王亚飞

(中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081 )

铁路货运客户服务中心管理现状及优化建议

王亚飞

(中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081 )

为完善铁路货运客户服务体系，在阐述全路货运客户服务中心设置模式、业务范围、岗位设置、人员班制及管理制度现状的基础上，针对铁路货运客户服务中心管理中存在的问题，提出统一设置模式与机构名称、明确职能定位与业务范围、规范岗位设置与人员配备、规范业务流程与服务质量标准、加强人员培训与激励管理、健全管理制度与对外协调的优化建议。

货运电商平台；95306；岗位设置；货运营销

2011 年，我国铁路设立客户服务中心，在更好地服务旅客和货主、提升铁路客货运输服务水平方面发挥了重要作用。2012 年 8 月，各铁路局客户服务中心开始受理货物班列网上预订业务，并且逐步开展货运客户信息注册、业务咨询、货车追踪查询、运费查询、订车、物流、投诉与建议等服务项目。2013 年 6月，全路实施货运组织改革，各铁路局客户服务中心开始受理网上“我要发货”业务，多数铁路局组建独立的货运客户服务部门，配备专业的客服人员受理货运业务，并整合货运咨询、投诉等职能。目前，各铁路局货运客户服务中心的设置管理情况不尽一致，不利于进一步提升货运服务能力和水平。因此，有必要梳理铁路货运客户服务中心的管理现状及存在问题，并提出相关的优化管理建议。

1 铁路货运客户服务中心管理现状

1.1 现状分析