文丨陈芳毓

关于信任的故事

文丨陈芳毓

西瓜授权学的启示——少了监视器，多了人情味

每一次去买西瓜时，王品的董事长戴胜益都会对小贩吩咐：老板，请你帮我挑一个又甜又脆的西瓜吧！

理论上，当顾客将挑西瓜的权利交给卖西瓜的小贩时，他理应会把快烂掉的或品质不好的西瓜，先挑出来卖掉才是。

但是根据戴胜益的经验，被信任、授权的老板们，都会很认真地替他挑一个好西瓜，从来没有例外。

从小贩身上，戴胜益学习到，当我们能彻底信任别人，对方也会给我们百分之百的回报。这就是西瓜授权学。

信任员工，也是一种无痛的节省成本妙方。

这个算盘怎么打？王品从来不花钱请秘密客伪装成顾客抽查服务品质；也不在店面内外或休息室装监视器。

直到有几家分店开设的地方比较偏僻，为了员工安全考量，才破例在店门外装设了监视器。

那么，万一遇上抢劫怎么办呢？答案是：就让他抢吧！

有一次，抢匪在打烊时分闯进店面。不料，店员完全没有抵抗的意思，还平静地告诉他：许多顾客都刷卡付账，我们只有几百块现金可以给你喔。

抢匪听到这番冷静的回答，竟然开始发抖，不知该继续抢劫，还是转身逃走。这时，服务周到的店员又补上一句：要不要用塑料袋帮你装钱呢？

抢匪实在太意外了，竟然拔腿就跑！

请生理假不需医师证明

企业里的许多规定，往往是贪图眼前一时方便，没有考虑长期影响。

根据我国台湾地区的相关法律，女性员工每个月可请一天不扣薪生理假，但需要附医师证明。事实上，很多人因为懒得为小事跑一趟医院，加上担心主管“真有那么不舒服吗”的质疑，并不见得能够毫无顾忌地行使权力。

戴胜益看到了其中的问题：如果把同仁当家人，就不会要求身体不舒服的员工，费劲跑到医院花钱挂号拿医师证明，这个流程走下来也快中午了，不但没有休息到，假日也过了一半。“这种规定，摆明了是不信任员工。”

况且，上有政策，下有对策。

于是，戴胜益要求取消这个规定。“这不是管理问题，是文化问题！”他想建立的王品文化，是一个信任员工的公司，而不是一个处处提防员工的企业。

半年后，成果验收，再度证明戴胜益是对的：七千名女性员工，请生理假的比例与之前相差无几。可见，只要信任而不放任，员工是能够自我管理的。

不用验钞机

戴胜益百分之百信任员工，也希望同仁百分之百信任顾客。

有一次，他看见收银机上多了一台验钞机，立刻就请店长把它收起来，“这会伤害顾客的感受。”“可是，万一有人付假钞怎么办？”店长没有立刻被说服。“这个月你收到几张假钞？”“一、两张吧。”“那今年呢？”“三、四张吧。”“一台验钞机的价格，远超过四千元（台币），还要为此伤害顾客感受，岂不是很不值得？”

为此，他还特地告诉这个同仁一个故事。

戴胜益坐计程车时，通常会把车费四舍五入给个整数，体恤司机辛苦。

有一次，他递给司机一张千元大钞，对方却小心翼翼地对着光线，翻来覆去地检查防伪线。觉得被怀疑的戴胜益，心里很不舒服，硬是等司机找回了每一个铜板才下车。

以防弊为目的的管理，会叠床架屋，会愈变愈庞大；以信任为手段的管理，轻省简单，才是能带人带心的管理。毕竟，谁不希望被信任呢？

最后，总结一句：“人因信任而坦诚，因被怀疑而狡诈。”这句话说的就是：信任的力量。

（摘编自陈芳毓所著《王品不可思议》）