黄卫娇　熊娟

优质护理在健康体检中的应用

黄卫娇熊娟

【摘要】目的 探讨优质护理服务在健康体检中的应用方法与实施效果。方法 选取我科实施优质护理前后各1 000例体检者，采用问卷调查方式，调查2 000例体检者的满意度，对我科实施优质护理服务的实际经验进行分析报告。结果 问卷回收率100%，实施优质护理后体检者的满意度高于优质护理实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论优质护理在健康体检中能有效提升客户满意度和提高护理质量，推动护理事业的发展，是实现科室和医院的社会效益和经济效益的有效途径之一。

【关键词】优质护理；体检；应用

作者单位： 400037 重庆市第三军医大学第二附属医院健康管理科

Application of High Quality Nursing in Physical Examination

HUANG Weijiao XIONG Juan, Department of Physical Examination, Second Hospital Affiliated to Third Military Medical University, Chongqing 400037, China

[Abstract]Objective To discuss the application and effects of high quality nursing in physical examination. Methods 1 000 healthy control before and after implementing high quality nursing in our department respectively were chose to research by questionnaire. The satisfaction of 2 000 healthy control was researched to analysis the implementing high quality nursing in our department. Results Questionnaire returns-ratio was 100%. The satisfaction of healthy control after implementing high quality nursing was better than before. The difference was statistical significance(P<0.05). Conclusion High quality nursing in physical examination could improve the quality of nursing and the satisfaction of healthy control. It could improve the development of nursing business. It is a effective way to realize the social and economic benefits for our department and hospital.

[Key Words]High quality nursing, Physical examination, Application

体检是一种防患于未然的日常保健和主动预防措施，因此越来越受到人们的重视。优质护理服务是2010年以来卫生部的工作重点之一，是实现医疗改革目标的重要措施[1-2]。在日趋激烈竞争的健康体检市场中，实施优质护理，提供人性化的体检环境，将单纯的体检观念转变成健康体检管理观念，可满足现今社会的需求[3]。现对我科的优质护理结果进行分析总结如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

我院体检中心有医生18人，其中教授7人；护理人员70人，其中主管护师2人，护师6人，护士62人，本科20人，大专50人。随机选取2014年1月～2014年6月体检者1 000人作为对照组，随机选取实施优质护理后2014年9月～2015年2月体检者1 000人作为观察组。2 000例中男性1 046名，女性954名；年龄15～90岁。

1.2方法

我科从2014年7月开始对所有医护人员进行优质护理培训并于全体考核过关后执行。使用我科自行设计的客户满意度调查表，各项满意度分3个等级：满意、基本满意及不满意，其中满意和基本满意归为满意。由专人护士每日向来科体检者随机发放调查表，并说明调查目的、内容及填写方法，所有问卷均由体检者自行填写，由专人护士负责收回，共发放调查表2 000份，全部回收，有效答辩率100%。

1.3统计学方法

采用SPSS 13.0统计学软件，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

优质护理服务实施前后体检客户满意度比较详见表1。

3　讨论

3.1保障优质的硬件设施

本科室是一栋独立的体检中心，形成“一站式”体检服务，由专业的体检团队独立完成体检所需的所有检查，各种检查齐全，硬件设施均达领先水平。我科利用宣传栏向客户普及健康知识和最新的检测技术，如脂肪肝、糖尿病、宫颈癌的危害及防范措施，HPV，OCT，亚健康、乳腺血氧监测检测等。同时将各检查室方位标识做的更加人性化，方便体检者咨询和诊疗，实现“无缝隙服务”。

3.2创品质软服务

3.2.1强化服务理念 体检者多为健康或亚健康人群，这使他们更加注重优质服务，从而促使护理人员转变传统的临床护理理念，推行优质服务。优质服务根据护理部对科室人员进行整体护理理念、护理技术等方面进行培训，并根据我科的特点定期邀请宾馆礼仪公关授课，现场培训礼仪，并坚持每周自行组织礼仪培训。我科内部定期开展服务经验交流、探讨会，向优质护士学习，以提高科室护理人员的服务意识和技能。

3.2.2塑造服务新形象 制定《护士形象标准》、《窗口服务标准》、《优质护理考核评价标准》、《护士工作职责章程》，规范护士形象、言语、护理行为，护士统一着装，举止端庄，微笑接待、主动服务，塑造仪表仪容美、有风度气质的新形象。

3.2.3优化检前宣教 针对大批量团体人员实行检前教授上门健康授课，讲授定期体检和体检项目的意义，设置个性化的分组套餐，指导其选择合适的套餐。发放体检注意事项和体检流程手册，详细讲解使客户做好检前准备。针对团队体检的特殊性，设置好套餐、提前备好指引单，运行先体检，后由单位统一结账的模式，简化流程。统筹管理团队体检，检前认真统计各单位参检人数和体检项目，并根据本科每日工作量安排，合理预约单位体检日期及人数，保证体检工作的质量和效率。根据单位的需要，可派车接送客户，体现了更优质、特色的人性化服务，提高了体检客户的满意度。3.2.4优化体检流程 流程改造可提高服务质量，是医院生存与发展必要条件[4]，针对每日体检人流量大，体检项目多、季节

性强等特点，优化科室管理机制，建立健全的规章制度，完善岗位职责、工作流程，制定规范化的标准操作流程，使护理人员工作有章可循，保证了体检工作的优质与质量[5]。科室设有团体体检楼层分布图、体检流程表，体检项目价格明细表等各种指引牌，门口设有专人护士接待，根据团体和个人的不同，快速分流，指引团体客户领表后直接体检、指引个人客户登记后由专职医生一对一健康咨询，指导选择个性化的体检套餐，缴费后再体检。指引单上标明注意事项和检后请及时交回指引单到前台的温馨提醒。对于有CT、MRI，胃肠镜等部分需要到院内其他科室检查者，实行提前预约制度，简化流程，缩短体检时间。

表1　优质服务实施前后体检客户满意度比较（例）

3.2.5优化护理服务 导检工作是护理服务工作的最重要体现之一，本科在每个楼层各个检查片区均设有专人导检，体检者所到之处均有导检指引和分流，为其提供体检全流程、无缝隙指引。要求导检护士微笑服务、主动服务、规范指引手势、礼貌用语，与客户建立信任，为客户提供优质的护理服务。抽血时要求护士严格执行“三查七对”制度，即抽血前、抽血中、抽血后，查对客户姓名、性别、年龄，项目、条码、单位信息，严格遵守消毒制度，并做到“一针见血”，抽血后嘱体检者按压抽血点3~5 min，稍作休息等。前台护士，做到“窗口形象化”。

3.2.6标准化健康管理 根据我科的特点，将“望闻问切”引入体检，为受检者提供精品服务，由单纯的体检转变为健康管理理念。“一站式”体检中心，配备专业的体检团队和先进的体检仪器，采用专业的体检系统，电脑信息化、科学化、专业化、人性化，统一管理体检者健康档案，出具书面汇总的完整正式体检报告。严格质量管理，健康报告管理实行人机审核，严格规范三级审核制度；分类、分别入档案柜放置。科学、规范化管理健康报告。

3.2.7延伸检后服务 由主检医生对体检结果进行综合分析和评估，提出个性化的健康指导，建立完整的体检报告，顾客领取报告与医生一对一的咨询，对于有异常结果的顾客，给予相应的健康指导，如体检过程中发现重大疾病，为了不延误病情，及时通知专科就诊。做好健康教育工作，随着人口老龄化的进展，患老年性疾病比率日趋增大，对于常见病，如高血压，高血糖，高血脂健康宣教，发放健康手册，普及健康知识。

3.2.8推行人性化特色服务 提供特殊服务，对于贵宾体检和军人体检，专设体检VIP体检楼层，安排专人全程陪同；对于70岁以上老人，开通绿色通道，优先体检；为行动不便者提供轮椅；采血室备有50%糖水，防止客户低血糖、晕针、晕血。客户空腹体检后，体力消耗，科室特设独立早餐区，清洁、舒适、温馨，提供免费的早餐，让体检客户体会到贴心的人性化服务。各诊室均有窗帘遮挡，男女客人分开检查，实行一人检查，门外候诊。诊室布局科学，妇科检查室在行对隐蔽的角落。报告密封保存，并需本人拆封，让客户更加有安全感和信赖感。

科室在实施人性化护理实践过程中，大幅度提高了体检者的满意程度和满意率，体检人数逐年增多，对全面提高科室医疗服务质量和持续改进起到推动作用。我国护理事业的发展历程显示护理事业发展始终伴随着社会经济、医学科学和人民群众健康需求的发展[6]，真正意义上的体现了“以人为本，关注民生”理念，使广大老百姓受益。

参考文献

[1]郭燕红． 适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J]． 护理管理杂志，2010，10（5）：305-307．

[2] 陆皓，张华，李娟，等. 开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J]. 解放军护理杂志，2010，27（8B）：1206-1207，1231．

[3] 柳春蕾. 优质护理服务在神经内科护理中的应用[J]. 中国继续医学教育，2014，6（8）：116-117.

[4] 徐丽碧，林小凤，陈玉婷. 如何知道实习护士进行护患沟通的探讨[J]. 现代医药卫生，2010，22（2）：98．

[5] 黄志芳，黄斌英． 优质护理在预防输液室护患纠纷中的应用[J].全科护理，2013，11（8B）：2178-2179.

[6] 郭燕红. 转变护理模式推进优质护理服务[J]. 中华现代护理杂志，2011(1)：1-4．

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.25.178

【文章编号】1674-9308（2015）25-0258-02

【文献标识码】B

【中图分类号】R473