●刁　羽（四川理工学院图书馆，四川　自贡　643000）

［关键字］QFD；质量屋；高校图书馆服务；服务质量保证

基于QFD的高校图书馆服务质量保证体系研究

●刁羽（四川理工学院图书馆，四川自贡643000）

［关键字］QFD；质量屋；高校图书馆服务；服务质量保证

［摘要］根据高校图书馆用户质量需求分析，结合专家评判、用户满意度调查及竞争性评估，确定高校图书馆服务质量规划目标及服务质量需求的重点方向。采用QFD理论构建高校图书馆服务质量规划矩阵、服务质量实施矩阵、服务质量保证矩阵，以此确定服务质量保证的关键环节，从而为构建高校图书馆服务质量保证体系提供理论支持。

1　引言

随着全球信息化的大发展，高校图书馆作为高等教育中信息资源供给的重要窗口，其服务质量越来越成为关注的焦点。所以高校图书馆必须倾听用户的心声，实现对用户的真正关注，以保证服务质量为基本宗旨，尽最大努力满足用户需求。研究高校图书馆服务质量保证体系设计方法，不仅仅是为了体现服务而服务，更是要从顾客需求的角度，清楚地认知和分析影响服务质量的关键要素和环节，从中发掘原有服务质量保证体系存在的缺陷，从而提出更加合理的设计方法，以此提高高校图书馆服务质量的整体水平。因此，讨论分析面向用户需求的高校图书馆服务质量保证体系设计方法，对全面提升高校图书馆服务质量具有十分重要的意义和现实作用。

质量功能展开（Quality Function Deployment）即QFD，是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法。……