文_本刊记者_王培祥

下一站，瑞典！
——斯堪尼亚顶尖团队争霸赛亚太区决赛吹响号角

文_本刊记者_王培祥

2015年9月19日，斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛亚太区决赛在广州拉开帷幕，在19—20日的比赛中，中国和澳大利亚率先脱颖而出，在随后的比赛中还会有另外2支亚太区队伍进军全球决赛。

如今的商用车市场绝对不是简单的销售那么简单，客户对某一品牌的信赖也不局限于对产品本身的要求，而车辆售后就是绝大多数用户在购车时考虑的重要因素之一。近几年大家经常能够看到国内商用车企业举办各类售后服务竞赛的消息，这说明很多国内企业已经意识到了售后服务之于企业销售甚至发展的重要性，不过这种对于售后服务的注意力转移很早就在很多跨国商用车企业中出现了，而今天所说的斯堪尼亚就是其中最早发起、也是投入精力最大的企业之一。

中国队成功晋级全球决赛

说到斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛，对业内人士来说，恐怕是无人不知无人不晓。该项竞赛是一项针对维修服务技术人员和零部件专家的有奖竞赛式培训项目。通过竞技式培训进一步提高全球斯堪尼亚维修厂的技术水平、专业性和团队合作精神，鼓励服务人员努力追求卓越最终，满足客户对高出勤率和优质售后服务的需求。自1989年创立直至今日，斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛已从一项瑞典国内比赛发展成一项真正的全球赛事，参赛者来自斯堪尼亚在全球的各个维修厂。每届赛事共分国家赛、洲际决赛和全球决赛3个阶段进行。顶尖服务团队争霸赛首先在本地层面开展竞争，选出参加全国总决赛的团队。赢得全国总决赛之后，各国的冠军团队将在5个区域决赛中角逐全球总决赛的入场券。

2015年的比赛吸引大约8 000名来自世界近70个国家的维修技师高手参与其中。斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛忠于斯堪尼亚持续改进的理念以及满足客户需求的目标，比赛项目根据日常工作制定，分为理论测试和故障排除实操环节。除了对参赛者技能的考核之外，该项比赛还是一个宣传“安全、健康、环保”主题的重要平台。

9月19日，斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛亚太区决赛在广州拉开帷幕，在19—20日的比赛中，澳大利亚、中国、中国香港、中国台湾、伊朗、马来西亚、韩国、阿联酋8支队伍率先登场，除了笔试环节，每支队伍还须通过道路安全、模拟故障排除、团队沟通、清单检查、面试5轮的考核，最终所有考核环节的成绩将决定每支队伍的排名情况。

在参观比赛中记者发现，每支队伍都穿上了颜色鲜明的队服，整齐划一的状态也为竞赛增加了些许紧张感。经过一天的比赛，最终中国队(来自上海瑞宝重车服务有限公司的代表队)和澳大利亚队成为最终的胜出者。截至记者发稿时，印度、印度尼西亚、日本、缅甸、新西兰、新加坡、泰国其他7支队伍的比赛还未进行，不过其中也将有2支队伍胜出。这样，中国队等4支队伍将代表亚太区参加最终的全球决赛。值得一提的是，在全球近70个国家派出参赛队伍的背景下，亚太区决赛15支队伍中就有4个晋级全球决赛的名额，这也在一定程度上反映出斯堪尼亚对亚太区市场的重视程度以及该区域各售后服务团队的综合实力水平。

标杆式的斯堪尼亚广州公司

说到本次斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛，就不得不说亚太区决赛的举办地点——斯堪尼亚销售服务(广州)有限公司(下简称斯堪尼亚广州公司)。2013年底，斯堪尼亚斥资6 000万元打造的中国首家直营店落户广州。除了具备车辆销售职能外，斯堪尼亚广州公司还配备了全球先进的商用车检测设备和维修工具，并处处采用人体工程学设计，以实现更高效的服务。通过11个维修车间，公司可提供整车(包括轮胎、上装及挂车)的全面维修服务；此外，还可提供制动试验、车轮校正和事故维修服务。斯堪尼亚广州公司配置了多种经销商员工培训设施，并为工作时间不固定的工作人员提供了住处，以及驾驶员休息区。

在参观中，工作人员特地为记者介绍了斯堪尼亚广州公司所采用的来自瑞典尼的曼公司的服务塔。服务塔集成了清洁系统、汽车尾气抽排系统、液体监控系统、排放废油系统等，并可提供5种型号不同用途的软管/电缆。当车辆进站维护保养时，首先要把服务塔上的排气导管与车辆排气管连接，这样不仅能够为维修厂房提供良好的空气环境，同时也能避免车辆尾气未经过滤就排入大气环境。此外，服务塔集成的油液加注功能也十分实用，维修人员需要加注何种油液时，只需选择对应的软管即可，十分便捷环保。

在服务上，除了装配的最先进的设备，斯堪尼亚广州公司更关注让客户得到更大的实惠：3 500多件零配件储备量，总值超过800万元，服务覆盖率达97%；先进的制动测试设备可以在确保最大制动力的同时，把对轮胎的磨损程度降至最低；精确的车轮车桥定位检测与调整，能帮助客户车辆的油耗节省达8%，轮胎的使用寿命延长30%以上。此外，斯堪尼亚广州公司还可提供主车和挂车的检测服务，一站式服务减少客户维修时间；采用蒸汽及环保洗涤剂清洗车辆，既保护车辆漆面又降低环境影响；常规的二手零配件，可满足客户车辆在不同阶段的个性需求。

人才培养与服务质量相辅相成

在参观斯堪尼亚广州公司过程中，记者一行还发现了一张熟悉的面孔——斯堪尼亚腾龙学校首批毕业生周杰。记者见到他时，他刚刚给一辆往返于安徽—广州的斯堪尼亚G440卡车做完保养。作为斯堪尼亚腾龙学校的首批毕业生，如今他已经在维修厂中独当一面，在被记者问到为何选择在斯堪尼亚服务站工作时，他思考后自信地说：“虽然跟其他品牌的维修站一样都是维护修理车辆，不过斯堪尼亚在很多规程和标准上明显要比其他品牌严格很多。我认为，斯堪尼亚就是这里最好的服务商。”

且不论周杰本人对斯堪尼亚有何种深厚的感情，不过作为一名维修技师，他的评价至少是来自维修一线，并且值得我们考量。其实在投资直营店和维修厂房的同时，斯堪尼亚(中国)还在做一项一直不曾放弃的事业，就是培养更加全面的维修技师人才。其在中国的培训项目——与广州工程技术职业学院合作的腾龙学校，地点就位于该学校从化校区的一幢独立教学楼内。经过3年的学习，首批20名学员已于2014年毕业，而周杰就是这些学员中的一员。他们都具备专业技能，在人才市场上极具吸引力，不过正如斯堪尼亚当初的设想，许多毕业生都被聘用加入了正在稳步增长的斯堪尼亚(中国)服务网络。

与在中国开展培训项目一样，斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛同样也是为了促进售后服务的水平提升，更是为了提高大家对于售后服务工作的重视程度。正如斯堪尼亚中国战略中心执行董事何墨池(Mats Harborn)先生在接受采访时强调的那句话：第一辆车是销售人员推销出去的，第二辆车则是售后服务人员卖出去的。售后服务在中国市场虽然过去并没有受到足够的重视，但是今天看来，这一领域已经成为几乎所有企业的重兵之地。此外，中国不断发展的物流也在要求更先进的车辆，这给运营商带来了压力，他们越来越开始意识到制造商服务支持的重要性，对其依赖程度也进一步加深。

无论是从周杰身上，还是从本次亚太区决赛胜出的上海瑞宝代表队那里，我们都能看到斯堪尼亚(中国)维修技师队伍水平的显著提高，并且随着时间的推移，斯堪尼亚在中国耕耘的成果开始逐渐显现，这对于提升斯堪尼亚在中国地区整体的服务水平具有相当大的促进作用。

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不容推辞的企业社会责任

在9月19日举办斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛亚太区决赛期间，斯堪尼亚中国战略中心执行董事何墨池先生为前来观看比赛的媒体们带来了斯堪尼亚携手中国50周年之企业责任内容的主题演讲。

何墨池首先强调了斯堪尼亚在节能环保方面所做的努力和取得的成绩。斯堪尼亚一直致力于推进中国的排放标准升级，并且从碳排放的角度出发使车辆的排污水平真正降低，因为即便是有些车辆采用了纯电驱动或者其他能源方式，这些能源的来源多数也都是火力发电，同样会对环境造成影响。

此外，斯堪尼亚还一直大力推进标准的升级和完善，推进科学、合理的标载运输解决方案。何墨池也指出，即便是中国的公路运输法规标准在不断完善，但仍然有很多不合理之处。如GB 1589《道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值》对于车辆最大允许总质量的要求仍然高于世界其他国家水平，这对于公路运输安全和总体运输成本控制十分不利，而斯堪尼亚在此方面仍以领先的理念推动社会各界改变原有的思维模式。

第三，斯堪尼亚十分重视培训工作，无论是对售后服务人员的培训，还是对驾驶员的培训。从20世纪80年代开始，斯堪尼亚就着手对中国市场的售后服务培训工作，2004年北京等地代表处的成立使得斯堪尼亚在服务方面不断提升实力水平，龙腾学校的成功案例更让斯堪尼亚具备了有益的市场经验。以此为基础，斯堪尼亚还将这种模式推广到全球其他国家和地区，例如斯堪尼亚于2011年与瑞典国际开发合作组织、库尔德地区政府劳动与社会事务部、联合国工业开发组织(UNIDO)及其他合作伙伴在伊拉克联合创办的瑞典培训学院。同时，为了进一步加强对驾驶职业重要性和职业驾驶员地位的认识，斯堪尼亚定期在世界各地举办卡车驾驶员大赛。2014年的比赛吸引了来自全球的10万名参赛选手，仅中国就有近2 000人参加。此外，斯堪尼亚每年培训约2万名卡车驾驶员。

尽管上述内容可能与其他一般企业的社会责任很难挂钩，但是对于斯堪尼亚这样一家致力于可持续发展的企业，企业的社会责任就是它义不容辞的工作之一，在这一点上，我们有目共睹。