额也是相对固定的数值。集团客户业务执行谁发展谁维系的原则，员工的薪酬为岗位工资加绩效工资，岗位工资由员工的职级确定，绩效工资由员工绩效得分和绩效工资基数确定，绩效得分主要由员工负责的用户收入决定，绩效工资基数由切块人工成本总额除以员工绩效总得分按月确定。

三、存在问题

1、最大的问题是在切块人工成本总额相对固定的情况下，存在集团客户员工集体不作为时绩效工资不少得，整体大发展时绩效工资不多得的现象。按照绩效薪酬办法，工资总额和员工总数都是相对固定的，员工的绩效得分与绩效工资基数是成反比关系。因此，当集团客户业务整体业绩不好时，切块工资总额并不会有明显的减少，因而员工的绩效工资不会有明显的减少；反之，当集团客户业务整体业绩非常好时，切块工资总额也不会有明显的增加，因而员工的绩效工资也不会有明显的增加。2、员工绩效受季节波动影响巨大。由于用户通信消费行为具有季节波动的特性，而不同行业、不同消费特征的用户的季节波动系数有关较大的差异，因此，按照绩效考核办法，员工的绩效会有很大的偶然性。如，春节期间建筑行业的通信消费会急剧减少，而一些商业企业的通信消费会急剧增加。3、一定程度上限制了员工的工作积极性。从理论上讲，一个客户经理的能力和精力是有限的，因而其每月能够新发展的用户也是有限的，而用户的自然离网是客观存在的，当员工负责的用户规模达到一定数量时，每月自然离网的用户会抵消掉其每月新发展的用户数量。在这种情况下，员工就达到了其个人负责用户规模的最高点。因此，这种营维一体化的考核在一定程度上限制了员工的工作积极性。4、未考虑员工的成长问题。由于员工的岗位职级与实际业绩没有关联，导致不管一名员工为公司的贡献有多大，其职级都不会得到晋升。在公司内，一名员工的岗位职级通常标志着他的地位，即使得到较高的工资收入，但在公司内的地位没有提升，在一定程度上也会限制员工的发展和成长。总之，当前集团客户经理绩效薪酬体系尽管在一定程度上促进了公司集团客户业务的发展，但仍然存在许多问题，没有真正地起到激发员工的积极性和创造性，促进公司集团客户业务发展的作用。

四、对策研究

从公司整体经营角度来看，发展新用户是实现收入增长的重要途径，而新用户的获取尽管有多种方式，但都必须遵循一个收入成本系数的原则，即新用户的获取公司必须是有净利润的。1、设置与集团客户业务收入相匹配的营销成本，替代总额相对固定的人工成本，将人工激励成本总额与集团客户业务总量紧密正相关，使一线员工实现真正意义上的多劳多得。2、将用户发展与用户维系保有工作相分离，充分发挥集团客户经理的业务发展能力，将用户的维系保有工作交给公司专门的客户维系部门进行专业化服务。3、集团客户经理职级动态化管理。将集团客户经理的岗位职级与其收入贡献及绩效考核结果相关联，为有能力、贡献大的集团客户经理打通成长通道。

五、总结

对公司管理者来说，建立有效的薪酬体系，不仅要满足对外具有竞争力、对内具备公平性的条件，更要注重因地制宜、因人而异的个性化激励与全面薪酬体系的有机结合，切实实现企业吸引和留住员工、充分调动员工工作积极性促进企业更好发展的目的。

参 考 文 献

[1] 吴志平，林志杨.领导者行为与团队绩效的实证关系研究[J]. 华东经济管理. 2010（07）

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