古巍

摘 要：“大数据”带来了新的技术创新和管理创新的浪潮，将大数据技术应用于铁路客运应急处置中具有重要的意义和广阔的发展前景。

关键词：铁路客运；应急处置；大数据；突发事件

中图分类号：TP399；U293.7 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.01.043

“大数据”这一概念不仅仅是指数据量大，而更多的是指非结构化、无法用传统方法进行处理的数据。当前，社会各个领域广泛应用大数据技术进行技术创新、管理创新和生活创新。就铁路旅客运输而言，铁路客票系统和实名制的良好运作使铁路客运的海量大数据如同潮涌般不断产生。与此同时，用于搜集、处理和分析这些数据的技术和方法层出不穷，这就使铁路客运管理者第一次拥有了丰富的数据，从而需要对相应的客运管理思维和方法进行创新。

1 铁路客运应急管理

当前这样一个人人追求个性化、企业市场竞争白热化的时代需要的是更为精细化和个性化的管理模式。作为对这种诉求的一种技术回应，大数据技术使管理者可以对管理对象的独特需求进行追踪和分析，进而实施管理行为或投送有针对性的服务。在大数据的基础上，相关人员可以构建针对铁路客运应急系统的应用流程，并提出相应的管理建议。大数据在不同时间段有着不同的应用。

1.1 突发事件发生前

大数据的主要作用是预测分析，有助于铁路客运应急系统对可能发生的突发事件做好充分的准备。

1.1.1 数据搜集和整理

铁路客运应急系统在平日的运营中会积累各种各样的数据，社会相关公共平台也会发布各种与旅客运输密切相关的数据，数据搜集和整理是大数据预测分析的重要环节。

1.1.2 大数据处理

数据科学家和分析软件在大数据处理过程中处于核心地位，数据科学家必须明确需求和目标，审视数据，并围绕预测目标建立预测分析规则，比如预测某一地点是否可能发生大规模雪灾；由于天气状况不佳，列车晚点的概率；疫情爆发后在火车站的传播规模等。

1.2 突发事件发生及处理过程

1.2.1 决策分析

突发事件发生后，通过对数据仓储内部的数据进行检索，搜寻发生过的类似突发事件，并对相关记录结果进行检索，第一时间确定相关应急预案的工作流程。

1.2.2 智能系统的信息调度和传输

铁路客运应急系统需要依托铁路应急平台，将铁路应急预案以及针对当前发生的突发事件生成的应急响应方案进行传输，确保相应方案能够快速、准确地传达到每一个管理末端。

1.2.3 各管理部门协调运作

铁路各部门应在决策的总体要求下，以信息数据为技术支撑，协调合作，为应急处置提供管理、调度、物资、设备等方面的支撑。

1.3 突发事件处理的后续过程

在最大限度地实现应急处置的目标后，还需要进行后续多方面的修复和处理，并在应急处置完成后对本次工作进行更深入的总结，积累经验。

2 铁路客运应急需求

旅客在面对铁路客运突发事件时的需求是不同的。一方面，铁路客运重特大事故破坏力极强，事故等级也较高，人员伤亡情况惨重，幸免旅客和受伤旅客均会产生较多的需求——从生理层面的温饱、医疗救护，安全层面的及时救援，感情层面的贴心照顾，到心理层面的得到后续的周到服务。另一方面，铁路客运的非正常情况并非都是此类，也有一般情形下的突发事件，比如列车大面积晚点。在这种情况下，旅客的应急需求也有所不同。旅客乘坐火车，购买的就是安全、准时的位移活动，倘若列车未能在列车时刻表规定的时间内将旅客运送到目的地，且晚点时间较长，便构成了对旅客的违约。由于这种情况超出了旅客乘车前所能预计到的范围，因此，旅客同样有需求产生，比如所带食物不够、在列车上或者车站中难以打发无聊的时间，这些都是该种情况下旅客的应急需求。铁路旅客的应急需求具有以下三个特点。

2.1 模糊性

旅客对某些应急需求的表达采用可能、大约、稍微、较好、略大于等具有模糊含义的词语。可能由于经历有限，旅客不能清楚地知道自己是否产生了某种应急需求。

2.2 动态性

需求具有全生命周期，即旅客应急需求贯穿于应急服务的全生命周期，同一旅客的应急需求在应急服务生命周期的不同阶段有着不同的表现形式。

2.3 优先性

应急需求的重要度和满意度是不相同的：有些应急需求是必须满足的（比如一些基本的必备需求），有些应急需求是尽量满足的（比如对旅客而言是必需的，且铁路企业有额外能力满足），还有些应急需求是旅客期望满足的（比如旅客想要，但不过分奢望实现的需求）。

3 大数据的应用前景

铁路客运信息化产生的大量数据都是未来大数据应用的宝贵财富。目前，零售业、民航公司、通信运营商等的大数据应用水平已经领先于铁路企业。由于铁路客运产品的复杂性和特殊性，大数据在应急处置中的应用难度要大一些，但通过部分整合和分析，依旧可以通过大数据使铁路客运部门更加了解旅客的需求，并且将信息应用于上百万次的旅客接触点上，从而为旅客带来良好的旅行体验。

在出发车站，铁路旅客服务系统可以快速识别迟到、误乘的旅客，并立即为他们提供相应的产品选择，比如为铁路旅客提供及时的退改签、中转等提示。在到达车站，该系统可以提前为商务旅客提供快速中转换乘信息，指引到地铁、公交、出租车候车点等。在列车上，乘务员可以根据旅客的信息作出即时服务决策和应急处置的提前信息准备。

现在，很多民航公司和电商都已经广泛应用了大数据技术，铁路企业作为后来者，需要及时跟上，发挥后发优势，打造自己的大数据应用平台。在大数据技术的指引下，铁路企业能够为旅客打造个性化、满意度更高的旅行体验，同时也能够对应急事件作出预警。而将应急预警事件与营销紧密结合，既完成了营销，又防止了突发事件需求的出现，从而提高旅客的满意度。利用大数据平台实现对铁路突发事件发生前预测、发生时应对和发生后处理的全面协调，能够提高铁路系统应急管理的效率，最终提升铁路服务的核心竞争力。

〔编辑：刘晓芳〕