记者 / 凌燕

让12345市民热线成为治理监督的“第三只眼”

记者 / 凌燕

上海12345热线为市民提供的服务有哪些？

作为“政府与百姓的连心线”，上海12345承载着“方便市民、服务市民”的责任。对大多数市民而言，政府各部门间的分工错综复杂，遇到问题感觉投诉无门，而拨打12345五位数号码，可以被快速接转到政府相关职能部门并获得服务,让市民与政府各部门间进行直接沟通。上海12345提供的服务内容包括：解答、受理、办理市民对社会治理及公共服务的各类咨询、求助和投诉事项，包括政策和信息咨询，解答市民对政策法规、行政事务办理、便民服务信息等内容的咨询。

目前已经建立了包括17个区县和31个委办在内的48条专线，其中12319城建热线、12333劳动保障咨询等17条热门专线与上海12345实现了一键转接。通过与各委办局的协调联系，联动尽可能多的政府热线资源，使市民提出的各类事项及求助都能由相关政府部门推进、协调和解决。针对城市管理中一些涉及多部门的难题，12345市民热线管理办公室以协调督办的形式，联合多方合力解决。在上海12345的推动下，各个职能部门明确以市民需求为导向，打破部门间壁垒，提高了政府部门的行政效率和服务质量。

热线服务如何帮助市民解决问题？

采取在线解答、三方通话、下派工单、催办督办等多管齐下的方式帮助市民解决问题。对一般咨询类电话，接线员依据岗前培训知识和不断更新的知识库，在线解答；在线解答不了的，实行接线员、来电者、相关单位三方通话；……