◆比约恩·安德森　汤姆·费格豪 著



根原因分析之问题理解的工具

◆比约恩·安德森汤姆·费格豪 著

贾宣东李文成译

为确保在根原因分析方面付出的努力准确指向目标问题，你必须首先理解这个问题。帮助你达到此目的的工具有：(1)流程图；(2)关键事件；(3)雷达图；(4)绩效矩阵。

流程图

在组织中发生的许多问题往往与某些正在执行的业务或工作过程有关。因此，作为根原因分析的第一步，绘制一个业务过程流程图十分必要。

流程图的主要目的是描述一个过程中所有活动的顺序。流程图能用于：(1)将过程绘制成图，以展示问题发生的地方(或位置)和应该解决什么问题；(2)提供对包含或影响问题的过程的深入理解，奠定后续的根原因分析的基础。

使用步骤：(1)收集并记录在某个过程中的工作。这项活动往往在一间会议室中进行，需要一块白板和许多不同颜色的即时贴。(2)定义过程的顾客(内部的或外部的)、输出、输入以及输入的供方。(3)识别从输入转化成输出的过程中所涉及的主要活动或任务，最好从终产品或服务开始，向后倒推。(4)用不同颜色的即时贴代表过程的不同活动、产品、文件和其它元素。(5)通过移动即时贴来绘制流程图，直到认为得到最能反映当前过程的图为止。(6)如有必要可存储电子版的流程图，将相关信息输入到电脑中。

检查清单：(1)将过程中所有的工作以活动的形式绘制成图解。重要的是将过程所涉及的所有部门都要包括到文档中，一方面是为了确保获得所有必要的信息，另一方面是建立对结果的责任制。而且，供货商或顾客，内部的或外部的，也许会提供对过程的额外见解。(2)执行对过程边界的最初识别，重点关注顾客、输出、输入和供应商。(3)识别将输入转换成输出的过程中的主要活动。(4)使用不同颜色的即时贴来标出过程中所有的活动——输入、输出，等。(5)来回移动即时贴，直到它们达成对过程的准确描述。(6)假如需要，可以增加信息，制作成跨职能流程图或多层流程图。(7)当参与人对流程图达成一致时，将图保存到电脑中(必要时)。(8)在应用其它工具时，将这个流程图看成过程的一幅图片。

关键事件

当着手解决问题时，许多人都是按照内心认定的真正问题来想办法。假如非常清楚问题的症结，那么找出问题的根原因和最终的解决方案，并不是一件难事。

关键事件方法的主要目的是用于理解在问题复杂的情况下最棘手的表征是什么。关键事件分析帮助你：(1)理解问题的哪些方面需要解决；(2)认识问题的本质及其结果。

在根原因分析的大多数工具中有两个共性的东西：(1)当团队共同使用这些工具找出问题原因并加以解决时，这些工具应用得最好；(2)为了恰当地使用这些工具，要求有信赖、开放和诚实的氛围，这能够鼓励人们无所畏惧地说出重要的信息。

使用步骤：(1)决定谁参与，最好包括问题所涉及的所有部门或职能方面。(2)让每个人书面回答这样的问题：上周最难解决的事件是什么？就保持顾客满意而言，哪些事件造成了最大障碍？就额外的资源或直接费用而言，哪些事件造成成本最大？(3)按照不同事件的频次来收集、分类和分析这些回答。(4)将这些归类的事件清单绘制成图表，以显示出每个事件的重要程度。(5)用最关键的事件作为分析问题原因的起点。

检查清单：(1)组织一些人参与关键事件讨论会。这些参与者应该是来自与问题情况相关的所有部门或职能领域。(2)让每一个人对预先确定的问题进行单独书面回答。这些提问应该涵盖与问题相关的问题，如哪些方面引发了大多数问题，造成了多数成本，造成了最负面的影响，等。(3)收集答案，并按照提及的频次对回答进行分类，按照不同的方式进行分析。(4)必要时，将分类的事件绘制成图。(5)从最关键的事件开始后续的问题原因分析。

雷达图

流程图和关键事件是从内部角度来帮助我们理解问题。当寻找外部比较时，雷达图是一个有用的工具。雷达图的主要目的是，在将业务过程的绩效与其它组织相比较时，给出关于结果的图表信息。在根原因分析中，雷达图的主要用途有：(1)确定哪个问题是最关键的；(2)比较问题和原因的严重程度。

雷达图是一种标杆分析方法。标杆分析的意思是，将自己的绩效水平或做法与其它的进行比较，主要是与更高的绩效相比较。这种比较可以达到许多目的，包括：(1)通过展示某人已经解决的问题或者达到更高水平的绩效来激励改进，表明改进是可能的；(2)基于别人的业绩，为问题的改进或其它改进努力应该设定什么样的目标提供一些输入；(3)通过从比自己业绩好的人获得的一些想法或鼓励，学着做得更好。

使用步骤：(1)收集构建雷达图所需要的信息——往往是市场分析、调查、计算机分析等数据。(2)给图中每一个辐条分配一个变量。(3)使用每个变量的测量单位将辐条分割成符合逻辑的段。离图中心越远，绩效越高。(4)沿着辐条绘出每个变量的绩效，使用不同的颜色或者符号标出不同组织的数据点。(5)将组织的数据点连成线，形成绩效轮廓图。(6)找出组织与标杆之间有最大差距的变量。

检查清单：(1)清晰地定义需要分析的问题或情况。(2)在绘制雷达图之前，要收集适当的和相关的数据。(3)给图中辐条分配变量。(4)用每个变量的适宜测量单位将辐条划分成几段。(5)在图中画出组织和变量的数据点。(6)使用不同颜色或类型的线，将每个组织的数据点连在一起。(7)分析图并找出与标杆最大的差距。

绩效矩阵

当比较雷达图的不同方面时，关注的焦点仅仅是图中各变量的绩效。然而，在考虑当前绩效水平的同时，也应该考虑每一个变量的重要性。绩效矩阵就可以用来同时阐明当前绩效和重要性，帮助达成对优先事项的统一认识。

在根原因分析中，绩效矩阵能用于阐明针对如下方面的问题或原因：(1)问题的哪一个方面对解决问题最重要；(2)哪些原因被消除之后将给予问题最多的缓解。

使用步骤：(1)建立一个空白坐标图，水平轴为重要性，垂直轴为当前绩效，将两个轴平分为五等份。(2)确定需要分析的问题、原因。(3)按照在两个轴上的位置，用不同的记号在图表中标出每一个因素的位置。(4)按照两个轴的中间位置，将坐标图大约分成4个相同的区域。若许多因素聚集在某一个区域，将分割线设置到离一边较远一些。(5)确定哪些因素落在其对应的区域。

检查清单：(1)建立坐标图，横轴为重要性，纵轴为当前绩效，轴分成9等份。(2)确定需要分析的因素。(3)根据各因素的重要性和当前绩效，将所有的因素都绘制在图中。(4)在图中绘制各因素时，使用不同的符号标记每一个因素。(5)将坐标图分成4份，在轴中心线处绘制分界线，如有集聚现象，作适当必要的偏移。(6)识别每一个区域中的因素，使用“必须改进”因素作为进一步行动的开始点。

(未完待续)

摘选自《根原因分析：简化的工具和技术》(第二版)