周 静（贵州财经大学550002）

贵阳银行个人银行业务发展研究

周 静（贵州财经大学550002）

在西方的银行业中，个人银行业务凭借其数量众多的客户群体，成为商业银行业利润增长最快的业务板块，并且这种快速增长的趋势和重要性将不断上升。虽然我国个人银行业务较西方发达国家起步要晚，但是在金融全球化浪潮的推动下，我国商业银行通过不断学习和借鉴其他国家的发展经验，大胆创新，个人银行业务已初具规模，但不可否认也存在许多不足和缺陷。如何利用多样化的个人金融理财产品、先进的资金划转技术及现代化的网点渠道服务，为客户提供优质的个人银行服务，为商业银行拓展新的业务领域，从而提升银行的竞争实力，是目前国内商业银行发展个人银行业务面临的首要问题。

贵阳银行于1997年由二十多家城市信用社组建而成，建行以来贵阳银行始终秉承“服务市民、服务中小、服务地方”的办行宗旨，坚持差异化、特色化的发展道路。目前，贵阳银行已成为一家具有一定竞争力和影响力的城市商业银行，在贵阳市区域内有27个一级支行和1个营业部，全辖网点100个。现在正是贵阳银行向个人银行业务转型的关键时期，贵阳银行应当将个人业务作为未来银行的主要业务进行发展，要实现6成以上的业务占比，其利润贡献率要达到6成以上。如何实现对个人业务构建，同时在贵阳个人银行的市场发展中占有极为重要的市场份额？本文将对贵阳银行个人银行业务的发展提出具体对策。

一、业务创新对策

贵阳银行可持续发展的宗旨是金融产品和金融技术创新。通过产品的创新运用，不断推出新的个人银行产品，以满足不同阶层个人客户的需求。贵阳银行的产品创新，要建立完善产品研发与服务开发的管理体系，建立产品开发部门，致力于新产品与相应服务的研究与开发，同时建立产品和服务信息库，实行动态管理，使产品与服务开发创新可以更深入、更广泛地开展。在前台配备产品经理，发挥拓展市场、贴近客户的优势，建立产品需求和服务需求信息搜集和反馈的机制，进一步完善产品与服务的创新、研发、推广、评价的全面管理，通过品牌策划、市场推广和优质的服务，使新产品与服务能够快速的转化为市场竞争优势。大力进行各种理财产品的创新、设计、推广，满足各层次客户的需求，大力进行各种代收代付业务的创新、设计、推广，使市场占有率进一步加大，大力进行各种电子、网络技术的创新、设计、推广，使客户能够更方便、快捷的享受金融服务。

（一）理财产品的创新

我国商业业务在个人理财业务的竞争中，缺的不是渠道和资源，缺的是有创新力和竞争力的产品。目前贵阳银行开发的理财产品都是针对广大客户普遍适用的产品，没有一款针对单个客户需求量身定制的个性产品，因其缺乏核心竞争力和差异性，难以满足一些高端客户的理财需求，从而降低了贵阳银行的竞争力。随着我国资本市场的不断发展，贵阳银行个人理财不能仅仅依靠对货币市场基本金融产品的组合，利用银行间市场投资收益率略高于存款利率套利，而是应该加大个人理财产品的创新，提高理财产品在资本市场产品的所占比重，加强对个人金融产品和期限的组合整合，分散业务集中度风险和流动性风险。在业务品种组合管理中，鼓励收益稳定授信业务品种和风险控制成熟度高的业务品种，对个别风险大的业务品种进行限额管理。

（二）中间业务的创新

贵阳银行中间业务虽然起步晚，但是在今后的发展中，要对基金、租赁、信托以及保险等最新的业务进行拓展，发展更为广泛的个人理财业务，探索更多的私人银行业务，不断革新，将业务不断突破，开展更多的金融性中间业务，进行国际性业务的拓展，如票据、投资业务等，探测出更多的中间业务及国际业务之间的衔接与交互性，不断提高中间业务的创造性及价值。此外，要加强对中间业务的整合，在中间业务中进行产品差异化策略竞争，为客户带来个性及差异化的产品服务，通过品牌构建推进中间业务的拓展。

（三）金融社保卡业务的创新

银行卡带来了个人银行业务的一场革命，让各大商业银行进入了电子银行业务的崭新时代。贵阳银行为配合贵州省2011年“十大民生工程”之一——加载金融功能社会保障卡的发放，贵阳银行作为贵阳地区的唯一发卡行，承担了贵阳市180万参保人员的发卡任务，成功推出了“贵阳市加载金融功能社会保障卡”。截至2013年末，加载金融功能社会保障卡已顺利发放164.33万张，社保卡金融资产总额4.31亿元。针对贵阳银行发行的加载金融功能社会保障卡，推出社保专属理财产品，积极改善用卡环境，拓展合作商户，不断强化“新社保新生活”的品牌理念，以卡为载体为市民提供了内容丰富、功能较多的特色金融服务，提高金融社保卡的使用率，抢占个人银行业务市场份额。

二、营销渠道创新对策

贵阳银行要不断拓展营销服务渠道，这能够使得传统服务渠道的服务质量和服务效率大大提高，让客户能通过电子化、网络化的科技信息技术，享受更方便、更快捷、更有效的服务，进而克服有形物理网点辐射面不足，有效扩大了服务顾客半径，可以尽可能地使顾客交易成本得以降低，使交易时间得以缩短，致使顾客的忠诚度得到提升。

贵阳银行要进一步重新划分各渠道作用。下面是营销渠道目前和将来的角色对比表。

渠道目前将来网点1.银行的主要渠道2.同时面向公司客户和个人客户3.承担所有业务的银行营销渠道1.许多渠道之一，仍是渠道中的重要支柱2.依靠第二代ATM机和销售柜台，会有面向客户个新布局3.建立小规模的新型网点4.网店数量会增多专职销售1.在全行范围内尚未存在1.获取新客户、吸收存款、销售产品的主要渠道2.在各网店设立3.完全是销售智能4.销售人员收入差别很大私人银行经理1.在全行范围内尚未存在1.分布于网店2.负责高价值客户，是高价值客户的联系人3.目标是保持现有客户，为客户提供专属服务电话银行1.提供服务2.销售产品1.提供服务，解决客户问题2.销售产品，可直接销售也可以为销售预约时间3.创建客户关系管理数据库获得潜在客户名单网上银行1.提供服务和信息2.客户可有选择地进行交易1.成为主要的渠道2.可直接销售产品

（一）营业网点建设

当前营业网点依然是银行的关键通道。不过现代化的银行网点相对于以往的银行网点变化很大，其性能不但可以应用于销售产品，还能使顾客关系得以缓解，在服务上不但可以满足传统意义上的银行服务，而且能带来功能多样，更全面更个性的服务。在当前越来越激烈的金融市场竞争中，将网点资源进行合理有效地整合，提高贵阳银行的核心竞争力已迫在眉睫。

扎实推进网点标准化营销导入。首先，贵阳银行通过标准化服务营销导入，在营业厅搭建完善的厅堂营销流程，使网点的服务营销能力大幅度提高，更拉近了贵阳银行与客户之间的距离。贵阳银行标准化服务营销导入，从着装、仪容仪表、行为规范等方面有了全面和具体的指引，通过岗位人员的设置、服务营销流程的导入，建立了营业厅的营销构架，通过营业厅的物理布局调整，推动了厅堂销售工作的开展，从各方面完善和改进营业厅状况，使网点在整体形象和服务营销技能方面有较大的提升。

其次，要对所有人员进行专门、专业的培训，规范员工的着装及礼仪行为，在形象方面要求员工统一、整洁、简单，在礼仪行为方面，规范员工的笑相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送等七个服务营销行为，从服务态度、服务行为上与客户零距离的交流、沟通，大堂经理要在客户排队等候期间，向客户递上宣传折页，介绍贵阳银行的业务品种、优惠政策、业务特点，既能缓解客户等候的焦急情绪，也能拉近与客户距离，增加营销服务的机会。

（二）积极拓展新型网点服务渠道，打造具有品牌效益的社区银行

优化贵阳银行营业网店的布局，今后营业网店将重点建立在丰富的经济资源、完善的金融需求上进行新型、大型的居民区、商业区以及流通市场的构建，网店格局将会随着贵阳市规划改造及时调整。贵阳银行应结合贵阳市城市基层管理体制改革，将社区金融服务纳入基层社会管理服务体系，作为社区公共服务的一部分，积极拓展新型社区金融服务。2013年，我行先后成立了碧海、世纪城、大山洞3家社区银行，依托社区银行，针对老年人、残疾人、军烈属等各类特殊人群，开展预约上门服务；专注于满足社区基础金融服务需求，实施“错峰延时”工作制，营业时间调整为10时至20时，周六、周日不休。社区银行的出现一方面实现了金融服务与社区服务的高度融合，另一方面提高了金融服务的便捷性，为贵阳银行的业务发展取得了较为明显的经济效益，同时社区银行这种新型网点建设，也在贵阳市取得了良好的社会效益，树立了贵阳银行的品牌。

总之，贵阳银行要大力发展个人银行业务，可以充分利用自身的网点分布广泛的优势，加大产品和服务的创新，抓住外部环境的机会，制定出适合自身持续发展的发展策略，抢占市场份额，大力发展个人银行业务，为客户提供优质、全方面、多功能的金融服务。

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（责编赵建荣）