黄静思

摘 要：新颁发的《旅游法》在旅游业界引起了广泛的热议。“零负团费”、强迫购物、景区门票逢“节”必涨……对社会上反映最为强烈的旅游市场秩序混乱等问题，《旅游法》都进行了必要的规范。广大旅游者期盼的《旅游法》终于颁布实施，对旅游业会带来怎样的影响？对首当其冲的旅游企业又会带来怎样的影响？旅游企业该如何应对这种全行业的冲击？如何在保证服务质量的前提下维护自身利益和开拓新的市场机会呢？本文在具案分析的前提下就这些问题进行了系统的探讨。

关键词：旅游法 ；旅游企业；游客权益；应对机制

2013年10月1日，《旅游法》正式实施。这是我国第一部旅游综合法，明确规定旅行社不得指定具体购物场所，不得另行安排付费旅游项目；游客必须文明旅游，发生纠纷时不能过度维权。

在国庆大假这个每年一次的黄金周推出旅游法，将会给旅游界带来怎样的冲击或清洗，旅游企业怎样才能维护利益又不触碰法律红线，游客又怎样争取合法权益，值得我们深入思考。

一、《旅游法》对旅游企业的影响

（一）情况一：低于成本价揽客，旅行社或被取消经营资格

1.案例： “900元昆明、大理、丽江双飞六日游，只有3个购物点，绝不强迫消费。”面对诱人的广告，浙江的张某立即就报了名，为了保险起见，他还与旅行社签订了合同。然而，当飞机落地昆明，一切都变了样。旅行团坐着大巴车赶到丽江，风景还没看到，又被拉回了昆明，购物行程也由此拉开序幕。螺旋藻、银器、翡翠玉器、茶叶店、精油店……合同上白纸黑字的“3个购物点”愣是变成了10来个。导游还约谈了几位不买的游客：“你们怎么能这样？还有一些购物点，你们不买东西，就别想回去！”就这样，6日游变成了6日购，全团26人消费总额超过20万元。

2.法则：《旅游法》规定：针对“零负团费”，《旅游法》规定旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

3.分析：《旅游法》对“零负团费”零容忍。

此次《旅游法》对中国旅游业多年存在的顽疾“零负团费”采取的是一种“零容忍”的态度。在目前市场普遍混乱的局面下，一定要采取重罚，不能留有任何弹性空间，才能促使更多企业尽快走出“零负团费”的泥潭。相信《旅游法》的出台，将对旅游市场秩序的好转提供很好的法律支持。旅行社的短期行为、旅游者图便宜、社会诚信体系不健全，都是“零负团费”存在的重要原因。一些旅行社为获取利润，将旅行团层层承包，或者将旅行社业务经营许可证出租、出借给一些没有资质的“黑旅行社”甚至个人，也是“零负团费”的原因之一。

旅行社以低价招徕旅游者，再通过诱骗、欺骗的方式强迫消费者进行消费，旅游法针对这一问题采取标本兼治的做法，有针对性地要求旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱导、诱骗消费者，不得指定具体的消费场所，不得强迫购物，同时也对导游和领队以及其他的经营者提出了一系列的“禁令”。这些条款明确了低价招徕，然后通过强迫购物等不恰当途径获取利益的经营行为是非法的，并且从旅行社、导游及其他经营者各个环节都明确了市场规则和行为规范。

（二）情况二：景区门票调价提前6个月公布，实行流量控制制度

1.案例： 近年来，国内各地景区门票逢“节”必涨，5A级景区集体跨入“百元时代”，让众多游客纷纷大呼“玩不起”。各地旅游地方对门票收入依赖导致的景区频频涨价，超过了很多民众的承受能力。

2.法则：《旅游法》规定，景区实行旅游者流量控制制度，不得超过景区主管部门核定的最大承载量接待旅游者。同时规定，景区经过主管部门批准方可有偿收取门票。利用公共资源开放的景区门票实行政府定价或者政府指导价。其他景区门票实行市场定价，其价格应当向价格主管部门备案。景区门票价格变动应提前6个月公布。景区应当明示另行收费的游览项目。景区部分核心游览项目因故不能开放或者无法提供服务的，应提前告知并相应减少收费。

3.分析：景区要逐步摆脱“门票依赖症”

将涨价信息，提前告知广大游客和旅行社组团，这将给大家以充分的选择权。今后，景区要通过餐饮、旅游纪念品等二次消费，逐渐摆脱“门票经济”的依赖。《旅游法》是涉及旅游业未来发展的法律，是针对一线的实践操作提出的意见和建议。为广大游客提供很大的便利。

（三）情况三：安排另付费项目最高罚20万

1.案例：上海三位游客随旅行社旅游期间，导游不仅压缩正规景点的游玩时间，增加购物点，且擅自增加自费游项目。由于三位游客没有参加自费游项目，竟在旅途被要求下车。

2.法则：《旅游法》规定旅行社组织、接待团队旅游不得指定购物场所，不得强迫或者变相强迫购物，不得安排任何形式的另行付费旅游项目，导游服务费应在包价旅游合同中明示；同时明确包价旅游合同内容必须包括旅游行程安排、游览娱乐项目的具体内容和时间、自由活动时间安排、旅游费用及其交纳等，旅行社不得在包价旅游合同约定之外安排收费项目或者另行收取费用。

3.分析：有利于旅游产品价值回归

据了解，很多地方的国内游产品以及不少东南亚旅游产品的报价都低于其成本价格。“这样一来，旅游产品同质化严重，也就容易导致市场出现价格战。”加上一些消费者秉承“物美价廉”的态度，旅行社只能以超低价格来争夺客源。报价低于产品成本，旅行社、导游就只能通过购物回扣、自费项目回扣等获得利润。此次《旅游法》明确规定旅行社不得指定购物场所，不得强迫或变相强迫购物，不得安排任何形式的另行付费旅游项目，有利于旅游产品回归正常的价值水平。《旅游法》严格执行的话，大部分旅游线路的报价应该会有所上涨，而这是让旅游产品回归到其真正的价值范围。

（四）情况四：旅游者投诉索赔有了法律依据

1.案例：南京小伙李某报团准备到杭州游玩，却在途中出了车祸。当李某向旅行社要求赔偿时，被几方踢起了皮球：旅行社称，车不是他们开的，而且旅游团已经转包给了地接社，不应赔偿；地接社称，李某并未与他们签订合同，损失不该由他们承担；客运公司称，伤者是在旅游时出的事，应该找旅行社索赔。李某索赔无门，只能将两家旅行社都告上了法庭。

2.法则：《旅游法》规定由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

3.分析：解决旅游纠纷投诉难的问题

游客投诉难、索赔难一直是旅游活动中最为社会公众诟病的问题。当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或者发生人身、财产损害，要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝。而游客要么因为身在人生地不熟的异地他乡，只好忍气吞声了事；要么就是被组团社、地接社、履行辅助人等法律名词绕得晕头转向，找不到索赔对象；一些敢于维权的游客被旅行社单方面抛弃甚至遭遇暴力行为。

从中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查情况看，对旅游投诉处理的满意度水平总体仍然较低，不满意的事项集中在旅游投诉的便捷程度上。因此，旅游法在制度层面上对此进行了完善。旅游质量监督管理机构还仅限于受理对旅行社或导游人员的投诉，众多散客的投诉则被分流于景区、消费者保护组织、工商部门等相关部门受理。旅游法明确规定，政府应当设立统一的旅游投诉受理机构，接到投诉后，应当及时进行处理或者移交有关部门处理。这不仅方便了游客的投诉，而且也提高了处理投诉的力度和效率。

二、关于旅游企业应对机制的思考

（一）《旅游法》实施后，加大旅游产品和服务的转型，创新产品和服务。

《旅游法》实施后，传统常规旅游团队量将缩小，旅行社需要创新开发更多旅游产品和服务。整合旅游企业集团景区、酒店、航线等资源，生产旅游产品。以电话预定、网络预定等方式轻松定制旅游线路、机票、酒店、租车、签证等。实行一系列景区、酒店的营业推广活动，比如游客会员制，在购买景区门票时，将获得折扣，在部分签约合作的农家乐、酒店、商家住宿或消费时，也能享受优惠。

（二）改变报价方式

比如直通车模式，即游客付出基本交通费用（不只是汽车，还有飞机、火车等其他方式可以选择），然后再勾选这一路自己所需游览的景点及住宿的酒店，在价格透明的情况下进行组合，相当于既享受了跟团游的优惠价格，又享受了自由行的轻松。唐总认为，这种报价方式从根源上解决了旅游者与旅行社信息不对称的问题。

（三）改变经营方式和消费观念

《旅游法》将彻底杜绝零负团费，彻底改变旅游者的消费意识和消费观念，彻底改变旅行社的经营方式，不仅是组团社还包括地接社，都必须改变，再不是低价到此一游。

中国人的旅游大多数仍停留在到此一游，所以低价的零负团才有了市场，这背离了旅游的本质———体验。《旅游法》就是让旅游回归本质。旅行社生产的产品会发生改变，严格遵守《旅游法》，全部剔除自费项目和购物点并大力开发自助游、半自助游产品。

而价格高了更要加强服务。旅行社最核心的竞争力还是服务，要让游客感受到非常贴心的服务，成为旅行社的忠实客户。十一之后，旅游产品的价格高了，旅行社需要在服务上大做功夫，特别是细节。旅行社要建立完善的服务体系，做好客户管理，有专门的售后服务队伍，做好产品的售前、售中、售后服务。

（四）规范市场助推品牌发展

零负团费让旅游企业得到了眼前利益，却丢掉了长远的客人。《旅游法》以法律的形式终结了零负团，规范和净化了市场，对于大型旅行社，将带来发展的机遇，首先最明显的是，价格比往年同期偏高，特别是以往零负团费严重的线路如九寨沟、华东、云南、海南、东南亚、港澳等，这是剔除自费项目和购物点后的价格正常回归。

接下来的是旅游社合同的变化，新的合同范本还没出来，中旅将率先自行修改；行程中的娱购方面，将考虑留有自由活动时间；导游的解说词也要发生变化；《旅游法》还对游客行为作了规范，游客将不能过度维权。最后由于出游价格偏高，参团游客量将减少。

1.策略一：走优质品牌线路。

旅行社需要重新审视自己、重新定位战略方向。一边坚决执行《旅游法》不违法，迅速调整行程，使整个产品规范合法，同时尽可能考虑市场价格和游客需求，走优质的品牌线路。通过集团采购降低成本，凭借集团实力形成资源优势，并在旅游中注入新元素，增加其他服务功能，如开展主题活动等，提升旅行社产品品质。

2.策略二：有助市场健康。《旅游法》将整顿净化旅游市场，对于全国连锁旅游品牌企业，更期望市场走向健康，所以愿意执行《旅游法》，只不过有一个阵痛期，游客和旅行社都有一个适应的过程。

3.策略三：破除旅游法理解误区。现在市场上对《旅游法》有一些理解误区，这个必须首先破除。一是价格涨了，只是剔除了自费项目和购物点后的理性回归，从吃住的标准来说，仍跟以前一样，品质不会提高。像九寨沟汽车团以前卖过两三百元，十一后要卖1000多元。但吃住的标准仍是一样的。《旅游法》不仅是为旅行社等旅游经营者制定的法律条款，也对旅游者的行为进行了详细的规范。比如文明出游、理性维权等。像航班延误，如果游客拒上飞机等自身原因扩大了损失，扩大部分将100%由游客买单。

4.策略四：主推自由行自驾游。逐渐减少常规旅游团队的量，未来，旅行社可以大力做四类产品：自由行、自助游、半自助游和自驾游，基本涵盖原来的团队线路，将与在线旅行商抢食自由行蛋糕。实体旅行社更有能力去整合旅游链上的资源，特别是在交通采购上优势突出。比如九寨沟游将做成半自助游产品，只向游客提供交通和住宿服务。甚至跨境提供国外当地的吃住资源，还包括繁杂的车辆和游客过关手续等。

三、总述

2012年，我国国内旅游人数突破29亿人次，出境旅游人数超过8000万人次，按照近14亿的总人口计算，平均每人每年要出游2次多，旅游已经成为百姓日常生活的重要部分。《旅游法》的出台，是对中国旅游30年发展经验的总结。此次立法过程中，考虑公民出行旅游环节众多，旅游行为涉及多个部门，旅游业的发展不可能靠旅游局一家来支撑的起，它需要各个部门有效的协调，所以在立法过程中坚持统一市场原则，强调解决旅游发展中的部门、行业和地区分割问题，确立了综合协调发展的旅游管理模式，并确立国务院旅游综合协调机制，地方政府统筹协调旅游业发展和管理的职能。为方便旅游者异地投诉，提高办事效率，《旅游法》还确立了旅游投诉统一受理机制。这些举措都将有利于规范旅游市场，进而提升旅游者的旅行品质。《旅游法》从头至尾体现了“以人为本”的立法思路，将会对中国旅游业带来怎样的积极效果，我们拭目以待。

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