刘卫华 李姗姗

护理管理

纤支镜介入科实施优质护理服务的方法

Implementation of quality nursing service in the fiberoptic bronchoscopy and invasive technology department

刘卫华 李姗姗

目的 探讨纤支镜介入科实施优质护理服务的方法。 方法 在纤支镜介入科对患者实施优质护理服务，优化服务流程、明确岗位职责、提供延伸服务、建立激励机制并不断持续改进。比较实施前(2013年2～12月)和实施后(2014年2～12月)的护理质量、患者满意度。 结果 实施优质护理后，护理质量及患者对护理工作的满意度均高于实施前。结论 纤支镜介入科开展优质护理服务，有效地提高了护理质量及患者的满意度。

纤支镜介入科； 优质护理； 患者满意度

电子纤维支气管镜检查技术是呼吸内科重要的诊断和治疗技术,在临床广泛应用[1]。我院是一所三级传染病院，每年收治结核病患者约2万人，需进行纤支镜介入诊治的患者达数千人。为了提高护理质量，纤支镜介入科2014年2月开展优质护理服务，效果明显。

1 资料与方法

1.1 临床资料

我院纤支镜介入科设护士长1名，护理人员5名，年龄29～51岁，工作年限10～31年，其中主管护师4人、护师2人。科室共设有3个手术间，观察室、消毒间及物品存放间各1间。

1.2 优质护理实施方法

1.2.1 组织人员培训

组织全科护理人员学习优质护理的相关知识，深入了解优质护理服务内涵，提高认识，改变传统观念，树立以患者为中心的服务理念；根据科室工作情况，结合患者围手术期存在的风险因素，培训护患沟通技巧、业务知识及急救技能。培训时间1周，培训后所有人员进行考试，要求人人过关。

1.2.2 完善措施，优化流程

科室自制患者及临床科室医护人员意见征求表，了解患者、家属及医务人员意见及需求，以此为依据调整护理服务方案，优化流程。收集意见后归纳为：①患者在纤支镜介入科等待手术时间过长，部分糖尿病患者常因无法耐受饥饿出现心慌、不适；②健康教育太简单，患者接受信息有限，依从性较差；③临床护理人员反映部分全身麻醉术后患者常自行返回病房，存在安全隐患等。针对上述意见，科室组织讨论、分析原有工作模式的不足，结合科室工作现状制定改进措施：①实行分时段预约，将患者等待手术时间由原来的1 h缩短为15～20 min，对禁食时间过长的患者给予静脉补充能量；②增加访视时间，了解患者需求，耐心指导直至患者对介入相关知识理解为止；③邀请患者到现场参观，通过观看手术视频、护理人员讲解及示范，加深对手术过程、注意事项及配合要点认识；④告知患者术后观察的重要性及术后交接安排，使患者安心等待，防止因麻醉未完全清醒发生不良事件。

1.2.3 明确岗位职责

根据临床需求及预约安排，护士长提前2天分配手术患者，保证每位患者均有责任护士负责。责任护士明确相关职责，术前通过访视，全面评估患者，了解患者的疾病、治疗、检查、自理能力及心理状况，并全程负责患者的心理护理、饮食指导。术中全程陪护患者，严密观察患者的生命体征。术后观察患者直至麻醉清醒，做好交接工作及记录，6 h内完成术后访视。

1.2.4 提供延伸护理服务

科室为每位手术患者建立电子档案，记录患者的疾病诊断、治疗方案及次数。责任护士负责所管患者的回访，通过电话每周1～2次与出院患者联系，及时提醒需再次治疗的患者按时就诊，并与医生沟通，落实患者复诊时间并做好记录。

1.2.5 建立绩效考核机制

根据护理人员工作质量、工作量、患者满意度、月度理论及操作考核成绩，对每位护理人员的奖金进行二级分配。考核结果直接与晋升、年度考核挂钩[2]。

1.2.6 护理质量持续改进

科室每月根据护理部督查、科室护士长检查结果、医生、护理人员及患者满意度调查情况，召开质量分析会。运用根本原因分析法查检问题原因，制定改进措施，观察实施效果。

1.3 评价方法

选取2013年2～12月(实施优医护理服务前，简称实施前)与2014年2～12月(实施优质护理服务后，简称实施后)护理质量及患者满意度进行比较。护理质量评分是护理部每月对该科的综合考核评分。患者满意度调查员采取随机抽样法抽取实施前后护理部对患者进行的满意度调查表各100份。

1.4 统计学方法

运用SPSS 17.00进行统计学分析，采用t检验,以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

实施后护理质量及患者满意度均高于实施前。见表1。

表1 实施前后护理质量及患者满意度比较 (分

3 讨论

优质护理服务是结合当前患者需求，以“以人为本”为核心理念的一种新型护理模式，既要满足患者疾病治疗的需求，又要从心理、生活上提供服务，从而提升护理质量和患者满意度[3]。

提高护理质量，不仅要转变观念，还应提高护理人员的业务素质。随着医学的不断发展，纤支镜介入治疗方法不断更新，已不再是使用单一的治疗手段，因此要求护理人员应不断学习、总结，积极配合医生治疗。纤支镜介入治疗危及患者生命的严重并发症有气管痉挛、大咯血、心律失常等，如抢救不及时患者极易死亡。护理人员虽有一定的工作经验，但因患者出现严重并发症的情况较少见，平时抢救机会不多，故在业务技能培训时应着重于并发症的观察指征及危急症的抢救配合。

多数患者对电子纤维支气管镜介入治疗有恐惧、疑惑心理[4]。责任护士“一对一”服务患者，不仅增加了护理人员对患者的了解，便于制定个性化的健康教育方案，还能增加患者的信任感及安全感。科室实施的术前参观，一方面可让患者对手术环境有一定的了解， 另一方面可对手术过程、 风险及预后有更深的认识，由此缓解患者术前心理障碍，增加遵医行为，确保手术顺利进行，提高术后恢复水平[5]，减少并发症的发生。

实施延续护理服务，护理人员可以跟踪、了解患者治疗后的反应、效果，为患者提供预约、咨询、提醒等服务，保证了需多次进行治疗患者能得到连续性的治疗及良好的治疗效果，缩短了就医时间，大大节省了患者的治疗费用。

护理质量持续改进应不断进行服务流程的优化。护理部有计划地对科室工作进行检查、督促。护士长组织全体护理人员通过原因分析，认真查检问题原因，制定出规范的服务流程。通过不断学习创新，达到护理质量持续改进的目的[6]。根本原因分析法的运用可培养护理人员分析问题、解决问题的能力，提升护理人员的整体素质。总之，纤支镜介入科实施优质护理后，患者对护理工作的满意度明显提高。

[1] 张杰．支气管镜操作并发症的预防和处理．中华结核和呼吸杂志，2011，34(5)：327-329．

[2] 付阿丹，鲁桂鸣．内分泌重症监护室实施优质护理服务的效果评价．护理研究，2011，25(26)：2428-2429．

[3] 周洁，张新宇，樊民胜．中国护理管理的伦理缺陷和困境浅析．中国医学伦理学，2010，23(3)：33-34, 69．

[4] 吴燕涛．纤支镜介入治疗空洞型肺结核的观察和护理.当代护士.学术版,2014，22(7)：84-85．

[5] 关艳霞，金雁,朱学文,等．术前参观对冠状动脉介入治疗患者焦虑的影响.现代生物医学进展,2015，15(5)：929-932．

[6] 岑爱萍，李健，张颖．优化服务流程在护理质量管理中的应用．护理实践与研究，2011，8(22)：60-61．

430023 武汉，武汉市医疗救治中心

10.3969/j.issn.1674-3768.2016.03.028

2015-06-01)