鲍 军

(黄山学院 旅游学院，安徽 黄山 245021)

工作满意度的影响因素研究：组织人际信任关系视角

鲍 军

(黄山学院 旅游学院，安徽 黄山 245021)

为加强企业管理人员对组织人际信任重要性的认知程度，提高企业员工的工作满意度，该文回顾相关文献,明确了工作满意度和组织人际信任的概念，梳理了对工作满意度影响因素的现有研究，确定出包括工作胜任感、工作认可度和工作趣味性的工作过程和包括物质回报、个人成长的工作结果作为工作满意度影响因素的全新维度，并从组织人际信任的视角探讨各维度对工作满意度的影响路径。342份不同公司职员调查问卷的实证研究结果显示：工作过程中的工作胜任感、工作认可度和工作趣味性均对工作满意度有显著的正向作用；工作结果中的物质回报和个人成长均对工作满意度有正向的显著作用；组织人际信任在工作过程和工作结果中对工作满意度的影响均具有正向的调节作用。

工作满意度；组织人际信任；调节效应

随着经济水平的发展以及社会的不断进步，我们早已进入商业资本过剩的时代，变幻莫测的商业环境和日趋激烈的竞争压力成为常态，只有把握当今流行趋势，捕获消费者的内心需求，推出独特性、创新性、情境性以及适用性兼具的产品和服务，才能获得本企业持续稳定的发展。而人才是洞察市场需求，改进产品性能与服务质量，不断进行科技创新与管理创新的根本所在，因此，企业能否吸引和留住优秀人才尤为重要。加之人才外流已成为冲击企业管理秩序、消耗组织人力物力财力的关键所在，故如何提高员工工作满意度，减少人员流动，进而充分发挥高素质人才的创造力也受到学术界的广泛关注，但文献检索发现，关于工作满意度影响因素的研究众说纷纭，而从组织人际信任的视角系统探究其影响路径的研究更是寥寥无几，因此，弥补该领域的研究空白势在必行。

一、文献回顾与评述

(一)工作满意度的概念

刘凤瑜和张金成[1]提出工作满意度是组织内部成员对其工作所持有的一种特殊的态度倾向，是某些心理特征上的情感感知。孙建法[2]将工作满意度归纳为综合性、期望型、参考型和层面型，其中期望型是指员工就工作层面个体期望价值与实际取得价值的吻合程度，参考型强调主观评价感受，而层面型是指综合与工作相关的多个方面的满意度之和。张娟娟[3]提到整体性满意度，即对工作本身以及工作组织内外部环境的整体心理反应和心理态度。

(二)工作满意度的前置影响因素

余慧和余艳艳[4]从人口学特征角度，理论研究认为职位高低、婚姻状况、年龄、性别、年资、学历等都对工作满意度有重要作用。Cordes &Dougherty[5]表明工作倦怠与自身控制感、健康水平以及辞职意向显著相关，进而对工作满意度造成影响。Dubinsky&Hartley[6]以保险业务员为研究对象，研究表明角色冲突、角色模糊以及角色过度负荷对工作满意度有负向显著影响。唐慧[7]以饭店基层员工为调查对象，实证分析结果表明人格特质、工作压力、工作倦怠均与员工工作满意度显著相关，其中工作倦怠在工作压力对工作满意度的影响中具有部分中介效应，人格特质在工作压力和工作倦怠之间有缓冲效果。刘业政和杨慧等[8]以知名家电制造企业为调研对象，发现流失倾向、过程公平性、工作参与度、分配公平性、工作单一性、工作压力等因素与工作满意度有显著相关。刘凤瑜和张金成[1]指出民营企业员工工作满意度主要受到职业培训与发展、高层管理水平、所在部门环境以及客户服务状态四个方面的满意度影响。黄先勇[9]研究指出员工工作满意度来源于对管理制度、人际关系、内在回报等多方面的评价，另外女性的工作满意度高于男性，工作满意度随年龄增长呈现“U”型曲线变化趋势，学历水平负向影响工作满意度。崔勋、张义明和瞿姣姣[10]从60家企业1607位员工的调查问卷实证研究得出劳资双赢氛围显著地提升员工内在和外在的满意度，员工参与氛围仅能显著提升员工的内在工作满意度。才国伟和刘剑雄[11]以广东省成人调查数据为基础，研究表明归因和工作自主权对工作满意度具有显著的影响，其中越倾向于外部归因的员工，其工作满意度越低。

(三)组织人际信任及其重要作用

信任作为一种期望或信念，是认为他人的言语和行为对自己是善意的，而组织人际信任是组织内部成员在人际交往与互动中获取彼此的认识和了解，进而形成相互信任的认知和体验[12]，是企业组织内信任最主要的表现形式。陈佳琪和陈忠卫[13]提出组织内部人际信任与认知型信任和情感型信任之分，实证研究表明二者均能显著影响组织公民行为的产生，即当组织内人际信任度较高时，必然会激发内部员工的工作积极性和员工绩效。贺宏卿[14]以人际信任和系统信任作为企业组织内信任的两个维度，并指出组织信任与组织承诺程度、工作满意感以及组织公民行为均有显著的正相关，组织成员之间的人际信任对友好工作关系的形成和工作绩效的提高都有正向促进作用。林丽和张建新[15]理论研究指出组织人际信任有利于组织成员自发性行为的产生，促进成员之间相互合作，进而有利于员工个人目标和组织目标的实现。沈勇[16]以我国知识型企业为研究对象，实证研究表明人际信任加强了员工的沟通、交流与合作，并以隐性知识共享为中介变量，对员工创新有正向显著效应。

(四)简要评述

工作满意度影响员工的工作状态、付出努力的程度以及工作绩效，直接决定着企业的良好运营和持续发展，因此受到企业高层管理者和学术界的广泛关注。文献检索发现，关于员工满意度的相关研究开始较早，主要集中在其概念界定和影响因素上，大体上将其影响因素划分为包括性别、个性、工作动机、年龄、学历、心理倾向等方面的个体特质，包括工作压力、角色冲突、工作环境、工作参与度等方面的工作状态，包括分配公平性、职业培训发展等方面的工作回报，然而其维度划分一直向着极为详细的方向发展，过于冗杂，难以区分关键影响因素，缺乏一定的层次性，而近年该领域的研究多集中于具体行业中个别影响因素的研究，缺乏系统探析，加之对其满意度的测量条目也大多与其影响因素几乎重合，缺乏创新。另一方面，对组织人际信任关系的研究大多集中于组织绩效、个人目标实现、员工创新、工作积极性等角度，而这又必然对员工工作满意度产生一定作用，而对该方向的相关研究寥寥无几，不失为一个研究缺憾，因此，将组织人际信任关系与工作满意度影响因素融合起来，从全新视角探究完整影响机制尤为重要。

二、研究假设

目前关于工作满意度影响因素的相关研究维度划分过于冗杂，缺乏层次性，重点不突出，研究视角缺乏创新。因此，本文根据现有文献的回顾与梳理，认为员工工作过程的心理感受以及工作结果的回报水平是工作满意度影响因素中最为重要并具有普遍适用价值的，基于此将工作过程、工作结果作为工作满意度影响因素的全新维度，研究其对工作满意度的影响过程，并引入组织人际信任作为调节变量，从全新视角探究整个机理过程。研究框架如图1所示。

图1 研究框架

(一)工作过程对工作满意度的影响

工作的过程占据了一个人生活的大部分时间，工作过程的心理感受与情绪倾向直接决定了员工对自己目前状态的认知和评价，也影响着其自身对工作的满意度。工作胜任感是在工作中形成的自我价值感，是一种认为某职位切实需要自己的真实感觉，并有信心凭借自身的经历以及所积累的经验，继续发挥能力，发展自我的价值。如果员工能够在自己的岗位上得心应手，显示出比其他同事更强的专业性，感受到自己在某一领域的价值，必然有利于其对目前所在职位给予积极的评价，工作满意度随之提高，相反，若员工自我感觉无法胜任某一职位，内在心理压力和员工绩效压力非常容易导致个人自我怀疑、焦虑、烦躁等负面情绪，进而形成较低的工作满意度。

与工作胜任感侧重的自我认知价值不同，工作认可度强调的是他人对自我工作过程的价值认可程度，特别是公司的上级主管与同事对自身本职工作的评价与态度。几乎每位员工在付出努力后都期望得到领导的肯定以及同事的赞赏，这是在生理和安全的最基层需求得到满足后，想要获得尊重需求的正常心理现象。因此，工作认可度较高的员工，自我期望与实际情况相符，尊重需求得以满足，内心的满足感油然而生，有利于工作满意度的提高，而获得工作满意度认可度低的员工，期望与实际情况产生差距，激发了内心的挫败感，影响其工作满意度。

工作趣味性是指员工能够在工作过程中感受到愉快，并激发起进一步学习与探究的兴趣和爱好。工作的稳定性和安全性可能是某一群体所追求的，但枯燥、单一、重复的稳定工作一定无法给员工带来很强的满足感和成就感，而充满未知与挑战，不断变化与创新的工作总能够激发员工的好奇心与不断突破自我的欲望，也能使员工在不断变化的工作中不断学习，完善自我知识与能力，获得更高的满足感和工作满意度。因此，基于上述的论述，本文提出以下假设：

H1a/H1b/H1c:工作过程中的工作胜任感/工作认可度/工作趣味性均对工作满意度有显著的正向影响。

(二)工作结果对工作满意度的影响

工作之所以能够占据生活的大部分时间，是因为我们需要工作结果的回报来支持自我的整个人生，其中这既包括物质上的回报，也涵盖精神上的丰富。因此，工作结果回报对工作满意度的影响重大。物质回报主要是指工作带给我们经济上的收获，包括工资、奖金和福利等方面。这是作为一个独立的、有自我人格的社会人最基本的保证，也是使员工甘愿付出自己的智慧与才华，努力工作最直接、最首要的动力，这理所应当的直接影响着员工的内心满足感与自我社会地位的认知，对工作满意度至关重要。

个人成长是指在经历工作的过程中最终实现的自我专业知识和能力的进步结果，主要通过职业技能培训的收获以及未来职业发展机遇的拓展来体现。在工作中有专业职业培训课程的组织内，给员工增加了一条提高自身专业技能的途径，更易得到全面、系统、完善的职业培训，这无疑有利于员工个人的快速成长，不断提高的专业技能也对员工未来的职场晋升提供了积淀。另一方面，若公司内对员工内部晋升有明确的发展渠道，能够为有能力的员工提供较为合适的发展机遇，必然会增强员工心中的工作安全感，提高员工对本公司、本职位的归属感。基于上述论述，我们提出以下假设：

H2a/H2b：工作结果的物质回报/个人成长对工作满意度有显著的正向影响。

(三)组织人际信任的调节效应

员工在工作中不仅感受了工作过程，得到了实际的工作回报，还可能在组织的人际交往中实现社交和尊重的需求，而这种更高层次的需求满足更能增强员工内心深处对本工作环境的满足感。组织人际信任水平较高的组织，员工与上级主管的关系以及员工与同级同事之间的关系更趋向于和谐，这有利于员工对组织系统与组织管理做出积极的评价，也更容易在公司内部找到能够在生活中陪伴与分享的挚友，公司就自然的成为了倾注诸多自我情感的地方，归属感和自豪感随之增强，这些都更有利于工作满足感的形成，从而提高工作满意度。当然，即使一个员工能够在工作过程和工作结果回报中形成了较高的工作满意度，但组织人际信任度很差，同事之间相互算计，管理层之间相互推诿，上级主管对下属满怀猜忌，这必然会极大地降低员工的工作满意度，基于以上论述，我们提出如下假设：

H3a/H3b：组织人际信任在工作过程/工作结果对工作满意度的影响中调节效应显著。

三、研究方法

(一)变量的测量

本文采用7级李克特量表(1表示十分不认可，7表示十分认可)对4个主要变量——工作过程、工作结果、组织人际信任、工作满意度进行测量。根据现有文献的回顾与梳理以及具体概念的阐述，为各个变量设计测量条目，工作过程的测量条目主要从工作胜任感、工作认可度、工作趣味性三个方面设计，工作结果的测量条目主要从物质回报以及个人成长的角度，组织人际信任的测量条目主要从员工与上级主管之间的关系以及员工与其他同事之间的关系角度进行设计，工作满意度的测量条目主要从员工各个层次需要的满足程度这个角度加以设计。具体内容见表1。

表1 变量的测量来源

变量测量条目工作过程工作胜任感 我能够熟练掌握我所在工作岗位所需的技能。 我能够在工作过程中感受到自我价值的体现。工作认可度 我的上级主管通常对我的本职工作表示满意。 我的同事在团队合作中十分认可我的工作能力。工作趣味性 我的工作通常激发出我深入探究的兴趣。 我的工作业务内容充满不确定性。工作结果物质回报 我对自己现阶段的工资水平比较满意。 我所在公司的奖励与福利制度较好。个人成长 我在公司的职业技能培训中学习到了很多知识。 我对自己在本公司的职业发展渠道较为满意。组织人际信任 我与本公司同事的关系十分亲密。 我十分信任上级主管的工作能力。 我对自己的公司有很强的归属感和自豪感。 我在与其他同事的团队合作中配合很好。工作满意度 我现在的工作能给我充足的安全感。 我现在的工作能满足我对于受到尊重和社交的需求。 我认为目前的工作是自我价值得以实现的主要方式。

(二)变量的收集

本研究以不同性质、不同规模的大量企业中的工作人员为调查对象，为在更广范围内收集更多的数据，以保证研究结果的可靠性。本次调查以网络调查为主，运用常见的调查问卷制作网站——问卷星技术平台来设计问卷，并将此调查问卷链接首先分享给自己在各企业工作的朋友和同学，请他们作答，并请他们进一步将此问卷进行分享，以此类推，以滚雪球的方式进行问卷回收，为提高调查对象参与问卷回答的积极性，本次调查在提交问卷后设置抽奖环节，一等奖为话费30元，二等奖话费20元，三等奖为话费10元。本次研究具体的调查时间为2016年2月7日——2016年4月30日，总计回收问卷539份，经仔细筛选，剔除回答用时过短以及答案具有一定规律的无效问卷，有效问卷为342份，有效回收率为63.45%。样本的分布特征如表2所示。

表2 样本分布特征

性别样本数有效百分比婚姻状况样本数有效百分比男26565.70%已婚23663.10%女27461.30%未婚30363.70%年龄学历25岁以下12928.90%高中及以下9640.60%25岁-30岁24768.40%专科10671.70%31岁-40岁8363.90%本科28968.90%40岁以上8055%硕士及以上4858.30%工龄职业1年以内10386.40%生产制造类12670.60%2年-5年28661.90%一般管理类18954.50%5年-10年9645.80%财务会计类9868.40%10年以上5459.30%技术类10270.50%其他2445.30%

四、实证分析

(一)信度与效度

在信度与效度检验之前，要对模型框架中的4个主要变量做验证性因子分析，本文利用建模软件AMOS21.0进行实现。因子荷载均大于0.60，拟合指标如下：χ2(342)=184.627(p=0.000)，χ2/df=1.982，RMSEA=0.069，NFI=0.957，CFI=0.914，IFI=0.953，RFI=0.923，数据与理论模型拟合较好，可以进行下一步的数据分析工作。内部一致性信度指标用来进行信度检验，衡量标准为Cronbach α系数是否大于最低临界值0.7。效度包括收敛效度和判别效度两种类型，收敛效度指的是每个潜变量的多个测量条目之间的相关程度，相关性越高，则收敛效度越好。判别效度是指不同潜变量的测量条目之间的相关关系，相关性越低，判别效度越好。本文采用Fornell和Larcker[17]建议的平均提炼方差法进行检验。衡量标准是：变量的平均提炼方差超过0.5，则收敛效度通过检验；任一变量平均提炼方差的平方根大于它与其他变量之间的皮尔逊相关系数，判别效度通过检验。根据表3的描述性统计结果，各变量的Cronbach α系数、平均提炼方差均达到上述的临界判定标准，因此，本文测量的信度和效度均符合要求。

表3 描述性统计分析

均值标准差Cronbachα系数工作过程工作结果组织人际信任工作满意度工作过程4.52111.365330.8010.506工作结果4.24631.284160.7410.326**0.556组织人际信任4.43121.301470.8300.231*0.208*0.603工作满意度4.01471.400230.7630.412**0.453**0.387***0.627

注：*p < 0.05、**p < 0.01、***p < 0.001(双侧)；皮尔逊相关系数在矩阵下三角；平均提炼方差在对角线

(二)假说验证

本文采用温忠麟、侯杰泰等[18]提出的层次回归分析的方法检验均为连续变量的调节效应。若自变量为X，调节变量为M，因变量为Y，具体步骤为：首先，做Y对X的回归，即Y=a1X+e1验证自变量与因变量的直接效应，其次，做Y对X、M的回归，即Y=a2X+b2M+e2，得到拟合优度R12;再次，做Y对X、M以及X*M的回归，即Y=a3X+b3M+cX*M+e3，得到新的拟合优度R22;最后比较R12与R22的大小，差值越大，调节效应越显著。具体分析结果见表4与表5。

表4 调节效应检测结果一

自变量工作满意度第一步第二步第三步工作胜任感0.344**工作认可度0.208**工作趣味性0.396**工作过程0.432***0.301**0.203**组织人际信任0.286**0.132*工作过程*组织人际信任0.287**F值40.59310.5973.981R20.1540.2430.313ΔR20.154***0.089**0.070***

首先，分别以工作胜任感、工作认可度、工作趣味性作为自变量，工作满意度作为因变量进行回归分析，回归结果为：工作满意度对工作胜任感、工作认可度以及工作趣味性的回归系数均显著(β=0.344，sig=0.002/β=0.208sig=0.001 /β=0.396，sig=0.000)，因此，H1a/H1b/H1c的假设均得到验证，工作胜任感、工作认可度、工作趣味性均对工作满意度显著地正向影响。其次，以工作过程和组织人际信任作为自变量，工作满意度为因变量做第一层回归，再以工作过程、组织人际信任以及工作过程*组织人际信任作为自变量，工作满意度度为因变量做第二层回归，回归结果显示：工作过程*组织人际信任的交互项回归系数显著，且ΔR2显著，因此，组织人际信任在工作过程对工作满意度的影响中正向调节效应显著，假设H3a得以验证。

表5 调节效应检测结果二

自变量工作满意度第一步第二步第三步物质回报0.489***个人成长0.437**工作结果0.561***0.307**0.214***组织人际信任0.269***0.097*工作结果*组织人际信任0.291***F值42.6088.6573.993R20.1630.2420.306ΔR20.1630.079**0.064**

再次，分别以物质回报和个人成长作为自变量，工作满意度作为因变量进行回归分析，回归结果为：工作满意度对物质回报和个人成长的回归系数均显(β=0.489，sig=0.000/β=0.437，sig=0.003)，因此，假设H2a/H2b均得到验证，物质回报和个人成长对工作满意度均具有显著的正向作用。接下来，以工作结果和组织人际信任作为自变量，工作满意度为因变量进行第一层回归，再以工作结果、组织人际信任以及工作结果*组织人际信任均作为自变量，工作满意度为因变量做第二层回归，回归结果为：工作结果*组织人际信任的交互项系数显著，且ΔR2显著，因此，组织人际信任在工作结果对工作满意度的影响中有显著的正向调节效应，因此，假设H3b得以验证。

五、结论和启示

(一)研究结论

本文在现有研究的基础上，提出工作满意度影响因素——组织人际信任的调节效应检验的学术命题，并构建理论模型，通过实证研究形成某些结论：工作过程中的工作胜任感、工作认可度和工作趣味性对工作满意度均具有显著的正向作用；工作结果的物质回报和个人成长对工作满意度均具有显著的正向作用；组织人际信任在工作过程/工作结果对工作满意度的影响中具有正向调节效应。

(二)研究启示

从理论贡献角度来看，虽然关于工作满意度的研究早就引起诸多学者的关注，但对其影响因素的维度划分有所欠缺，本文通过对现有文献的回顾与梳理，重新确立出具有普遍推广意义的全新维度，并从组织人际信任的全新视角深入探究影响路径，略微弥补了现有研究的不足，并为日后该领域的研究奠定理论基础。

从企业实践的角度来看，本文的研究结论对企业在员工绩效考评、员工激励与实践以及薪酬管理等方面制度政策的制定具有指导意义。为提高员工的工作满意度，激发其工作积极性和创造性，企业应采取如下措施：首先，企业应善于发现员工的优势，将其放在最优的职位上，以发挥自身最大的价值；增进员工与上级主管之间以及同事之间的沟通交流，增进彼此之间的相互了解与支持；一定范围内实现轮岗制，增加员工工作的趣味性，激发其不断学习与思考的欲望；其次，企业应保证薪酬制度的公平、公开与公正，在注重物质奖励的同时，加强对员工个人成长的关注；除此之外，企业应认识到组织人际信任对员工满意度的重大作用，有意识地创造出良好和谐友爱的氛围，增强组织内部的凝聚力和向心力，具体可以表现为：应加强公司团队建设，建立便捷的内部交流平台，如网站、交流群，增进员工之间的交流合作，促进组织内部实现知识资源共享，进而加强人际信任关系，以提高员工自身对组织的情感归属；另外，尽量避免员工之间的个体竞争，统一员工为利益共同体，增进彼此间的人际信任；组织公司业余活动，增进员工之间生活层面的交流，增进了解和认知，培养彼此间的情感纽带。

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(责任编辑：覃华巧)

Research on the Influencing Factors of Job Satisfaction from the Perspective of Organizational and Interpersonal Trust

Bao Jun

(School of Tourism, Huangshan University, Huangshan 245021, China)

In order to strengthen the managerial staff's awareness of the importance of organizational and interpersonal trust, improve the employees’ job satisfaction, this paper, by taking into account the relevant literature, makes clear the concepts of job satisfaction and organizational and interpersonal trust, reviews the recent researches on the influencing factors of job satisfaction, establishes a new dimension of influencing factors, including the factors arising from working process of job competency, job acceptance and job enjoyment and the factors arising from working results of material rewards and personal growth. In addition, it explores the influence path of every dimension on job satisfaction from the perspective of organizational and interpersonal trust. The result of an empirical research based on 342 questionnaires of employees from different companies shows that working process of job competency, job acceptance and job enjoyment has significantly positive effect on job satisfaction; the working results of material rewards and personal growth have significantly positive effect on job satisfaction; the influence of organizational and interpersonal trust in the work process and work results has a positive moderating effect on job satisfaction.

Job satisfaction; Organizational and interpersonal trust; moderating effect

2016-07-25

C93

A

1673-8535(2016)05-0024-09

鲍军(1980-)，男，安徽舒城人，黄山学院旅游学院讲师，主要研究方向：人力资源管理。