沙德银 周 婷

开启高校智慧后勤新时期

沙德银 周 婷

一、智慧后勤是新形势下高校后勤发展的驱动力

发源于十多年前的高校后勤社会化改革，运用社会化、集约化的方式解决了高校扩大招生过程中的后勤资源瓶颈，打破了内部封闭的后勤管理和运行模式，激活了内部运行机制，提高了后勤运行效率。

而新形势下的高校后勤已呈现新的特征，面临新的挑战。主要体现在：一是需求的多元化，从政府、学校和师生的角度，对后勤的需求都发生了很大变化，要求后勤保障以人为本，实现后勤保障的人性化；二是对资源利用更多的是强调效益，要求广泛运用现代技术手段，加强后勤管理，实现后勤管理的现代化；三是对后勤运行过程要记录，要可控，还要能回溯分析以及对校园安全提出更高要求，这就要实现校园安全管理的信息化；四是对服务质量标准的要求，不仅要把无形的服务质量变成师生的有形感知，而且还要使服务质量可以测量，可以评价，可以控制，实现后勤服务质量的标准化。

高校后勤要应对新挑战，就需要从理念上、机制上、方法上、技能上不断创新，伴随着新一代互联网、云计算、智能传感、通信、遥感、卫星定位、地理信息系统等新兴技术的发展使得高校智慧后勤在技术上成为可能。推进高校智慧后勤建设既是后勤创新驱动、转型发展的必然选择，也是后勤健康持续发展的必然要求。

二、高校智慧后勤的内涵

高校智慧后勤是高校后勤信息化发展的全新阶段，也是智慧城市、智慧校园在后勤服务中的必然延伸。所谓高校智慧后勤，其本质是后勤主要业务流程及服务方式与现有软硬件资源的融合、优化、提升，其核心内容是利用技术手段，创新高效、智能的管理服务应用，其终极目标是追求后勤管理服务的最高效率、最好质量和最佳境界，为全校师生创造提供全时空、全事务、全服务后勤保障的学习生活校园环境。它是全面提高后勤管理与服务水平的一个全方位变革和发展的过程。

从技术手段看，高校智慧后勤通过物联网、智能传感、地理信息、移动互联、大数据、云计算等现代信息技术的全面应用，实现智慧后勤服务及信息交互，建设实时、动态及可视化高校后勤保障体系。

从驱动机制看，高校智慧后勤是以提升后勤服务质量，提高内部运行效率、提升安全机制为目的，是后勤运行模式和管理方式转变，是后勤服务质量全面提升的变革、优化和完善。

从作用对象看，高校智慧后勤以服务师生、服务学校、服务政府为方向，通过智能应用，对后勤信息资源全面组织、开发、利用和整合。使广大师生拥有更优质、更高效、更安全的校园生活后勤保障，为学校和政府提供动态监管和科学决策依据。

高校智慧后勤的实现是一个具有较好协同能力的有机整体。它还应包含后勤质量标准体系的建立、后勤服务质量和绩效评估系统的建设、高素质后勤管理服务队伍的建设、全员的智慧参与等一系列全方位配套建设的协调发展。

三、高校智慧后勤的建设内容

高校智慧后勤建设是基于智慧校园网络基础设施条件下，以智能管理、智能服务和智能决策应用为核心内容，融合外延建设于一体的新型高校后勤保障体系建设。其主要内容构成（如图1所示）。

图1 高校智慧后勤建设内容

（一）基于物联网的后勤智慧应用

建设基于物联网的后勤综合管理服务平台，实现业务与服务的整合贯通。主要包括：面向后勤管理的智慧应用、面向师生生活服务的智慧应用、面向学校和政府决策支持的智慧应用和面向全系统客户的智慧应用等。

面向后勤管理的智慧应用是运用现代信息技术，实现对校园的基础设施和后勤日常管理的统一规划、运行、监管。包括人事财务管理、基建管理、物资设备管理、房屋管理、水电燃气管理、安防监控管理等应用，为后勤运行监管提供服务支撑，可以大大降低管理成本，提高管理效能。

面向师生生活服务的智慧应用是通过智能化手段，应用到涉及教职员工和学生医、食、住、行等方方面面的诸如餐饮住宿、校园环境、能源使用、车辆服务、会务接待、信息查询、医疗健康等人性化服务。智慧服务的应用为师生提供更高效、更便捷的校园生活服务。

面向学校和政府决策支持的智慧应用是通过各类信息的交互，数据的挖掘，收集和分析行业信息，可形成各类数据统计分析报告，为学校和政府相关职能部门决策提供有针对性、系统性的科学决策依据。

面向全系统的智慧应用是基于移动互联网，开发涵盖后勤全系统内的各类管理服务应用移动APP。用户只要手机安装后勤APP后，管理者、服务者即可持续与用户保持联系。无论何时，身在何处，用户都能享受即时所需的后勤服务。

（二）后勤管理服务标准化建设

标准化是实现高校智慧后勤的必要条件。这就需要加强关于后勤管理机制、模式、方法、工具、体系等方面的理论研究，遵循PDCA管理模式，建立一套涉及餐饮、学生公寓、物业、绿化保洁等一系列后勤相关领域的文件化的标准管理体系。开展服务标准的研究，运用服务接触理论、顾客满意理论等服务质量管理最新的理论方法，借鉴国内外高校后勤服务的优秀经验，对后勤服务项目进行标准化研究，建立健全服务质量标准体系，将重要的后勤服务项目的流程、质量、管理、保障、行为等规范化，制定后勤服务系列质量标准，为实现高校智慧后勤提供基础操作规范。

（三）后勤服务质量和绩效评估互动体系建设

建立一整套贯穿餐饮服务、宿舍管理、保安服务、绿化保洁、公共区域服务全过程的质量评估指标体系，它是对服务质量的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程，综合考察服务能力、服务过程和服务绩效的服务质量体系模型。通过网上互动平台实现师生对整个后勤生活服务质量的评价，并及时对各类评价、投诉作出相应反馈。同时，利用平台展示后勤各领域的服务动态，与师生加强互动，让更多的师生关注后勤，了解后勤，促进后勤服务部门提高服务质量和管理水平。

（四）高素质后勤管理服务队伍建设

智慧后勤的建设对后勤从业人员的文化素养和能力技巧有了更高的要求。后勤管理者的服务理念、后勤信息管理知识、计算机和其它信息终端使用水平、后勤智能化管理平台操控能力等将成为后勤管理者的基本素质要求。这就必须加强后勤管理服务队伍建设，针对高校后勤干部职工队伍的现状，对后勤管理职工采取不同层次、不同形式、不同内容的继续教育和培训，以提高岗位技能、计算机应用水平和管理能力，为实现高校智慧后勤提供有力保障。

四、上海推进高校智慧后勤建设的主要举措

2013年以来，在上海市教委的支持下，依托上海智慧城市的创新技术和高校的智力资源，上海高校后勤服务中心、上海高校后勤服务股份有限公司率先发起成立了上海现代高校智慧后勤研究院，开展了高校后勤运行物联网智慧服务平台建设规划的研究，积极推进后勤云管理和云服务平台建设，着力将信息技术的最新成果应用于后勤服务的全过程，以全程感知和可控实现精细动态管理，以信息实时交互，实现智慧后勤服务，推动全市高校朝着智慧后勤的方向发展，全面提升质量、效率和安全水平。

（一）后勤云管理

上海高校以“十二五”教育信息化建设为契机，以上海高校后勤服务中心为载体，推进以“三个中心、一个系统”为代表的后勤云管理平台建设：成立上海高校学生食堂运行监测中心，建立实时、动态的上海高校学生食堂运行监测平台；建设上海学校校园节能环保监测中心，实现校园能源使用状况实时监控；建设上海高校后勤服务质量测评中心，形成科学的上海高校后勤服务质量管理模式；建设上海高校食堂食品安全溯源智慧服务系统，对全市高校食堂供应链实现全过程管理。

1．上海高校学生食堂运行监测中心建设

根据上海市教委明确的以解决价格形成机制为先导，以确保安全稳定为主线，以规范运行机制为保障，推动高校食堂工作良性、健康、平稳、可持续发展的总体思路，积极推进上海高校学生食堂运行监测体系建设工作。建立了上海高校学生食堂运行监测指标体系，建设了上海高校学生食堂运行监测平台，重点监测学生食堂原材料价格、学生食堂运行成本、学生食堂伙食价格和供应结构和学生消费水平四类数据。监测平台实现了四大功能，一是加强统一监管。通过监测，使政府能够掌握本市高校学生食堂价格的整体水平和供应情况、本市高校学生就餐直接成本、学生食堂运行成本、学生食堂原材料采购成本及整个业态情况等，提高政府监管水平。二是提供决策支持。通过监测，建立起食堂价格和成本动态监测体系，为政府和学校采取临时成本补贴等调控措施，对高校学生食堂成本进行结构性控制；为逐步形成价格与成本联动机制，建立起由政府、高校、消费者（师生）三方共同分担成本的机制和建立价格调整风险评估机制提供决策依据。三是完善科学管理。通过监测，进一步推进成本管理，完善成本控制，优化食品烹制过程原料组合，推进团体采购；建立起科学的成本核算办法，以食堂为单位，通过六大运行成本的科学核算，及时掌握成本开支，为科学控制成本提供依据；完善价格管理，在成本核算基础上，根据质价相符的原则，科学合理地确定餐饮价格。 四是促进信息沟通。通过监测，可以做到“四个清晰”、“两项精准”，即食堂采购信息清晰、食堂供应情况清晰、学生消费信息清晰、食堂直接成本清晰和学生实时消费水平精准、食堂月度（年度）成本精准，为主动、客观地加强舆论引导，提高学生食堂工作和价格调整的公开、透明和规范，建立良好的信息沟通机制提供支持。

2．上海学校校园节能环保监测中心建设

“十二五”期间，上海市教委在推进全市高校校园节能监管平台信息化建设示范项目的基础上，按照“既对接全市监测平台，又兼顾教育系统需求”的原则，落实市政府工作要求，推进高校用能分项计量工作，建立和完善上海高校能耗监测管理体系，实现对高校用能的分项计量、实时监测、互联互通、分析预警和优化配置，并逐步完善学校能源统计、能源审计、能效公示、定额管理、节能考核、信息共享六项机制，建立涵盖全市高校的节能监管信息化公共服务平台，实现对高校能耗监测和节能考核的智能化、网络化、信息化、数字化，全面提升高校节能工作的系统性、科学性。平台主要包括校园能源资源监管、校园绿色建筑、校园大型公建监管、校园环保监管、信息发布等10大功能模块。平台建设做到了“二覆盖”：一是校园重点用能建筑和大型建筑全覆盖；二是能源类型全覆盖，除电力之外，煤气、天然气、汽柴油、煤油、水等能源和资源全覆盖。

3．上海高校后勤服务质量测评中心建设

积极开展上海高校后勤服务质量标准和服务质量测评体系的研究建设工作；对高校后勤服务领域质量评价指标体系总体框架进行了研究，建立涵盖餐饮服务、宿舍管理、保安服务、绿化保洁、公共服务等服务质量的测评指标体系；通过对服务能力、服务绩效、服务过程等多维度的评价指标，设计高校后勤服务质量指数模型；基于互联网技术，开发高校后勤服务质量测评在线系统，探索通过建立基于移动互联网的服务平台，师生在线互动，了解服务质量即时状态，通过科学的测量指标、测量方法和程序，建立统一的高校后勤服务质量测评系统；对高校后勤服务质量进行测评与分析，实现全面的后勤服务质量管理，通过系统自动统计分析，数据实时传送，及时了解师生对后勤服务质量的满意程度，从而有效监督和改善后勤人员的服务质量；形成科学的上海高校后勤质量管理模式。

4．上海高校食堂食品安全溯源智慧服务系统建设

依托上海高校后勤配货管理中心，以食堂进货、配送、仓储、物流、监管以及溯源等环节的关键技术为切入点，采用物联网、智能传感、移动互联和云计算等信息技术，建设上海高校食堂食品安全溯源智慧服务系统，获取原材料从供应商出库到食堂入库全过程的实时动态数据，实现对全市高校食堂原材料的动态管理，为政府和高校提供决策支持。系统平台包括原材料供应链管理子系统、食品安全溯源子系统、原材料监测子系统、原材料合格供应商监管子系统和综合监测与决策支持子系统。同时，建设开放应用程序接口对第三方系统进行共享和数据对接，并实现多终端应用和监控。系统平台为高校食堂、原材料供应商、上海高校后勤配货管理中心等单位提供供应链智慧服务，形成高校食堂原材料基础数据库；实现高校食堂原材料动态追溯和静态溯源；对高校食堂原材料供应链实现系统监控；对高校食堂原材料实施科学监测；对高校食堂原材料实施科学监测；实现智慧服务、智慧决策。

（二）后勤云服务

在上海市教委的推动下，全市高校聚焦师生后勤服务体验，以“互联网+后勤服务”为抓手，开展后勤云服务的应用开发与实践。上海交通大学、上海商学院、上海建桥学院等高校利用PC管理系统、微信公众号、移动APP等智能手段，开展餐饮服务监督和评价、师生消费数据分析、校园卡在线充值与支付、学生公寓智能选房分房、网上物业报修、师生车辆预约等涵盖后勤领域的智慧服务应用实践。

1．智慧餐饮服务

以互联网为载体，通过信息平台、移动应用等手段开展学生食堂运行监测、餐饮监督和评价、师生消费数据分析、校园卡在线充值与支付、师生健康饮食指导、手机订餐预约等，发展后勤-师生互动新兴餐饮服务新模式，在实现从源头到餐桌的全过程控制的同时，及时了解师生对餐饮服务的需求，从而不断改进，提高服务质量和水平。

2．智慧学生公寓管理

使互联网与学生公寓管理深度融合，以公寓房间、入住学生为基础信息源，可以对房间床位分配、宿舍人员出入、住宿收费、物业收费、房间设施、日常检查、公寓工作人员等进行智能管理，开展远程选房、智能分房、动态监控、文明评比等互联网应用和移动终端应用。实现信息共享，提高工作效率。

3．智慧物业维修

依托互联网平台，推进物业维修服务流程再造，构建精细化、透明化、数字化、人性化一站式服务平台。利用微信公众号，物业服务APP，整合物业服务、维修等资源，实现随时随地报修、派工、维修、完工、核算、验收、评价、物业费用缴纳、投诉受理与处理等操作，将传统的物业服务和维修报修方式转移到线上，提高物业、维修服务方式的便捷化、智能化程度。

4．智慧车辆服务

通过互联网，可实现对车辆的实时定位，师生通过移动终端应用即可及时掌握车辆信息，实现车辆预约、班车运行状态查询、在线评价等服务，提高车辆利用效率和管理精细化水平。通过基于互联网平台对车辆档案、驾驶员档案、用车记录、燃油管理、行车安全、车辆维修管理等几大方面的车队运营实现一站式管理，为师生提供更安全、更舒适、更优质的车辆服务。

5．智慧校园快递

借助移动互联、智能化应用平台，构建快递信息互联网络，基于物联网，建设智能快递终端，对快件进行识别，暂存，监控和管理，为用户接收快件提供便利的时间和地点。优化校园快递资源，降低物流成本，提高服务效率和服务水平，杜绝校园快递乱象。

6．智慧校园安全

采用自动化技术、计算机技术、网络通信技术、视频压缩技术、射频识别技术以及智能控制等多种技术，为校园的的安全以及正常教学提供可靠的保障。建立一套有效的安全防范系统，杜绝校园内的安全隐患。

7．智慧公共服务

充分利用互联网的优势，建立面向师生的校内场馆、公共浴室使用、会议室等一门式在线公共服务平台，通过微信公众号信息推送等网络便捷方式实现在线预约、使用率查询、服务评价等智能服务。

[作者单位：上海高校后勤服务中心 ]

（责任编辑：卢彩晨）