林雪峰

近年来，随着我国经济结构、产業结构的转型升级以及利率市场化改革的不断深入，商业银行赖以生存的市场环境发生了巨大的变化，长期积淀的客户基础受到了较大的冲击，优化客户结构、强化客户关系管理工作势在必行。在此背景下，许多银行开始使用客户关系管理系统，以实现客户信息整合、市场细分、综合贡献度评价和经营质态分析等目标。本文重点分析农商行在搭建对公客户关系管理系统（简称CCRM系统）过程中会遇到的难点问题及解决思路。

系统搭建过程中的难点问题

客户关系管理理念尚需提高

目前，部分农商行对公客户关系管理条线的营销理念落后，主要表现在以下方面。一是总行层面的对公客户关系管理工作权责不明确、制度缺失，客户管理和统筹工作亟待提高。二是分支机构等客上门，“坐商”情况严重，营销人员偏重产品销售，为客户提供综合金融服务的意识淡薄，营销积极性不高。三是对同业他行的营销动向不敏感，现有产品缺乏市场竞争力，存量客户易被挖转。上述情况与CCRM系统所需要的理念相去甚远，如不及时扭转，CCRM系统所推崇的管理理念将很难为营销前台所接受。

系统开发重视程度不足

在一些机构中，CCRM系统的开发工作虽然提上了议事日程，但行内自上而下的重视程度并不高，主要表现在以下几方面。一是各部门派出的系统开发人员入司时间短，工作经历单一，系统开发经验及对系统构思的战略前瞻性和营销实用性不足。……