顾青峰 丁辉 史沫

面对利率市场化、金融脱媒和互联网金融等多重冲击带来的大变革时代，商业银行战略变革和积极转型的需求愈发迫切。为减轻沉重的综合网点成本，并适应快速发展的多元化客群需求，发展轻型、便利的社区银行成为未来零售银行的主流业态之一。以通过网点下沉、夯实客户基础、维护长期客户关系为突破的社区金融，不仅仅是银行服务网络的延伸，更是未来新的获客中心和盈利中心，成为将各类金融和非金融业务延伸到“最后一公里”的战略关键抓手和渠道。

精细化管理是推动社区金融发展的必然选择

凭借做“小”业务摘得“全球市值第一银行”桂冠的富国银行，为我国商业银行的零售业务转型提供了重要参考。作为美国最赚钱的银行，富国银行将社区银行业务作为核心竞争力业务，一直注重社区银行的精细化管理探索。

富国银行的6000家社区银行网点名为“富国社区金融服务店”，定位中等收入家庭，提供專业化顾问式综合金融服务。为实现精细化管理，在成本收益管理上设置成本平衡点，明确社区银行的网点面积及人力约束，同时全部网点自负盈亏独立代理，每个网点服务客户数是其他社区银行的1.8倍，单个客户的交叉销售产品数约6个，客户忠诚度为45%，客户流失率低于10%，新建行大约3～4年间实现累计收支平衡，资本回报率远超同业。

富国银行采用独到的店面设计，设计细致的服务流程，系统整合传统的零售银行网点、ATM、网络银行、手机银行、客服中心等多个渠道，并力图实施“一站式”金融超市服务。……