窦 璐

（厦门大学 管理学院，福建 厦门361005）

一、引言

职场友谊是员工在工作环境中与同事之间形成的一种自发的、非正式和亲密的人际关系（Berman等，2002）。国外大量的实证研究表明，这种积极的人际关系有利于形成轻松、愉快、和谐的工作氛围，促进员工间知识、信息和技能的分享，为实现工作目标提供工作指导和情感支持，进而减少员工的工作压力和挫败感，增进员工与组织的情感联系，提高工作满意度，进而改善组织绩效，有效降低员工流失率（Wen等，2009）。因此，职场友谊对员工态度及行为、组织效率等具有重要的意义，并逐渐成为国外学者研究的热点课题，但遗憾的是，国内在此领域的实证研究结果却相对较少。本文通过实证研究，采用结构方程模型，探索职场友谊对组织情感承诺、工作满意度及离职倾向的影响机制，可以为国内酒店业改善员工工作态度，进而降低离职率提供新的视角，同时能够丰富国内职场友谊的研究成果，为未来相关研究提供借鉴和参考。

二、文献回顾与研究假设

Nielsen等（2000）最早提出了职场友谊的二维结构——友谊机会和友谊普遍性，其中，友谊机会是指员工所认知的组织环境能够在多大程度上允许员工之间交流及建立非正式的人际关系；友谊普遍性也称友谊质量，是对员工间亲密程度、信任程度和合作程度的衡量。职场友谊的二维结构模型得到了国外学者的广泛认可，并被大量应用于相关的实证研究（Morrison，2004）。因此，本文亦采用此二维结构衡量员工职场友谊的程度，以研究职场友谊与组织情感承诺、工作满意度及离职倾向之间的关系。

（一）职场友谊对组织情感承诺的影响

组织承诺由Becker（1960）最早提出的，她认为，组织承诺是随着员工对组织付出的成本（包括时间、金钱和情感）的不断增加，希望继续留在组织内的一种心理趋向，并提出职场中的人际关系能够促进员工产生对组织的承诺。Meyer和Allen（1993）提出了组织承诺的三个维：组织情感承诺、组织持续承诺和组织规范承诺。其中，组织情感承诺体现了员工对组织的喜爱、情感依赖、认同感及忠诚感的程度。提供友谊环境的组织无疑将成为员工情感寄托的场所和员工间情感维系的桥梁，员工友谊越深厚，在组织中所感受的安全感以及对组织的情感依附程度就越强烈，有研究表明，非任务导向的沟通（如基于增强情感的交流）可以增加员工的组织承诺（Anderson，Martin，1995）。Nielsen（2000）等利用自己开发的量表进行实证研究，发现职场友谊的两个维度均与组织情感承诺存在显著的正向影响。因此，本文提出以下假设。

H1a友谊机会正向影响组织情感承诺。

H1b友谊普遍性正向影响组织情感承诺。

（二）职场友谊与工作满意度的影响

马明（2005）、谢祥项（2003）等学者的实证研究结果表明，人际关系对工作满意度存在显著影响。美国所实施的一项员工民意调查显示，工作中建立的深厚友谊可以成为激励员工的一种手段，其作用甚至明显超过物质奖励。职场友谊对工作满意度的积极影响体现在：首先，良好的人际关系有利于形成和谐、轻松、愉悦的工作环境，增加员工的幸福感和满足感；其次，通过建立这种相互信任、互利互助的人际关系，友谊参与者可以通过合作获得工作上的支持及各类资源（如经验、知识、信息、技能），从而更加高效地完成任务以及获得职业成功（Yen等，2009；高靖，吴晶晶，2013），增加员工的成就感；此外，亲密的友谊关系可以使员工在沟通与交流中获得理解和情感支持，缓解工作中的压力和挫败感。Hackman （1971）、Markiewicz （2000）、Riordan（1995）、Nielsen（2000）、Morrison（2004）等学者的实证研究中验证了职场友谊的两个维度对工作满意度的正向影响关系。鉴于此，本文提出以下假设。

H2a友谊机会正向影响员工工作满意度。

H2b友谊强度正向影响员工工作满意度。

（三）职场友谊对离职倾向的影响

建立职场友谊，一方面可以提高员工间相互信任的程度，增强员工的归属感，提高员工对组织的忠诚度；另一方面，通过友谊建立的人际关系网络、获取的各种资源和利益也会增加员工离职的成本，促使员工放弃跳槽的想法。一项针对美国职员的调查发现，在工作中拥有好朋友的员工中，有一半以上的人计划继续留在公司中工作（Morrison，2009）。Riordan（1995）的研究表明，友谊机会对离职倾向存在负向影响，Morrison（2004）、Nielsen等（2000）的实证研究发现，友谊机会和友谊普遍性对降低离职率具有显著的积极作用。因此，本文提出如下假设。

H3a友谊机会负向影响员工的离职倾向。

H3b友谊普遍性负向影响员工的离职倾向。

（四）职场友谊、组织情感承诺与工作满意度

工作满意度是员工对工作本身及其环境满足自身生理和心理程度的一种评价（Weiss，2002）。情感承诺作为一种积极的心理状态，能够对工作满意度的认知成分和情感成分产生积极的影响（崔勋等，2012），从而改善员工对组织的评价。张振刚等认为组织情感承诺能够显著地正向影响工作满意度（张振刚等，2012）。因此，本文提出以下假设。

H4组织情感承诺正向影响工作满意度。

职场友谊是基于共同的兴趣、爱好、价值观而建立的人际关系，因此，具备以上特征的员工，即使工作在不同的部门或岗位，处于不同的工作层级，也有可能形成和发展职场友谊关系（Berman等，2002）。这就意味着，职场友谊不可避免地与组织正式关系密切相关（如友谊参与方之间同时存在上下级关系），在两种关系的相互作用下，员工可以在同事和上级帮助下获得组织支持，根据互惠的原则，员工也会对组织产生情感依赖和归属感，进而改变个体对组织的主观认知（Kuipers，2009）。有研究表明，组织支持影响工作满意度，组织情感承诺起中介作用（Necdet，Demirer，2012）。基于此，本文提出以下假设。

H5a组织情感承诺在友谊机会与工作满意度的关系中起中介作用。

H5b组织情感承诺在友谊普遍性与工作满意度的关系中起中介作用。

（五）职场友谊、组织情感承诺、工作满意度与离职倾向

当员工认为工作及其环境能够满足其生理和心理需求时，就会对组织作出积极的评价，从而降低离职倾向，工作满意度对离职倾向的负向影响得到了众多实证研究的支持（Mok和Finley，1986；Irvine 和 Evans，1995；Jang 和George，2012）。袁凌等（2007）发现，组织承诺的三个维度均负向影响离职倾向，而组织情感承诺对离职倾向的负向影响最大。因此，本文提出假设。

H6组织情感承诺负向影响离职倾向。

H7工作满意度负向影响离职倾向。

Carr等（2003）的研究表明，员工的人际关系通过工作满意度的中介作用影响离职倾向。根据社会支持理论，来自同事的支持可以使员工获得尊重，同时得到情感性和指导性支持，掌握经验性的工作技能，获取解决工作难题的新视角，进而产生积极的工作情绪并通过同事对组织产生依赖（Kahn等，2006）。Price-Mueller的离职倾向模型表明，员工的积极工作情绪和社会支持（包括同事支持）通过正向影响工作满意度和组织情感承诺，进而负向影响离职倾向（张勉，李树茁，2002）。而积极工作情绪和同事支持属于职场友谊的产出，可以推断，在职场友谊对离职倾向的影响关系中，工作满意度与组织情感承诺起中介作用。已有研究成果认为，组织情感承诺和工作满意度对友谊机会与离职倾向存在中介效应（Riordan，1995；Morrison，2004）。但基于前文的分析，本文认为，友谊普遍性的高低直接关系到组织情感承诺与工作满意度程度的大小，进而能够显著地预测员工的离职倾向，即组织情感承诺与工作满意度在友谊普遍性与离职倾向中同样具有中介作用。基于此，本文提出如下假设。

H8a组织情感承诺在友谊机会与离职倾向的关系中起中介作用。

H8b工作满意度在友谊机会与离职倾向的关系中起中介作用。

H8c组织情感承诺在友谊普遍性与离职倾向的关系中起中介作用。

H8d工作满意度在友谊普遍性与离职倾向的关系中起中介作用。

三、研究设计

（一）量表

职场友谊量表采用Nielsen等（2000）开发的职场友谊量表，包括12个题项。其中，友谊机会包括“我有机会去了解我的同事”、“我能够和我的同事合作解决各类问题”等6个题项，友谊普遍性包括“我在工作场合之外也和同事交往”、“我有能够吐露秘密、倾诉心声和值得信赖的同事”等6个题项，该量表在实证中被广泛应用，并被证明具有良好的信度和效度。组织情感承诺量表采用Meyer等（1993）开发的组织承诺量表中的情感承诺分量表，共6个题项，如“我很乐意在这家企业度过余下的职业生涯”、“我会把企业遇到的难题当成是自己的问题来解决”等。工作满意度量表采用Cammann等（1979）开发的总体工作满意度量表，共三个题项，包括“总的来说，我对现在的工作感到满意”、“总的来说，我不喜欢我的工作”、“总的来说，我喜欢在这个企业工作”。离职倾向采用 Mobley（1978）开发的离职倾向量表，共4个题项，包括“我基本上没有考虑过离开现在的企业”、“在未来一年之内，我很可能会离开目前的企业”、“对目前的工作我经常感到厌烦，想换个新单位”、“我计划在这个酒店长期工作”。所有题项采用李克特五级量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。由于本研究全部采取国外量表，考虑到中西方文字表述的差异，特邀请两位英语专业的博士研究生对所有题项进行翻译和回译，邀请10位酒店服务人员对问卷的所有题项进行试答，在此基础上，对有歧义和语义不清的问项进行修订，确保问卷的所有题项语义明确、易于理解、便于填答。

（二）数据收集过程与结构分析

2014年7月—2014年8月，在哈尔滨和北京两地同时开展调查工作。调查共涉及四星级酒店3家、五星级酒店2家，被调查对象既涉及各岗位的基层服务人员，也涉及中层、高层管理人员，被调查者主要以客房部员工与餐饮部员工为主，同时包括康乐、财务、人事、销售及其他部门的员工。为更好地测量员工对职场友谊的认知，全部邀请工作一年以上的员工填写问卷。本次调查共发放问卷350份，收回322份，回收率为92%。按照以下标准对问卷进行筛选：（1）问卷填写不完整，存在漏选或空白的题项；（2）随意填写问卷，所有题项均填写同一选项；（3）反向题项的填写表明被调查者对问卷的回答存在前后矛盾或不一致现象。根据上述标准对无效问卷进行严格剔除后，最终得到289份有效问卷，有效率为89.8%。

样本结构如下：员工性别以女性为主，所占比例为60.8%；年龄多为35岁以下，其中，18-25岁的员工占33.8%，25-30岁的员工占31.4%，30-35岁的员工占21.2%；以未婚员工为主，达到59.9%；大专及以下学历的员工占绝大部分比例，其中，初中及以下占30.3%，中专及高中占22.5%，大专占14.9%；职位方面，一线服务员工占38.8%，领班占24.5%，主管占18.6%，经理占5.4%，总经理或总监占2.7%；工作年限方面，大多数员工为4年以下高龄，其中，1-2年的员工占38.2%，3-4年的员工占26.5%。

四、数据分析

（一）问卷信度与效度

信度检验采用Cronbach’s Alpha值大于0.7作为检验标准，效度检验采用方差最大旋转后的主成分分析法得到的因子载荷值大于0.5作为检验标准。应用SPSS 21软件进行统计分析，得到友谊机会、友谊普遍性、组织情感承诺、工作满意度、离职倾向分量表的Cronbach’s Alpha值分别为0.923、0.887、0.913、0.943、0.936，并且所有题项的因子载荷均大于0.76，说明所有量表的信度与效度较高，具有非常好的一致性和可靠性，可用于进一步的检验。

（二）验证性因子分析

采用Amos 21进行验证性因子分析。根据验证性因子分析结果，各个变量对应的观测因子的载荷值在0.829到0.966之间，全部大于0.5，且显著性P值均小于0.001，计算得到友谊机会、友谊普遍性、组织情感承诺、工作满意度、离职倾向对应的平均提取方差值（AVE）分别为0.788、0.866、0.975、0.751和0.815，全部大于0.5，说明测量模型具有良好的聚合效度。比较单因子、三因子（友谊机会、友谊强度和组织情感承诺合并）、四因子（友谊机会和友谊强度合并）及五因子模型的拟合结果。从表1的数据可以看出，五因子模型的拟合结果最好，表明本文的五个变量具有较好的区别效度，可以成为五个不同的维度［34］，并且五因子模型的各项拟合指标中，除GFI外，其余均在建议值以上，说明测量模型的拟合结果在可接受范围内。组合信度（CR）值分别为0.807、0.962、0.900和0.946，全部大于0.7。以上数据表明，测量模型具有良好的信度和效度，可用于进一步的假设检验。

表1 各类模型拟合结果比较

（三）假设检验结果

1.假设检验结果

本文采用层级回归模型，在控制了性别、年龄、学历、婚姻状况、工作年限和工作职位变量后，检验职场友谊与组织情感承诺、工作满意度及离职倾向之间的关系（如表2所示）。模型1表明，职场友谊显著正向影响员工的组织情感承诺，H1a与H1b得到验证。由此表明，员工间的友谊关系能够增强员工对组织的认同感，提高员工对组织的情感依赖程度。值得一提的是，与友谊机会相比，友谊普遍性对组织情感承诺的影响效应更大，进而表明，员工友谊关系发展到一定程度、友谊质量相对较高时，员工对组织的情感依恋性将得到较大幅度的提升；相比之下，组织创造的友谊发展机会和平台对员工组织情感依恋的提升作用则相对较小。模型2表明，职场友谊对员工工作满意度具有显著的正向影响，H2a与H2b得到实证支持。进而说明，通过建立友谊关系，员工可以获得更多的情感支持和工作经验、技能支持，以此改善员工对其工作本身的认知水平，从而提高员工的工作满意度水平。与友谊普遍性相比，友谊机会对工作满意度的影响效应更大，进而表明，通过营造和谐、轻松、自由交往和工作氛围更有利于提升员工的工作满意度，束缚员工间交往、阻碍友谊关系的发展将会引起员工更多的消极情绪。模型5表明，职场友谊对员工的离职倾向具有显著的负向影响，H3a与H3b得到验证。进而说明，员工间积极的人际关系增加了员工的离职成本，对其离职意愿具有明显的抑制效应。与友谊机会相比，友谊普遍性对离职倾向的影响更明显，抑制作用更强，这可能是由于员工从友谊关系中获得的各种利益，如工作经验、工作技能、业务信息、人际关系网络等是在友谊关系发展到一定阶段、友谊质量达到一定水平后才得以实现，拥有高质量友谊关系的员工更愿意留在组织内以获取更多的工作资源，进而得到更好的职业成长。

表2 职场友谊、组织情感承诺、工作满意度与离职倾向的层级回归模型检验

注：＊＊＊表示P＜0.001，＊＊表示P＜0.01，＊表示P＜0.05。

2.中介效应的检验

本文按照温忠麟等提出的中介效应检验步骤（温忠麟等，2005）对假设的中介效应进行检验。模型2表面，职场友谊显著正向影响员工的工作满意度，模型1表明，职场友谊显著正向影响组织情感承诺；模型3表明，组织情感承诺显著正向影响工作满意度（H4得到验证），最后，模型4表明，职场友谊、组织情感承诺均显著正向影响工作满意，因此，组织情感承诺在职场友谊对工作满意度的影响中具有部分中介作用，H5a与H5b得到支持。上述结果说明，职场友谊对工作满意度的提升作用需要部分借助组织情感承诺的中介作用，即员工间的友谊关系必须同时转化为员工对组织的认同感和依恋感，才能保证员工对工作本身具有更好的满意度。按照上述步骤，同理可以验证组织情感承诺、工作满意度在职场友谊对离职倾向的影响中同样具有部分中介作用，H6、H7、H8a、H8b、H8c、H8d全部得到验证。上述结果表明，员工对组织的认可和情感依赖在工作职场友谊对离职倾向的抑制作用中充当部分桥梁作用。如果组织希望通过发展积极的人际关系从而抑制员工的离职意愿，就必须同时改善与组织情感承诺和工作满意度有关的一切因素，进而增加员工的离职成本，降低员工的离职倾向。

五、研究结论、建议与展望

（一）研究结论

基于现有的理论基础，本文通过对哈尔滨和北京两个地区高星级酒店员工的调查，实证研究了职场友谊、组织情感承诺、工作满意度与离职倾向之间的关系，并利用层级回归模型进行了实证检验。根据实证结果，本文得出以下结论：

（1）职场友谊对组织情感承诺存在显著正向影响，其中，友谊普遍性对组织情感承诺的影响效应更大。本文的实证结果支持Nielsen等（2000）得出的职场友谊显著影响组织承诺的结论，同时认为，在员工的友谊关系发展到一定阶段，员工间形成亲密、深厚的友谊关系后，能够对组织产生更高水平的情感依恋，因此，如何提高友谊质量是提高员工对组织认同感的关键环节。

（2）职场友谊显著正向影响工作满意度，其中，友谊机会对员工工作满意度的影响效应更大，进而支持现有成果中职场友谊对工作满意度正向影响的结论（Hackman和 Lawler，1971；Riordan和 Griffeth，1995；Markiewicz，2000）。同时，本文认为，为员工创造自由交往、和谐、愉悦、开放的工作环境更有利于提高员工的工作满意度。此外，本文的研究发现，组织情感承诺在职场友谊对工作满意度的影响中具有部分中介作用，进而说明，员工与同事间的亲密关系需要部分转化为对组织的情感联系，才能更全面地提升员工对工作的整体满意度。

（3）职场友谊对离职倾向存在显著的负向影响，友谊质量对离职倾向的抑制作用更强，在职场友谊对离职倾向的影响机制中，组织情感承诺与工作满意度具有部分中介作用。该结论验证了Morrison等（2004）提出的组织情感承诺和工作满意度在友谊机会与离职倾向关系中的中介作用，同时进一步得出了友谊普遍性也通过中介变量影响离职倾向的结论，从而构建了员工友谊关系对离职倾向的完整影响机制模型，为企业通过改善员工关系进而抑制员工的离职意愿提供了理论基础。

本研究的贡献在于：（1）国内现有研究成果中，多关注员工消极心理的影响研究，如职场排斥、职业倦怠等，而员工积极心理对组织影响的研究结果较少。本文在酒店业背景下探索了积极的人际关系对态度的影响，可以在一定程度上丰富员工积极心理学和积极组织行为学的研究成果，为后续的相关研究提供参考。（2）服务企业普遍被高离职率所困扰，如何降低员工的离职倾向一直是国内外学者研究的焦点，现有研究多从物质层面，如通过提高薪酬待遇、拓宽晋升渠道、改善工作环境等方面研究如何留住员工，本文另辟蹊径，通过实证研究，构建了职场友谊对离职倾向的影响机制，从而为降低员工离职率提供了新的研究视角。（3）现有的国外研究成果中，针对职场友谊、组织承诺、工作满意度及离职倾向进行完整而系统的研究成果较少，本文通过验证组织情感承诺、工作满意度的部分和完全中介效应，深入地分析了四者的关系，进一步丰富了职场友谊的研究成果，为未来国内外职场友谊对员工态度及行为的研究提供了借鉴。

（二）建议

结合相关理论和实证结果，本文认为，对于人员流失率较高的酒店企业，职场友谊的培养与正确引导，对强化员工对组织的情感，提高工作满意度，从而降低离职率具有积极作用。具体而言，可以从以下两个方面培养、发展和适当引导员工的职场友谊关系。

首先，积极为员工创造建立友谊关系的机会。实证结果表明，友谊机会对改善员工的工作满意度、组织情感承诺以及抑制离职倾向具有积极影响。因此，酒店要积极营造轻松、愉快、和谐、自由、开放的工作氛围，重视和发展员工沟通和交流的各种平台，增进员工之间的了解，为员工建立友谊关系奠定基础。其次，全面提升员工的友谊质量。研究表明，友谊质量对员工组织情感承诺的积极作用更大，同时对离职倾向具有更强的抑制效应，因此，如何对员工的人际关系进行正确引导，强化员工间的友谊关系应该是组织管理者需要解决的关键问题。为此，除了在工作中鼓励员工建立友谊关系，还可以在工作环境外，适当地组织各类集体娱乐项目，包括旅游、野外探险、分组拓展训练等，促使员工在各类活动中增强信任感，培养共同的兴趣、爱好，建立友谊关系，使之能够在工作中获取友谊关系所带来的各种指导和支持。此外，工作团队的建立和发展增加了员工交流和合作的可能性，可以促使员工通过建立友谊关系获得情感支持和工作协作，有利于组织对员工职场友谊的正确引导，从而增进员工对组织的认同感和忠诚感。因此，在工作中，管理人员应该鼓励和发展各类工作团队，并为团队的各项活动给予支持。

此外，本文的实证研究结果表明，组织情感承诺、工作满意度在职场友谊对离职倾向的影响中具有部分中介作用，进而表明，如果酒店企业希望借助维护与发展员工的友谊关系以达到降低离职率的目的，就必须在积极创造友谊发展环境的同时，重视对员工离职倾向具有重要影响的其他因素，通过完善薪酬体系、激励机制、晋升机制、管理参与机制等，全面提升员工对组织的情感依恋和工作满意度，以此保障职场友谊能够最大程度地抑制员工的离职意愿，有效降低酒店的离职率。

（三）局限性和未来研究展望

当然，本文也存在一定的局限性。首先，本文只对部分高星级酒店企业的员工进行调查和研究，研究样本有限。未来研究可以扩大样本，并将调查对象扩展为服务行业的其他企业或其他行业，使本文的实证结果得到进一步的验证，研究结论更加具有适用性。其次，本研究仅收集了某一时间的数据，并据此进行了实证检验，未来研究可以借鉴国外学者的做法，采用多时期的纵向研究方法，对比不同时期员工职场友谊的变化情况及对后果变量影响的差异，从而进一步增强研究结论的可靠性。再次，国外有研究表明，组织层级、性别、婚姻状况等在职场友谊对员工态度及行为的影响具有中介或调节作用，未来研究可以在本文结论的基础上进行扩张，从而丰富国内职场友谊及员工关系的研究成果。

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