王萍，鲍勇

(1.上海市浦东新区人民医院，上海 201299；2.通讯作者：上海交通大学卫生政策与管理学系，上海 200025）

信息化态势下医院职能科室绩效考核的探索与实践

王萍1，鲍勇2

(1.上海市浦东新区人民医院，上海 201299；2.通讯作者：上海交通大学卫生政策与管理学系，上海 200025）

为适应科学化、信息化发展需要，医院必须建立一套行之有效的职能部门绩效考核机制。本文对医院职能科室绩效考核的难点和目的进行分析，以上海市浦东新区人民医院为例，设计了职能科室绩效考核指标体系及其实施方法，并总结了该方法实施后所取得的成效，期待对一些医院的职能科室绩效考核工作带来一定的指导意义。

职能科室；绩效考核；上海市

国际和国内经验已经证明[1-3]，医院职能部门的绩效考核是医院内部管理的核心，是医院绩效管理不可或缺的重要组成部分[4]，由于职能部门的工作存在着计划性差、临时工作多、协调组织频繁、工作结果可控性差等特点，对职能部门推行绩效考核工作一直是个难点[5]。上海市浦东新区人民医院在明确医院发展战略、年度工作计划和科室年度目标基础上，制定了科室工作职责和员工岗位职责，明确了各项服务流程及规章制度，为实施职能科室绩效考核奠定了良好基础。以此为依据制定了一套医院职能科室绩效考核办法，与原有的临床科室考核办法有机结合形成了完整的医院内部绩效考核体系。

一 医院职能科室绩效考核的难点

医院内部绩效考核主要涉及临床科室、医技科室和职能科室。经查阅文献发现，随着医院管理的不断深化，对临床和医技科室的规范化管理逐步趋于完善，与之对应的临床科室绩效考核机制亦已发展得较为成熟，而医院职能部门作为医院管理的重要环节，因其工作内容、性质的多样和不同，很难制定出统一的评价标准进行考核[6]。纵观很多医院的职能科室绩效考核，主要难点是：第一，职能科室被认为是没有直接产生经济效益的科室，很难采用具体的财务指标对其进行评估。第二，各职能科室的工作内容、工作范围、工作性质等各不相同，很难用一个指标或一套标准去衡量全部职能科室，彼此之间的可比性较差。第三，在职能科室考核中对其工作可量化的指标过少，造成评分标准很难具体化。第四，由于同时肩负着考核科室和被考核科室的双重角色，造成实际操作中考核困难、流于形式的情况，使考核缺乏实质意义。

二 医院职能科室绩效考核的目的

开展职能科室绩效考核，主要是为了提高职能科室管理、支持和服务的有效性，建立职能科室工作评价、约束与激励机制，充分调动职能科室工作人员的能动性和创造力，将其考核结果直接与当月科主任、员工绩效奖金分配挂钩，并作为职务聘任、年终评优等的重要依据，对于促进医院管理水平的不断提升和可持续健康发展具有非常重要的意义。只有职能科室工作人员不断提高素质，尽职尽责地落实科室工作职责，医院管理的效能才能得到有效的发挥和提高。[7]

三 医院职能科室绩效考核体系设计

为全面推行科学、合理的绩效考核管理方法，较好地体现绩效考核的科学性、合理性和可行性，运用科学的理论和方法建立要素考核指标体系是一条行之有效的路径[8]。根据医院战略目标和年度工作要求，结合各职能科室工作性质和内容，我院利用平衡计分卡（BSC）和关键业绩指标法（KPI）的原理及方法，在开展德尔非专家咨询法的基础上结合实际情况建立我院职能科室绩效考核体系。该考核体系由基本评分（100分）、附加评分和一票否决项目三部分组成。

（一）基本评分部分

由一、二、三级考核指标组成，总分100分，各指标对应的分值扣完为止。其中，一级指标4个，即指平衡计分卡财务、顾客、内部流程、学习与成长四个层面。一级指标下设二级指标6个，包括办公成本控制、临床医技满意、工作质量及效率、科室管理、科研教学和人才培养。二级指标下设三级指标13个，包括办公用品消耗、临床医技满意度、有效投诉次数、主要常规工作完成情况、月度工作计划执行情况、服务指导与团结协作、日常督查与持续改进、指令性任务执行情况、劳动纪律及礼仪形象、会议培训出席情况、管理课题立项、管理论文发表、员工学历学位提升。因考核数据统计存在特殊性，学习与成长层面指标以单项奖形式实行年终一次性考核。

表1 职能科室绩效考核指标、权重及责任科室

（二） 附加评分部分

指科室对提升医院在医、教、研各方面综合竞争力、在重大突发事件处置、重大活动医疗保障、迎接各类评审检查以及其它各级各类事件或活动中作出突出贡献、产生较大社会效益的情况，视具体情况可加分0-5分。

(三)一票否决项目

指科室发生严重生产安全事故、商业贿赂、违法违纪案件以及其它造成重大不良影响的负面事件，实行一票否决，当月绩效考核分为零分。

四 医院职能科室绩效考核的实施

（一）考核方式

职能科室绩效考核采取的方式主要有上级领导评议、同级科室评议和院部综合评议。其中，上级领导评议指院领导对各职能科室的工作开展情况进行评价。同级科室评议指各科室间对满意度、团结协作等进行互评，也包括了考核指标责任科室对各职能科室的评价。院部综合评议是指为了体现考核的公平、公开、公正性，特设立“院部考核组”，成员由院领导及人事科、绩效办、院办、质控办、财务科负责人组成，其职责是负责对职能科室绩效考核整体工作的组织与领导，制订并修订职能科室绩效考核方案及流程，并负责对涉及院部层面考核的条款开展综合评价工作，每月定期召开例会对当月考核结果进行讨论和研究。根据不同的考核指标，具体实施方法为：

1.基本评分部分有明确考核责任科室的考核指标，先由相关考核责任科室进行评价，再经院部考核组讨论决定。

2.基本评分部分“主要常规工作完成情况”与“服务指导与团结协作”两项考核指标，以填写评分表的形式先由科室自评，再由分管领导评价，最后经院部考核组讨论决定。“主要常规工作完成情况”作为个性指标，考核的具体内容视每个科室主要工作职责及具体情况而定，除每月实行科室自评、分管领导评价和院部考核组评定三步骤考核外，院部考核组同时采取抽查的形式，深入科室实地进行台账检查、听取汇报等，各职能科室每季度至少被抽查一次。

3.附加评分部分与一票否决项目两项考核指标，先由分管领导提出奖惩意见，再经院部考核组讨论决定。

（二）实施步骤

1.每月5日前各考核责任科室完成对各职能科室相关条款考核，并将考核表报绩效办；各职能科室完成相关条款的科室自评工作，并将自评结果及评价表报绩效办。

2.每月10日前分管领导完成对各职能科室相关条款评价工作，并将评价表报绩效办；分管领导提出对各职能科室附加评分条款和一票否决项目的意见。

3.每月10日左右召开职能科室绩效考核领导小组（院部考核组）例会，对每项考核条款当月具体考核情况进行讨论和评定。

4.每月15日前领导小组将确定最后考核结果分数报绩效办，与当月绩效工资分配挂钩；利用信息化手段将考核结果反馈给各职能科室，同时反馈质控办采用PDCA循环管理法进行跟踪督查。

五 实施医院职能科室绩效考核的成效

（一）建立了一套针对职能科室绩效考核的新机制

通过“评价、反馈、整改、监督”四个环节，对职能科室工作起到了约束和持续改进的作用。尤其是将考核结果通过信息化手段及时反馈后，科室当月的整改情况即作为下月考核的重点，再次发生类似情况就加倍扣罚。由于对存在问题的改进更加及时、有效，提高并改善了职能科室工作人员的服务意识和服务效率，加快了整体医疗服务流程的运行速度。

（二）开展客观评价，体现了公开、公正、公平的原则

通过成立“院部考核组”的形式，每月定期召开领导小组例会对每个科室工作作出客观评价，对具体事件进行集体讨论后作出决定，在考核中体现了民主集中制原则，避免了“一言堂”和评价过于主观性问题，使考核过程更加规范、严谨。

（三）进一步提高了科室团队凝聚力和员工集体意识

以科室为考核单元，对科内每个岗位主要常规工作进行综合评价，考核结果与科内每个员工的表现息息相关。整个科室要取得高分，就要靠大家的努力和配合，也就是说要把科室的每件事都做好。因此，通过考核更有效地提高了科室员工的工作热情和团队意识，树立了人人都是科室里主人翁的思想。

（四）强调了“行政服务临床”的理念，增加考核比重

在考核体系设计时，注重与服务临床相关的考核指标的设置，占35%分值。其中，“临床医技满意”考核中要求选择“不满意”的必须说明理由，以便进一步核实改进；“有效投诉次数”考核中明确是对于经查实的有效投诉进行考核评价；“服务指导与团结协作”考核中要求对工作中服务指导不到位的、沟通协调不到的事例进行考核评价。这种考核方式把行政为临床一线服务，让一线人员满意、患者满意作为了根本出发点和落脚点。

(五)提供了部门间工作协调的平台，提高行政管理效率

对职能科室的考核应每月定期进行，对于考核中发现的需要院部层面协调的事宜直接由院部考核组讨论决定分工，及时协调，及时处理，利用信息化OA系统等进一步优化工作流程，提高职能科室工作效率。

职能科室是医院不可缺少的关键部门，既参与决策的制定，也参与决策的组织和监督，现代医院管理离不开高效的行政管理。在平时的工作中，我们经常会听到临床科室的种种抱怨，包括职能科室深入基层少、主动服务意识不够、办事规程繁杂等，这样的情况已越来越不能适应新形势下医院管理体制的改革和运作。职能科室的管理水平、执行能力直接影响医院的发展，医院的发展潜力和医院的市场竞争力[9]。为进一步提高职能科室的服务意识和办事效率，更好地为临床一线服务，所有非常有必要建立一套新的绩效考核激励机制来充分调动行政人员的工作热情和积极性，这种主观能动性的增强必然能导致行政效率的提高。医院职能科室的绩效考核是目前大部分医院绩效考核的难点，但对职能科室绩效的考核对促进医院管理水平的不断提高，实现经济效益和社会效益的“双赢”具有至关重要的作用[10]。通过每月定期考核，并将考核结果与经济利益直接挂钩，使经济杠杆有效地促进了效率的提高。当然，由于各家医院具体情况不同，职能科室性质和职能不同，考核标准的确定也绝不是唯一的。因此，医院职能科室绩效考核办法也必须结合不同医院和科室的实际工作来制定，不能千篇一律。同时，我们深刻地体会到，实施职能科室绩效考核也是一项非常复杂的工作，科室人员抵触心理强，考核指标设计困难，所以必须由上而下，由下而上，几易其稿，反复研究，从而逐步实现职能科室绩效考核的成功实施。

[1] Graugaard, P., Holgersen, K., Eide, H., Finset,A.: Changes in physician-patient communication from initial toreturn visits: A prospective study in a haematology outpatient clinic[J]. Patient Education and Counseling, 57(1) (2005), 22-29.

[2] Bachinger, S. M., Kolk, A. M. and Smets, E. M. A. Patients’ trust in their physician—psychometric properties of the Dutch version of the“Wake Forest Physician Trust Scale”[J]. Patient Education and Counseling, 76, 1 (2009), 126-131.

[3] Balkrishnan, R., Dugan, E., Camacho, F. T. and Hall, M. A. Trust and satisfaction with physicians, insurers, and the medical profession[J]. Medical Care, 41, 9 (2003), 1058-1064.

[4] 殷晓红, 李萍, 沈正善, 等. 医院职能部门绩效考核方法探索[J]. 中国卫生质量管理, 2012, 19(3): 75-79.

[5] 张艳涛, 曹向阳, 张进川. 引入360度全方位绩效考核加强干部聘后管理[J]. 中医药管理杂志, 2006, 4(14): 34-35.

[6] 吴烨, 张勤, 周典. 医院管理人员的绩效考核探讨[J]. 中国医院管理, 2010, 11(30): 79-80.

[7] 叶纯影, 杨东林. 发挥职能科室作用, 提高医院管理效能[J]. 淮海医药, 2008, 26(4): 368-369.

[8] 王庆良, 周晓艳, 苏颖奇, 等. 抓住关键环节, 建立科学的绩效考核指标体系[J]. 上海医药, 2010, 31(12): 554-555.

[9] 何美南. 建立职能科室考核机制, 着力提高医院管理效能[J]. 中国中医药咨讯, 2012, 6: 131-131.

[10] 周易蕾. 医院职能科室绩效考核探析[J].科技致富向导, 2012(8): 360, 420.

王萍：1981年11月出生于上海浦东，助理研究员职称。2013年毕业于南开大学与澳大利亚弗林德斯大学合作举办医院管理硕士学位班，并取得硕士研究生学历学位。现任上海市浦东新区人民医院绩效办主任兼院办主任，主要研究方向为医院绩效管理、综合目标管理、人力资源管理等。

The exploration and practice of performance appraisal of functional departments under the situation of Information technology development

Wang Ping1, Bao Yong2
(1. Shanghai Pudong New Area People’s Hospital, Shanghai, 201299; 2. Department of Health Policy and Management,Shanghai Jiaotong University, Shanghai, 200025)

In order to meet the needs of scientific and information technology development, the hospital must establish a set of effective performance appraisal mechanism. Taking Shanghai Pudong New Area People’s Hospital as example, this article analysis the difficulties and purposes of performance appraisal of functional departments in hospitals, designs appraisal index system and implementation methods, and summarizes the achievement of implementation. Look forward to bring certain directive significance to some hospitals.

Functional Departments; Performance Appraisal; Shanghai

*资助项目： 1.国家自然科学基金:公立医院诊疗行为对患者信任影响:基于PZB模型的实证研究(71373159,2013)；2.教育部：基于医疗质量改进的患者信任度评价指标体系构建以及实证研究（13YJAZH003）；3.上海市浦东新区卫生局卫生（计生）科技项目：新医改形势下二级综合性医院内部绩效考核指标体系构建及应用（PW2013B-9）。