刘改玲（兰州大学第二医院回访办，甘肃兰州　730020）



出院患者电话回访对医院发展的重要性

刘改玲
（兰州大学第二医院回访办，甘肃兰州730020）

摘要：观察电话回访在出院患者中的意见反馈及满意度，分析其在医院发展中的作用。将2010年1月至2014年12月出院患者的电话回访和住院及门诊患者的问卷调查作比较。住院及门诊患者问卷调查满意度呈波动状态，出院患者电话回访满意度呈上升趋势。电话回访可信度高，能得到真实信息，有利于兰州大学第二医院国际医疗认证联合委员会（Joint Commission International，JCI）评审的顺利通过，减少医患矛盾，发挥社会效益，提高经济效益。

关键词：出院患者；电话回访；满意度

随着医学模式的转变，护理服务已经不再局限于医院，而是拓展至社会、家庭和个人，护士的职责是帮助患者预防疾病、减轻痛苦、协助康复[1]。在当前医疗市场竞争的环境下，医院要“以患者为中心”，注重医患关系和谐，树立医院良好的社会形象，提高医院核心竞争力。患者对医院的满意度成为衡量医院工作质量的重要尺度，也成为影响患者选择医院就医的最重要的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。为适应新的医学模式，体现对患者的人文关怀，兰州大学第二医院从2009年4月起开展对出院患者电话回访工作，根据出院患者提出的意见和建议，及时发现医院各方面存在的不足和问题，为医院领导决策提供参考。

1　资料与方法

1.1一般资料

收集本院2010年1月至2014年12月患者电话回访结果。首先由信息中心于每月1～3日提供全院上月所有出院患者的信息，我们再根据提供的信息按照亚专业（科室）、病区、出院日期进行升序排列；其次按照顺序对我院开展的99个亚专业进行电话回访，涵盖面广，具有真实性。同时，由医疗督查科每月对71个临床科室的住院及门诊患者由专人亲自现场发放问卷调查，家属或患者当场填写并回收进行汇总。

1.2方法

1.2.1回访目的

电话回访是搭建医院与患者之间沟通的桥梁。通过回访巩固医院与患者之间的和谐关系，树立医院的良好社会形象，通过患者口碑，拓展未来的客户。对回访中收集的信息进行综合分析，找准医院在医疗、护理、收费等各方面存在的不足和问题，及时改进，使医院的工作不断完善，更好地服务于社会，以提高患者的满意度。

1.2.2回访内容

电话回访的内容包括患者出院后的康复情况、医务人员的服务态度、医疗及护理工作、医德医风、收费透明度、健康教育指导、提醒复查时间、告诉专家门诊的时间、对医院工作的意见和建议等[2]。

1.2.3有效沟通

回访工作人员应该选择临床经验丰富的医务人员从事此项工作，文明用语，态度和蔼，耐心倾听患者及家属提出的意见及建议，对提出的问题给予及时解释，在住院期间的不足之处给予道歉，拉近了医患之间的距离，有效地提高了对医院的满意度。

1.2.4信息汇总

我们对回访反馈的信息将准确、客观、完整的记录，按每个科室出现的问题进行分类归纳总结；每月以书面形式上报院领导参考和决策。

1.2.5信息应用

院领导在每月周会或行政查房时对回访信息中存在的问题进行通报，要求科室领导写出书面整改意见并限期整改，提高了医疗质量与医疗安全；对反馈信息中的好人好事给予表扬，极大地调动了医务人员的工作热情与积极性；也为医院年终考核及医德医风评优评先提供了第一手资料[3]。

2　结果

我们对2010年1月至2014年12月出院患者电话回访与住院及门诊患者问卷调查满意度进行比较分析。通过对比分析，出院患者电话回访满意度呈上升状态，并维持在一个较高的水平；住院及门诊患者问卷调查满意度忽高忽低，呈波动状态。见表1。

表1　2010-2014年电话回访与问卷调查满意度对比

3　讨论

随着医疗卫生的迅猛发展，满意度成为病人衡量医院工作的重要尺度，也成为病人选择医院的重要指标，更成为医院生存和发展的前提，也是本院JCI评审通过的主要条件之一。通过回访，听取了广大病员及家属对本院服务水平、服务质量的真实评价，获取了指导我院发展、改善我院服务的第一手信息，对我院的行风建设、改革与发展起着重要的作用[4]。

3.1电话回访中碰到许多问题

需要各部门相互配合才能解决。实践证明:凡是对此项工作非常重视的科室，不仅以往发生的问题不会重复发生，而且服务质量会大幅度提升，满意度会大幅提高。

3.2电话回访弥补了现场问卷调查的不足

本院长期坚持每月对住院及门诊病人进行满意度现场调查，但在调查中发现某些病人害怕医护报复、有的存在逆反心理、有的存在厌烦情绪、有的碍于情面，报喜的多，讲忧的少。而出院患者电话回访是在患者出院后进行，排除了在住院时各种因素的干扰，无所顾虑，畅所欲言，能坦诚地表达住院时的感受，调查面广泛，反映的问题更加真实可靠，使医院能获得大量的第一手资料。

3.3有利于及时发现医院存在的不足

根据患者提出的意见及合理化建议，我们通过及时反映上报，与相关科室进行协调，积极采纳，使问题得以有效解决，为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据，更能促进医院的长远发展。

3.4有利于医院工作的改进及JCI评审的顺利通过

服务水平和服务质量是医院在竞争中求发展的根本能力之一，是核心竞争能力的重要组成部分[5]。本院从2009年4月实行出院患者电话回访，患者满意度较低，反映的意见及问题很多。院领导针对存在的问题和不足，及时进行有效的整改、落实和完善。同时，结合医务处和护理部等各部门督查处罚的辅助手段，真正做到了“以病人为中心”的服务宗旨，使我院的满意度持续上升。

3.5有利于促进医患关系和谐

通过对出院患者电话回访，对其表示关心、体贴，提供温情服务，送去他们急需解决的问题及健康教育指导，使他们仍能感受到医院真诚的关怀和服务，拉近了医患之间的距离，降低患者对服务的不满意，取得他们的理解和信任[6]。从某种程度上预防疾病的发生，同时提高医院的服务品位，使之在激烈的医疗行业竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究,2012,9(4):90-91.

[2]郝凤琴,吴智萍,雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志,2009,9(1):46.

[3]丁淑萍,付萍.对出院病人进行回访的方法和注意事项[J].中国病案2009,10(2):27-28.

[4]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药,2011,31(2):120-121.

[5]孙凯,宋志丽,谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院,2007,11(6 ):49.

[6]李广茹,冯玉华.出院患者电话回访对医院行风建设的影响[J].中国病案,2010,11(8):48-49.

中图分类号：X799.5