基层医院门诊用药咨询服务体会

2016-02-05马峥

中国卫生标准管理 2016年8期

马峥

基层医院门诊用药咨询服务体会

马峥

【摘要】医院门诊合理用药咨询服务已经在综合性、大型医院门诊中广泛应用，并取得了良好的成果。然而，在基层医院门诊应用过程中尚存在一系列问题。本文笔者结合多年工作经验及所在医院的实际情况，分析基层医院门诊用药咨询服务的体会，以期提高基层医院门诊用药咨询服务质量。

【关键词】基层医院；门诊；用药咨询服务

Medication consultation service has widely applied in comprehensive and large hospital outpatient service，and achieved good results. However，medication consultation service application in grass-roots hospital outpatient service process has a series of problems. The author combined with work experience and the actual situation of the hospital，analysis of the grass-roots hospital outpatient medication consultation service experience，in order to improve the quality of the grass-roots hospital outpatient medical consulting services.

【Key words】Grass-roots hospital，Outpatient service，Medication consultation service

现今，医院药学工作模式已经从传统的单纯药品供应模式转变为以患者为中心的服务型模式，为患者提供科学、合理的用药咨询服务是医院药学工作的重要组成部分。患者对于用药的经济性、安全性、合理性的要求越来越高，法律意识和维权意识也在不断增强。在门诊药房实际工作中，通过搭建用药咨询平台、主动对患者开展用药知识培训可满足患者用药指导需求、保障用药安全性和有效性［1］。然而，在基层医院门诊中，用药咨询服务实践尚存在一定问题，不能满足日益增长健康用药指导的需求。

1　基层医院开展用药咨询服务意识需提高

门诊药房是药物调剂和发放的重要场所，药师有责任告知患者药物的用法、用量、储存条件、不良反应、适应证等，但在实际工作中，基层医院门诊接诊的患者量多、年龄跨度大（不同年龄段患者对于药物咨询需求不一，老年患者更注重用药效果、中青年患者更注重用药经济性等）［2］、新特药名称和规格繁多、药师工作较为繁忙，严重影响用药咨询服务质量。再加上患者还经常自购药物服用，可能同时服用两种以上药物，而且中西药会发生药理反应，增加了咨询服务的难度。以我镇卫生院药房为例，门诊药房药师总人数仅为6人，但药房每天处方在400个以上、用药咨询服务60人次左右，药房窗口往往同时承担咨询、药物发放等功能，这也使药师有时难以及时回答患者咨询的问题或因为回答问题耽误药物发放，从而引发纠纷、影响工作［3］。因此基层医院门诊要重视咨询服务，有必要开设用药咨询专门窗口。

2　用药咨询服务药学技术人员的要求

基层医院的用药咨询服务质量存在诸多不足之处。首先，基层门诊工作量大，医院派出医药人员进修机会少，药师、药学技术人员将更多地将精力放在日常工作业务的处理，而忽视了掌握新的药学知识以及自身职业素质的提升；其次，我国药学人才培养教育更注重理论知识的学习而缺乏对临床知识的培养，药学人员缺乏临床药学和临床医学思维；最后，医院人事管理中缺乏考核、资质认定机制［4］。在新形势下，应从上述三点入手，积极培养实践型药学技术人才，落实医院考核、认证制度，为药师提供自学交流平台，满足用药咨询服务技术人员的基本要求，即临床经验丰富、药学基础知识扎实、不断学习、与时俱进［5］。具体来讲，要求药学技术人员应掌握常见药物用法用量（服用时间、服用频次）、特殊用法（服用方式如含化、吞服等）、可能副作用、禁忌证、药物药理作用机制和毒性、药物配伍禁忌、适用人群、储存和保管条件；从用药经济学上讲，则要求药师能够为患者提供药物价格、效期、种类选择的相关指导，从而满足新时期下患者对于用药咨询服务需求。

3　用药咨询服务-患者关系的处理

在用药咨询服务过程中，正确处理患者、药师间的关系至关重要，和谐的医患关系，有助于提高用药依从度，提高患者信赖度。若药师态度生硬、言语不当，会导致纠纷出现，不仅不能对患者提供合理用药指导，还会影响药房门诊的正常工作［6］。在咨询服务中，药师应本着以患者为中心的精神，展现出服务者的姿态，掌握沟通技巧，主动、耐心地为患者答疑解惑，从经济性、安全性、适用性上对所用药物进行考量，满足患者及家属的用药需求［7］。常见的沟通技巧包括耐心答疑解惑、注意语气温和、语调平稳、积极主动沟通、注意倾听患者询问以及劝慰患者等，对于老年患者应适当增大音量，但老年患者由于听力缺陷重复提问时应耐心地再次解答，并注意结合患者病史、常见合并症予以其指导。对于儿童和孕妇及哺乳期妇女用药尤其要特别关注，谨慎用药多加指导。在医院管理方面，需要合理调整药房人员和布局结构，增设药物咨询室，建章立制，让药师开展咨询服务制度化规范化。同时定期对咨询药师进行交流技巧培训（针对不同年龄段、不同类型疾病的患者）、将患者满意度纳入药师绩效考核标准［8］，在此基础上，医院也需要不定期开展医药下乡巡回咨询活动，树立良好的药师职业形象。

4　小结

农村地区高血压、心脑血管疾病、代谢性疾病、神经系统疾病等慢性病的发病率呈现逐年升高的趋势，在基层医院门诊中，上述患者具有用药时间较长、用药种类多的等特点，科学、合理的用药指导对于保证患者的用药安全性和有效性尤为关键。基层地区特别是伴随农村青壮年外出打工，空巢老人和留守儿童妇女日益曾多的实际情况促使基层医院门诊必须有所行动，设立独立药物咨询室，制度化地规范咨询服务程序，药师也要切实负起责任，不断充实提高自己，把好医生处方药的安全性，宣传用药安全，主动服务和善于服务，切实提高基层门诊用药咨询服务质量。

参考文献

［1］季伟. 浅谈门诊药房咨询服务与合理用药［J］. 中国科技纵横，2015，14 （8）:199.

［2］赵志宏，晏黎. 医院门诊药房药物咨询服务情况的分析［J］. 中国医药指南，2015，13（1）:156-157.

［3］黄洋扬，陈静仪，周凌志，等. 我院门诊用药咨询分析与探讨［J］.北方药学，2015，12（3）:161-162.

［4］张鹏，杨海霞. 三级综合医院门诊用药咨询特点分析及改善措施［J］. 四川医学，2015，36（8）:1187-1189.

［5］冯菲，李学林，李春晓，等. 我院门诊药房用药咨询情况分析［J］.社区医学杂志，2015，13（20）:72-73.

［6］朱冬仙. 皮肤病医院门诊药房540例患者用药咨询情况分析［J］.中医药管理杂志，2015，23（12）:23-25.

［7］刘军，贾蔓箐. 467例门诊患者用药咨询分析与讨论［J］. 中国处方药，2015，13（7）:25-26.

［8］谢燕如，卓仪，杨红梅，等. 我院儿科门诊药房用药咨询的回顾分析［J］. 深圳中西医结合杂志，2015，25（13）:127-128.

【中图分类号】R95

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9316（2016）08-0116-02