尹庄

(镇江市第四人民医院/镇江市妇幼保健院，江苏省镇江市 212001)



◁信息管理▷

“互联网+”优化医疗服务模式的实践与思考

尹庄

(镇江市第四人民医院/镇江市妇幼保健院，江苏省镇江市 212001)

信息化是经济与社会发展的创新驱动力。某三级医院积极借助“互联网+”技术，通过打通就诊各环节要素，优化医疗服务模式，在改变患者就医体验方面进行了很好的尝试，提升了患者就医满意度。同时在实践“互联网+”优化医疗服务模式的同时，笔者对“互联网+”在医疗服务上的应用进行了深入的思考，并提出了针对性的建议。

互联网+；优化；医疗服务模式；实践；思考

【DOI编码】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.023

随着现代互联网技术的快速发展，传统的就医模式正逐渐发生着改变，通过“互联网+”优化医疗服务模式，创新医疗服务举措，改善就医体验，提升患者满意度，意义重大。“互联网+”代表一种充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态[1]。国家“十二五”规划中明确提出了将医疗信息化作为医药卫生体制改革的“四梁八柱”中的重要一柱[2]，在《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》中，医疗信息化作为医改的重要技术支撑手段被赋予新的期待，并在具体建设上提出了明确要求。2015年1月28日，国家卫生计生委发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》,明确提出：“发挥信息技术优势，改善患者就医体验，通过新媒体、微平台等途径，减少患者排队次数、缩短就医等待时间”[3]。以上各项便民措施的落实，必须依托良好的信息互联技术为基础，以增强服务效率，减少医疗差错，提升医疗服务质量和可及性。“互联网+”医疗的本质是“医疗”，它运用互联网思维，借助互联网平台，通过医疗流程再造，为患者提供一个良好的就医新体验[4]。因此，将“互联网+”医疗作为医改中信息化发展的重要组成部分和提高患者就诊体验的助推器，是医院发展的重要趋势。

1　利用“互联网+”优化医疗服务模式的实践

在公立医院改革中，某医院围绕“一切以患者满意为中心”，立足便民、利民、为民、惠民服务宗旨，坚持以医院信息化建设为抓手，加大医院信息平台建设，深化以电子病历为核心的数据整合，积极探索服务模式转变。实现医院流程精细化管理，并通过“互联网+”优化医疗服务模式，改变患者就医体验，创建精细化服务新模式。主要的做法和举措是：

1.1上线支付宝“未来医院”服务

在信息化建设工作中，医院着眼未来医院发展趋势和智慧型医院发展需要，积极融入“互联网+”思维，在2014年支付宝推出“未来医院”服务窗后，医院紧跟形势与支付宝开展合作，成功上线支付宝“未来医院”服务，通过手机支付宝服务窗实现了医疗业务的线上线下(O2O)闭环服务，成为全市首家加入支付宝“未来医院”计划的医院。参与“未来医院”计划的主要目的即是改善就医流程，缩短患者就医时间。在此之前，医院门诊挂号、候诊、取药几乎都要排队，患者看一次病往往得耗上半天时间，医院正式入驻支付宝钱包服务窗平台后，通过利用互联网技术和手段，优化了医疗资源配置，改善患者就诊体验。即只需一台智能手机，就能完成预约挂号、在线交费、就诊查询、报告单查看等服务。

1.1.1支付宝“未来医院”服务的具体措施。首先就诊患者通过手机扫二维码或在支付宝钱包的“服务窗”选项中搜索某医院，成功关注后，按照系统提示与就诊卡绑定，即可进行手机挂号、交费、查看检验报告等相关操作。如预约挂号，患者就诊前点击“我要看病”栏目下的“预约挂号”，医院的34个普通科室和16个专家科室一目了然。除了可以预约1周内的普通号和专家号，还可以选择挂当天的就诊号，挂号费支付成功后，系统会提示排号情况，在患者就诊号快到时，前往就诊即可。问诊结束后，在医生开出处方笺时，支付宝会同步收到交费提示，直接点击“交费”即可用支付宝钱包付款。

1.1.2开通支付宝“未来医院”服务效果分析。经院信息中心统计，院日均门诊量2 000人次左右，按照传统就诊流程，患者从入院到离开医院，至少要经过挂号、候诊、取药等3次排队，即每天会产生至少6 000次排队，如果有一半人选择使用支付宝，将至少减少排队3 000次。目前患者至某院看病，传统就医时间需 1 h 左右，其中大部分时间用于排队候诊，使用支付宝预约、交费，患者可以更合理地安排时间，减少在医院的不必要停留，人均节约时间近半小时。同时患者的一个支付宝账户可以绑定两张就诊卡，既方便了机主本人，也方便了其家人使用。如年轻子女就可以将父母的就诊卡绑定在自己的支付宝账号上，为其预约时间，结算费用，免除老人多次往来于窗口和诊室的不便。如果患者不小心挂错了号或预约了就诊号没能及时就诊，还可以通过医院的“服务窗”或预约短信取消门诊预约。若无故“占号”两次，将被系统取消网上挂号的资格，以节省预约就诊资源。

1.1.3加强就诊评价反馈，提高服务质量。为全面提升医疗服务质量，患者在就诊结束后，可以对就诊科室服务分“好评”“一般”“差评”等3个档次进行评价，院医疗服务部门将对医疗服务态度进行实时监测，所有评价结果都将反馈给各科室主任。对于负面评价，医院还会根据奖惩条例对当值医生和科室进行责令整改等处理，有力地推动了医院服务质量的提升。

1.2与农行合作开展“银医通”服务

为提高患者门诊挂号就医体验，缓解“看病难”现象，医院与农行联合开发了“银医通”项目。医院在门诊大厅设有银医通自助终端，患者持卡可通过银医通自助终端或网上银行、手机银行、银行自助终端设备等进行预约挂号与缴费，实现了挂号、缴费的自助化服务。医院还针对重点专科妇产科实现“先诊疗后结算”的就诊流程,从而达到简化就诊流程、提升医院服务水平的效果。同时农行借助自身的网络服务优势帮助医院推广“银医通”项目，提高持卡人签约“银医通”服务占比，也有力地提高了患者“银医通”服务的使用率。“银医通”服务开通后受到患者好评，医院门诊挂号收费服务满意度由开通前的89.7%提高到95.4%。

1.3与门户网站合作开通网上医院

医院依托市内网络媒体，在全市率先开通第一家网络医院。首批开设妇科、神经内科、呼吸内科等14个网络诊室，同时设有保健诊室和护理诊室。患者点击科室名称或图标即可进入相应诊室进行咨询或预约服务。通过这个平台，可更好地为没有时间、行动不便或因其他原因不能来院就诊的群众提供专业咨询途径，也有利于拉近医院与广大群众的距离。为保证咨询的专业性和准确性，医院组织了一个由丰富经验的临床医生和专科护士组成的管理团队，负责每天与群众互动，团队成员除每天对各类健康问题进行回答外，还定期上传相应的健康资讯，所有内容均由各科室的科主任严格把关，确保资讯的专业性和准确性。

1.4积极探索多渠道的“互联网+”服务新模式

为提高患者多形式就医体验，医院开通了微信公众号，每周固定推送“你问我答”、孕妇学校课程预告、专家介绍、健康知识等各类医疗服务信息，让群众更好地了解医院服务的新举措、新动态。研发并提供早产儿微视频服务，有效缓解母婴分离的焦虑情绪。同时，医院也在积极推进移动医疗项目建设，如开展移动查房系统、移动护理系统、移动心电系统、智能穿戴系统等项目，通过上述系统，实时采集患者健康数据，并实现数据的智能分析、智能提醒和智能预警，针对患者异常情况，医务人员可及时进行干预治疗。相关数据同步存储在个人信息档案上，这也为患者的健康管理提供了丰富的数据支撑。为实现医疗服务的精细化，医院不断优化门诊信息化服务综合平台建设，如电子叫号系统、窗口服务评价系统等在内的多系统建设，努力实现患者入院就诊的自动导航和自助医疗。

1.5推进“互联网+”优化医疗服务模式的成效

医院在加强信息化建设，推进“互联网+”医疗服务过程中取得了一定成效。主要是以医院移动医疗信息平台为基础，充分利用互联网信息技术，拓展医疗业务在互联网上的应用。特别在手机应用上，实现了医患信息互联互通，打通了医疗活动的线上线下环节，形成医疗业务的O2O闭环，为群众提供了便捷的健康管理与全新的就医体验。通过“互联网+”服务，患者可零距离与医院互动，有力地提高了医院的品牌影响力，同时建立和维系了一批对医院信任度、忠诚度高的患者，也有力地促进了医院社会满意度的提升。在江苏省卫生计生委组织的全省110所三级医院患者满意度第三方调查活动中，医院综合满意度连续3年位居全省前列。

2　“互联网+”优化医疗服务模式的思考

2.1加强“互联网+”优化医疗服务模式，是改变患者就医体验的强大动力

互联网越来越走进群众日常生活，而“互联网+”医疗以云计算、大数据、物联网、移动通讯等技术为支撑，实现了信息技术与传统医疗服务的深度融合，如通过支付宝、微信等与医疗服务对接，建立新型医疗服务平台，可以更精准地为患者提供个性化的医疗服务，极大地提高患者就医体验。同时借助“互联网+”移动医疗技术，能够突破传统医疗模式的禁锢，实现院内优质医疗资源的跨时空配置，可节省患者不必要的就诊时间，使医疗自助服务更加便利化、互动交流更加智能化，患者在参与的过程中也可以更清楚地了解就诊流程，这对中青年就医群体具有极大吸引力，同时也有力地提升了医院服务软实力。

2.2加强“互联网+”优化医疗服务模式，有助于进一步提升医院服务品质

传统医疗服务模式中涉及的入院、挂号、候诊、诊断、交费、取药等诸多环节，均需要患者亲历其中，医疗服务的及时性和连续性缺乏。而患者就诊看重的是医疗的方便、及时、优质、价廉和看好病，这对打通医疗服务各环节具有强大的推动力。“互联网+”医疗服务具有强大的交互功能，能够实现医院与患者之间的实时连接，是实现医患沟通的有效平台，可有效缩减患者就诊各环节等候时间，提高医疗服务的质量和水平。推进“互联网+”医疗服务可建立长期深度的医患联系，有效减少医患矛盾，改进服务不足，提高服务品质，赢得患者的认同。

2.3加强“互联网+”优化医疗服务模式，需要贴近患者需求，满足不同层次需要

医疗服务越来越倚重网络信息载体，以“互联网+”优化医疗服务模式，要充分利用现代信息技术，有效整合医院内各信息系统，实现接口互联、信息互通。重点在患者挂号、缴费、医疗信息查询、健康档案及网络咨询等方面进行人性化设计，如开放患者健康数据上传端口，患者可通过医院APP软件、互联网及可穿戴设备等上传个人健康数据，并及时联系医院在线专家进行咨询。信息系统的人性化，可推进整个诊疗过程更趋合理化和便利化，以满足各层次需要。同时通过“互联网+”优化医疗服务模式，医院可细分市场，针对不同患者提供差异化服务，让患者看病就诊更加方便，更具效率，并感受到医疗服务的人文温度，实现医疗服务的最优化。

3　“互联网+”优化医疗服务模式的几点建议

3.1着重破解服务环节顽疾

患者就医过程中集中反映的问题主要为患者在各窗口等候时间较长，候诊区和诊间拥挤，病房欠温馨，反复排队交费，床位紧张、住院难，诊疗秩序较差，电梯拥挤，缺少导医导诊，新生儿科探视日拥挤，流程不合理等[5]。“互联网+”医疗服务应从优化服务流程着手，简化患者就诊环节，利用互联网信息化优势合理引导患者科学就诊，缩短患者等候时间，有效缓解患者就诊拥挤现象，不断提高患者就医的便捷性和舒适度。

3.2做好服务支持和数据分析

“互联网+”医疗服务就是围绕患者就诊需求，解决患者就诊中的痛点，提高就医体验。这其中做好“互联网+”医疗服务的后台支撑工作至为重要。医院应强化医院内部信息资源整合，做好大数据的挖掘、分析与利用，在医院服务的全链条中实现医疗服务质量的动态、可量化监测，为医疗服务的改进与提升提供直观依据。同时，可以为医院的管理和运营提供大数据支持，确保决策更加客观、科学[6]。在此基础上医院也要注重培育医生、专业服务团队参与“互联网+”医疗服务系统的积极性和主动性，确保医院服务链条各环节、信息要素畅通，实现患者、医院与医生的共赢。

3.3注重患者信息保护，维护信息安全

互联时代的医疗服务有力地提高了医院工作效率，也为患者就诊带来了便捷。但同时也应高度重视利用“互联网+”提供医疗服务时带来的潜在信息安全风险，确保在提高患者就医体验的同时兼顾好患者隐私保护。对此医院应做好的几个方面：一是建立医院的大数据中心，实现医院数据单独存储并与外部互联网实现物理隔离；二是加强医务人员网络安全知识教育，同时加强患者个人信息保护和知识普及，提高安全防范意识；三是及时与开展医疗信息与技术合作的有关企业、单位签订信息保密协议，通过法律手段为医院信息安全增添安全保障；四是针对医疗服务的特殊性，适时引入新的技术架构，构建基于大数据的信息安全监测系统，对潜在网络安全风险及时监测、预警，并提高数据加密等级，防止数据泄露，以保证患者在享受“互联网+”医疗服务的同时，个人信息绝对安全。

公立医院改革是一项长期而艰巨的任务，医院的信息化的建设与应用在实际工作也非易事。在越来越依赖信息网络的现代社会，医院的信息化建设为患者就医带来了便捷，为医院未来发展指明了方向。在今后工作中，医院应继续加快信息化发展步伐，在简化患者就诊、住院流程上，使“互联网+”思维、智慧医疗更好地服务于广大患者。

[1]屈丽丽.“互联网+”中国已走在全球前列[J].商学院，2015,(4):47-51.

[2]姜姣娇，赵涛，张晨曦.基于移动技术与网络技术融合的医疗信息系统[J].天津大学学报(社会科学版)，2012，14(3)：253-257.

[3]左秀然,孙淼,杨国良.运用移动互联网优化就医流程的实践研究[J].中国数字医学，2015,10(11):33-35.

[4]潘传迪.“互联网+医疗”背后的互联网思维逻辑[J].中国信息界-e医疗，2015,(12)：33-34.

[5]柏基芸，钱玲珠，董浩.应用PDCA法开展就医体验的探索与思考[J].江苏卫生事业管理，2014,25(2)：43-44.

[6]冯飞,陈愉生.信息化助力跨越式发展[J].中国医院院长,2015,(2)：75.

修回日期：2016-04-14

(编辑马兰)

R197

B

1672-4232(2016)04-0075-03

尹庄(1982-)，男，本科，助理研究员；研究方向：医院管理、卫生管理。

2016-03-11