国外自助服务补救研究述评

彭艳君

（北京工商大学商学院，北京市100048）

摘要：随着信息技术和网络技术的普及，自助服务得到广泛应用，与此同时，自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的，如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下，除了传统事后补救外，还可以通过服务保证来进行；联合补救是企业和消费者共同参与补救；顾客补救是自助服务补救中的特有现象，主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究，并改进和完善研究方法。

关键词：自助服务；服务失误；服务补救；顾客补救

随着信息技术、网络技术的发展以及消费者需求的改变，自助服务得到广泛应用，尤其是在金融业、零售业、航空业、酒店业、预订服务等行业，如自助银行，自助加油站等，在一些公共服务行业（如图书馆和医院）也正在兴起。自助服务可以有效提高服务供给效率，满足消费者不断增长的服务需求，方兴未艾。然而，与传统服务一样，在自助服务中服务失误也不可避免。首先，自助服务对消费者的参与能力提出了更高的要求，特别是在需求旺盛时期，消费者对自助服务的操作能力往往决定了其是否能够得到满意的结果；其次，由于自助服务具有非人际特征，当发生服务失误时没有服务人员在现场，消费者难以获得及时有效的帮助。……