王　琴， 戴　勇

(1.中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司　内控合规部， 安徽　合肥　230001；

2.中国建设银行安徽省分行　信息技术管理部， 安徽　合肥　230001)



新型城镇化社区发展与商业健康寿险业创新

王琴1， 戴勇2

(1.中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司内控合规部， 安徽合肥230001；

2.中国建设银行安徽省分行信息技术管理部， 安徽合肥230001)

摘要：走新型城镇化道路是我国长期的发展战略，今后二十年内中国城镇化战略仍将快速推进，而城镇化的细胞是城市的社区。新型城镇化的本质是以人为本，是入城农民的市民化，这需要国家为新老市民提供完善的社会保险。在我国社会主义初级阶段，除了国家提供的相应社会保险的同时，社会商业保险的补充是不可或缺的，这对于作为商业保险业一个重要部分的健康寿险业服务，提出了进一步改革创新的新要求。互联网迅猛发展的今天，健康人寿保险业必须以社区为载体，以互联网为平台，建立“线上”和“线下”的综合服务工作机制，以寻求自身的又好又快可持续发展新空间。

关键词：新型城镇化；社区；商业健康人寿保险；互联网+

一、新型城镇化条件下社区健康商业寿险服务的现实需求

“社区”一词源于拉丁语，意思是共同的东西和亲密的伙伴关系。20 世纪30年代初，我国费孝通先生在翻译德国社会学家滕尼斯的一本著作《Community and Society》(《社区与社会》 著于1887年)时，从英文单词“Community”翻译过来的，后来被许多学者开始引用，并逐渐地流传下来。[1]社区应该包括一定数量的人口、一定范围的地域、一定规模的设施、一定特征的文化、一定类型的组织。社区就是这样一个聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。[2]社区的基本功能就是提供综合的社会公共服务，随着越来越多的人口生活在城镇的社区，使得社区成为一个最大的输入和输出的综合服务场所，专注于社区提供的各种服务业也应运而生，所有社区服务无不和金融业发生联系，而包括健康保险在内的保险业是金融业中不可或缺的必要一环。

根据国家统计局公布的数字，2014年全国城市和城镇常住人口超过7.4亿人，占全国总入口的54.77%，城镇化率已经达到53.3%，而且今后二十年中国城镇化仍将快速推进。中国应该走的是新型城镇化道路，所谓新，有六个新的性质或特征，即：人本城镇化、城乡协调城镇化、特色品牌城镇化、绿色低碳城镇化、集群城镇化和市场城镇化。“以人为本是新型城镇化的实质，增进人的幸福是新型城镇化的精髓，不仅市民要更幸福，而且让农村转移人口获得同样的幸福感受。”[3]这六个新的性质或特征中首先是入城农民的城镇化，即必须要站在进城农民的角度，解决农民进城面临的一系列体制机制障碍[4]和“衣食住行医教”等需求的实际保障，让他们真正成为现代新市民，共享现代城市文明[5]。如果做不到这些，我国的新型城镇化道路是不可持续的。

按照马斯洛需求层次理论，人的成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成的整体，而人的需求层次依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。[6]人的“衣食住行医教”上的需要是人们的最基本的合理需求，只有在这最基本的需求得到保障的基础上才能逐步向更高一级需求的过渡。正因为如此，我国政府在实施新型城镇化的过程中，致力于入城农民及其家人的衣食住行医的各种生活保障机制的建设，而健康寿险也日益提到议事日程并加以实施。世界卫生组织规定，健康应包括身体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康四个方面，其中身体健康是一个人健康的主要标志。因此，入城农民的身体健康是社会保险服务的主要内容之一。而今天我国新型城镇化的社区又是以完备的社会服务为支撑的，所以包括关乎人的健康的人寿保险业在内的多样化的金融机构纷纷走进社区。

俗话说“天有不测风云，人有旦夕祸福”，“吃五谷哪有不生灾？”，各种各样的意外和种种疾病袭来，如果没有健康寿险，那是不可想象的。人以健康为本，没有健康的身体和生命，人的任何职业事业的发展及家庭的安居乐业只是空谈。在现代社会，包括入城农民在内的广大民众的健康是需要社会保险的，这是一个基本的事实。尽管国家已经为入城农民提供了基本医疗保险，在社会主义市场经济条件下，国家医保只能是最基本保障，医疗都是按比例赔付的，后续的医疗费用还得自己负担，所以还必须以商业健康寿险作为国家基本医保必要的补充。对于入城农民来说，特别是抵抗重病大病，参加关乎人的健康的商业人寿保险，无疑是一个“定心丸”和“保护伞”。今天的社区是新型城镇化建设基本的实际承担者之一，商业健康寿险业应该围绕社区开展自己的业务，在紧密配合入城农民的国家社会基本医疗健康保险的同时，脚踏实地、兢兢业业做好自己的服务，因为健康商业保险服务进社区，服务每一位新老市民是新型城镇化进一步发展的客观需要。

二、新型城镇化条件下社区商业健康寿险服务的改革创新

对于我国这样一个人口大国，特别是农村人口比例过大的发展中国家，走新型城镇化发展道路，全面做好入城农民的健康寿险服务是一个绕不开的大课题，在人才财物的保障及运作管理方面都面临着较大的困难，但是办法总比问题多。波澜壮阔的新型城镇化发展战略的持续推进，源源不断的入城农民的就业创业及各项社会保障服务随之而来，但在社会主义市场经济条件下，完全依靠国家政府大包大揽的状况是不现实的，这只能是依靠改革创新的方式加以统筹解决。 “问题是时代的声音”。每一个时代都有属于它自己的问题，人类认识世界改造世界，就是在不断回答和解决时代提出的问题过程中得以实现的。习近平总书记在对《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》的说明中强调“改革是由问题倒逼而产生，又在不断解决问题中得以深化。”[7]改革发展中遇到的问题只能用深化改革创新的方法去解决。

国务院总理李克强2014年8月27日主持召开国务院常务会议，会议提出，深化医改要政府和市场“两手并用”。“用改革的办法调动社会力量,发展商业健康保险,与基本医保形成合力,有助于提高群众医疗保障水平、满足多层次健康需求,推进健康服务业发展、扩大就业,促进经济结构调整和民生改善。会议确定，一要全面推进商业保险机构受托承办城乡居民大病保险，从城镇居民医保基金、新农合基金中划出一定比例或额度作为保险资金，建立城乡居民大病保险制度，提高大病患者医疗报销比例。”[8]要求加大政府购买服务力度，引入竞争机制，支持商业保险机构参与各类医疗保险经办服务。要求丰富商业健康保险产品，鼓励社会资本设立健康保险公司。2014年8月国务院颁布的《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》是国家赋予保险业的一份责任，由过去我国社会保障体系和金融体系的“重要组成部分”升格为两大体系的“重要支柱”，并赋予现代保险业“促进经济提质增效升级的高效引擎和转变政府职能的重要抓手”[9]的使命。

这若干意见出台，给我们提出了今后保险业务工作的新目标，把保险业看作现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是衡量社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志，是我国全面实现小康社会的重要保证之一。

社区商业健康寿险业的改革创新包括经营模式的自营化、合作化和服务方式的个性化。“保险机构自营化”这一模式又包括几个方面：(1)现场服务：借助移动终端等设备，现场受理或办理一些简单的保全、理赔等业务；(2)预约服务：在社区范围内发放业务服务卡，告知预约服务的时间或约定服务时间，联络客户受理业务；(3)定点服务：设立小型柜面，定人、定时、定点开展保险服务；(4)宣传服务：通过座谈讲座，发放产品折页，张贴宣传海报，扩大保险保障的宣传力度；(5)移动服务：组织“移动柜面人员”服务队伍，利用节假日在社区现场设服务点，并且深入社区的单位、家庭(特别是行动不便的客户)开展面对面服务。而“合作销售”这一模式指在不违背监管部门的相关规定下依靠某个公益机构或商业机构或与其合作。可能的合作对象包括社区居委会、社区文化活动中心、社区医疗机构、社区小型超市、药店等。合作方式可以选择驻店自售和委托代理等监管部门认可的形式。至于服务方式的“个性化”或差异化，是指针对不同客户的经济状况和不同健康保险需求，为其量身定做相适应的保险产品，提供更加方便的商业健康寿险服务。

要使若干意见的各项要求落到实处，必须走进社区，准确把握客户的真实需求，明确主攻方向，进行聚焦突破。服务是保险业价值的根本所在，保险业要多措并举，增强服务能力，要把客户满意和体验作为评价公司服务的根本标准，牢固树立“以客户为中心”的核心价值观，紧贴经济社会和客户需求变化的“脉搏”，努力为社会和广大客户提供高质量的多样化、个性化保险服务；通过及时掌握的信息，顺应费率市场化改革新形势，实施精细化管理，科学合理定价，推动形成百姓愿意买的保险消费格局。具体来说保险业的员工通过改革创新的服务模式和方式，将保险服务送进社区，突破传统的网点服务时间、服务地点、服务流程方面的束缚；由传统的被动等客户自己上门，变为主动送服务给客户，让客户亲身体会到保险服务的便民、惠民、利民性。保险机构除了提供更加方便的服务以外，还应广泛参与社区建设，使保险公司从社区的保险服务提供者变为社区的成员，从单纯的“经济主体”变成“社会主体”，[10]架起一座通向社区的桥梁，而产品和服务便是桥墩。

三、新型城镇化条件下社区商业健康寿险服务的互联网+

传统行业正在以裂变的速度接受着新一轮互联网浪潮的冲击，商业健康寿险业也不例外，保险和互联网结合的序幕已经拉开。互联网+是新一代智能终端、新一代网络技术和新一代新型服务创新的集聚融合，是立足互联网技术实现跨界集成创新创业的重要入口。这个“入口”也是八面拉风的“风口”，只要站上这一“风口”，中国经济的持续增长和开启新一轮经济腾飞就有了发力点。当然，商业健康寿险业的经营服务创新也离不开这个“风口”。人们用“开放、跨界、极致、远见”来表征“互联网+”的意识。敏锐发现和捕捉创新的主要通道和可持续项目是十分重要的，这不仅仅是事半功倍，而且关乎改革创新事业的成败。

传统保险行业如健康寿险一直面临渠道之困。长期以来我国健康寿险行业起步时，就主要依托代理人渠道。由于保险代理人专属于一家保险公司，因此仅能代理该保险公司的产品，在销售中难免自卖自夸、虚假营销。由于保险公司片面追求业绩的驱使，又造成了代理人营销渠道体系的恶性扩展。中国台湾学者、经济学家郎咸平曾说中国大陆的保险有传销之嫌。那么现在可以搭上“互联网+”的顺风车，互联网的发展，创造了前所未有的直达消费者的信息通路，使得保险空前地有了“直销”的新路径。而健康寿险又具有“互联网+”的天然特性，因为它无需生产、仓储和物流，客户有需求即立刻生成保单。所以互联网与健康寿险的结合应该是保险公司更优质可靠、更可持续的营销渠道。

但随着时代的进步和人们观念的变化，仅仅依靠互联网的“线上”交易还是不够的，还需要“线下”的协作才能够推动保险业互联网金融的良性成长。当今的电子商务的快速发展，使线上线下的概念变得有所延伸，其中线上指的是依托互联网上进行的各种行为，如，线上推广、线上交易；而线下则主要是指传统贸易所进行的各种行为。[11]至于健康寿险的推广则是需要线上线下的合力才能完成的。通过无形的媒体发布信息，如微信、QQ、微博等，都可以统称为线上活动；在固定地点，有实物，实体店，面对面销售，还有路演、发布会、各种折扣优惠、买赠、抽奖、会展等可称为线下活动。

如何平衡互联网线上营销渠道和线下传统营销渠道的关系，是保险公司需要面对的难题。越是尾大不掉的公司，越是难于转型。如果抓紧进行健康寿险的相关改革，这就是自己一个轻装前进、以快打慢的绝佳机会。而线上线下比较理想的结合形式是在社区设立健康寿险营销门点，就能够“一身而任二焉”，充分满足营销线上线下的综合服务要求，特别适应服务进城不久的农民新市民，这些遍布社区的众多的营销门点及职业人员，承担着健康寿险的咨询、宣传、操作、销售等等的业务工作，使参加保险的新老市民都能够得到透明、公平、快捷、放心、称心、合理、合适和个性化的优质健康寿险服务，当然这也有助于推动健康寿险业又好又快地可持续创新发展。

参考文献：

[1] 马淑卿.另辟传统音乐传承的新途径——传统音乐与社区音乐文化建设[J].黄河之声，2012(17)：28.

[2] 王林.美国社区反恐的理论、经验及启示[J].桂海论丛，2015(3)：120-124.

[3] 魏后凯.新型城镇化的内涵和特征[J].山西师大学报：社会科学版，2013(5)：16.

[4] 黄家顺，曾知也.论转变经济发展方式的主攻方向[J].江汉论坛，2013(8)：20-24.

[5] 孟劲.城乡一体化背景下农民工维权机制建设[J].贵阳市委党校学报，2014(3)：46- 49.

[6] 陈佳玉，戴曙.涉诉信访工作引入“需求层次”理论的探索与实践[J].信访与社会矛盾问题研究，2012(4).

[7] 习近平.关于《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》的说明[N].人民日报， 2013-11-16(1).

[8] 2014年8月27日李克强主持召开国务院常务会议[N].重庆日报，2014- 08-28.

[9] 国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见[N].金融时报，2014- 08-25.

[10] 赵志刚.美国社区银行发展模式[J].中国金融，2014(3)：74-76.

[11] 武峰.线上有形商品的定价影响因素分析[J].中国市场，2014(5)：34-35.

[责任编辑：王敏]

戴勇(1974-)，男，安徽芜湖人，中国建设银行安徽省分行，信息技术管理部，经济师。

New Urbanization Community Development and Commercial

Health and Life Insurance Industry Innovation

WANGQin1,DAIYong2

(1.InternalControlComplianceDepartment,AnhuiProvinceBranchof

ChinaLifeInsuranceCo.,Ltd.,Hefei230001,China;

2.InformationTechnologyManagementDepartment,ChinaConstruction

BankAnhuiProvinceBranch,Hefei230001,China)

Abstract:Take a new road of urbanization is China′s long-term development strategy, China in the next 20 years will rapidly boost urbanization strategy. Community is a cell of the urbanization. The essence of the new type of urbanization is people-oriented, is the citizenization of farmers into the city. This requires the country to provide the perfect social insurance for new and old citizens. In the primary stage of socialism in our country, in addition to the country to provide corresponding social insurance, at the same time, the social commercial insurance as complement is indispensable. For the health and life insurance service, as an important part of commercial insurance, the new requirement of further reform and innovation is put forward. Nowadays, the internet rapidly develops, and the health and life insurance industry must take the community as the carrier, take the internet as the platform, to establish the ″online″ and ″offline″ comprehensive service mechanism, so as to seek its good and rapid sustainable development new space.

Key words:new type of urbanization; community; commercial health and life insurance; internet+

中图分类号：F840

文献标识码：A

文章编号：1672-9706(2015)04- 0072- 04

作者简介：王琴(1977-)，女，安徽芜湖人，中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司，内控合规部，经济师。

收稿日期：2015-10-18 2015-10-12