田夏利　熊莹　周兴武

摘要：现今社会，为了完善企业营业系统、提高企业售前与售后的服务质量、增强企业在本行业中的竞争力，一些有远见的企业公司都会建立属于它们自己的呼叫中心。文章首先介绍了外包呼叫中心系统的实现方案，其次介绍了下一代呼叫中心系统组网方式和业务流程，最后介绍了下一代外包呼叫中心的特点。

关键词：软交换技术；分布式处理机构；IP外包呼叫中心

客户服务中心又叫呼叫中心，CTI技术是支撑呼叫中心系统的主要技术。呼叫中心的主要作用是通过通信网络、计算机网络和其他电信企业等网络平台为服务对象建立联系通道和互动渠道，以便捷、诚信、人性化的服务优势为企业留住更多的客户，并且也能提高客户对该企业的忠诚度。

1.外包呼叫中心系统实现方案

1.1系统结构

外包呼叫系统技术最为基础的内容是软交换技术，基于外包交换技术，话路的通讯可以通过软交换汇联通外包呼叫中心系统，也可以通过其他渠道来联通外包呼叫中心，例如通过即时消息服务器和短信消息服务器等系统。之后，用户可以通过外包呼叫中心系统提供的相关信息来与企业形成互动，同时外包呼叫中心系统的主动服务与被动服务就此应运而生。

1.2SoftACD

SoftACD又称软排队机，该机器通过与前端的IP网络相连接，以此进一步隔绝底层网络的复杂信息。它的主要作用有：提高对SIP，H.248，T.38，IMAP，SMPP，PAP，MML7和PAP等协议的接入能力，对上层提供自动业务，提供对客户多媒体信息接受功能和控制支称功能、人工业务标准开放的SIP和CSTA接口，汇聚和封装底层各种网络资源，对多种接入进行统一排序。……