■ 冯国平



做实服务 稳健发展

■ 冯国平

冯国平，运城国平厨电有限公司总经理。不到30岁的他，已经在商海沉浮十余载。2013年后转向家电行业，目前代理志高厨电、奥克斯厨卫、洁具、净水等产品。他倡导“服务就是企业核心竞争力”的理念，提供超越客户期待的细致服务。

我们公司从2014年开始代理志高，最先代理的是电热水器，1 5年开始做志高厨电。目前公司定位是以渠道分销为主，终端零售并重，网络销售突破的组合型销售通路。公司前期市场开发主要是通过会议招商，发挥以前积累的老客户优势，通过产品知识、产品演示，促销模式，还有工厂主抓的形象建设，去吸引渠道分销商，而且志高厨电的政策支持力度也比较大。我们公司围绕厂家的战略规划，定下来以服务为基石，打造服务的核心竞争力，先稳固再发展的经营策略。

对用户服务点滴做 日久可穿石

公司客服部，售后部这种必要的设置都是有的，还有基于大数据的服务管理平台。我们建立了用户的大数据库，对于用户安装的机型、安装时间地点、安装标准、包括打过来电话的时间和内容，维修保养，近期服务过的具体问题等等，都是有记录的，有备注的。目前公司的客服管理人员，有负责终端零售的，也有负责渠道分销的，还有负责网络营销的。客服人员会按照分工，统计分析数据，并对下面所有的代理商、分销商，包括终端零售客户，进行回访跟踪和监督。

对于终端用户，服务要从点滴做起。……