汤啸天 李晶

向“双服务”迈进的上海12345市民服务热线

汤啸天 李晶

上海12345市民服务热线（以下简称市民服务热线）是一条非紧急类政务服务热线。自2012年10月8日开线以来，市民服务热线践行“市民至上，倾心服务”的宗旨，全天候向社会提供优质服务，收获了社会各界的广泛好评。更为可贵的是，市民服务热线以自我加压的精神，开始了为优化政府决策、促进行政效能提升服务质量的新探索。

表1 上海12345市民热线工作内容

市民服务热线的成功之道：“制度+科技”

（一）制度的标准化与流程化

市民服务热线之所以能够取得可喜的成绩、获得广大市民的认可，离不开市民服务热线严谨的制度设计。市民服务热线形成了涵盖市政府文件、热线规章、热线管理办法、热线业务流程与话术、热线岗位及工作职责、内部管理制度等六大类61项规范性文件。在有规范性文件进行工作上的指导外，市民服务热线工作人员严格执行“1-5-15”热线事项办理时限标准，建立了退单和抽听电话质量分析工作机制以及紧急事项、次紧急事项处置工作流程，时限要求是对工作人员的硬性标准，该标准的执行情况直接与绩效考核挂钩。具体如表1所示。

市民服务热线的标准化管理，使市民服务热线服务工作具有严密性、封闭性的特点，能够精确定位到工作中出问题的环节，并针对不同环节进一步细化工作制度，使整个热线服务工作链条完整、责任明确。在为市民提供热线解答的同时，确定了工作过程中不同环节工作人员的职责，以实时监督、检验工作人员的工作质量，提供并完善市民热线服务，提升公众对政府公共服务的满意度。……