周文萍 蔡双双 王琳

摘要：本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上，结合国家电网95598特点，提出北方分中心积分激励的概念。依次介绍项目核心理念、激励原则、工作模式、实施路径及创新举措等，为呼叫行业座席积分激励提供参考。

关键词：国家电网95598客服专员积分激励创新

一、项目背景

2014年10月，国家电网95598实现全网全业务集中，27个省公司95598全业务实现统一集中运营，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。

随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。90后占比92.3%，其中逾85%工作年限不足2年。

在北方分中心成立时间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。服务也是生产力，如何让客服专员在有限时间内创造出更大的价值，以客户为导向，提高服务技能、增强队伍素质，实现95598服务使命，是分中心亟待解决的问题之一。因此，需尽快建立一套科学合理、行之有效的激励体系，以适应全网全业务集中带来的全新变化。

二、项目目标

第一，以正向引导、鼓励表扬为主，引导客服专员在日常工作中的行为与分中心运营发展目标保持一致。

第二，充分调动员工积极性，打破分配平均主义，留住人才、建立优秀的管理团队。……