雷田礼

（深圳职业技术学院，广东 深圳 518055）

深圳市消费者诉求变动趋势分析

雷田礼

（深圳职业技术学院，广东 深圳 518055）

消费者诉求是市场监管工作的直接和一手数据，代表了商品和服务质量与人民生活需求之间的差异。12315数据蕴藏了消费者诉求的重点及变化趋势。它对于提升消费者保护工作的绩效，甚至提高地区经济发展质量十分重要。深圳12315数据分析显示出如下特点和趋势：深圳的消费诉求重点由物质消费向精神消费转移，由实体消费向网上消费转移，从低价值商品向高价值商品转移。四分位图显示：深圳消费者对精神生活及生活质量方面的重视程度越来越高，这与深圳经济和产业发展特点是一致的。

消费者诉求；变动趋势；12315数据库；统计分析；深圳

1 12315数据分析的重要意义

深圳的消费者诉求数量多年来一直位于国内各大城市前位。2013年，深圳市场监管部门受理各类消费者诉求总量已达1156207件。研究分析消费者诉求有利于提高政府相关职能部门工作的针对性和工作质量，有利于提高区域消费者的满意度，有利于消费积极性以及对该地区消费市场的忠诚度，甚至对于促进本地区经济发展质量都具有重要意义。

1.1 12315数据库是衡量一个地区经济发展是否适应人民需求的直接载体

一个国家经济发展的根本目标是通过生产力的发展，不断提高人民群众的物质文化生活水平。12315数据是消费者对该地区生产服务质量是否满意的直接反应，投诉申斥数据直接体现了地区的经济发展与人民物质精神追求的差异，是对一个地区经济发展质量的最终评判。

1.2 12315数据库蕴藏了消费者保护工作的重点及努力方向

消费者保护工作的基本任务是保护消费者权益，维护市场公平。消费诉求的重点也就是市场监管工作的重点，消费诉求的变化趋势也就及是市场监管工作的努力方向。由于12315数据库全面直观真实地反映了消费者诉求的内容，通过 12315数据库可以挖掘出消费者诉求的重点和变化趋势，离开12315数据库就会使得消保工作盲目和低效。

由于深圳是改革开放的前沿城市，市民在消费和服务诉求方面也领先于全国，深圳的消费者数据分析可以为其它地区提供借鉴和参考。

1.3 12315数据库在深圳质量强市工程中具有非常重要的作用

2012年9月，国家质检总局正式批准深圳成为全国首批“全国质量强市示范城市”争创城市。12315数据库可以从宏观和微观两个方面对质量强市战略起到推动作用。

宏观上，质量强市和各项政策的制定密切相关。由于12315大数据与经济发展的关联性，特别工商登记制度及新消法实施后，通过挖掘消费热点、产业结构变动及人民生活诉求调整的方向，及时为相关政策的制定和修改提供依据。同时，随着大数据应用和网络思想对人民生活影响程度的日益深入，政府的宏观管理模式将会发生深入的变化，通过12315数据库分析将会为消保工作的宏观管理模式提出新的建议和思路。

微观上，质量强市正是通过千千万万个产品和各行各业的服务来实现的，这些产品和服务的提高有待于广大消费者的监督和支持，而12315数据库是产品和服务质量监督最全面和最直接的数据。消费者的投诉举报数据可以直接有力地促使深圳的产品和服务质量朝着质量强市的方向迈进。

2 消费者诉求变动趋势分析

本文主要通过数据分析研究消费者诉求的变动趋势与特点。数据来自深圳市12315数据库，样本从2011年1月至2013年12月①。

2.1 消委会涉及的消费者诉求变动趋势

消费者保护委员会将消费者的诉求分为日用商品、食品、保险服务、电信服务…等二十四类。从消委会涉及的24个类诉求的变化图（见图1）可以看出，在2012年第4季度以前，家用电子电器方面的消费者诉求在深圳市占绝对的领先地位，之后，互联网服务方面的诉求迅速增加，和家用电子电器一起成为消费者的两个最突出的诉求领域，互联网服务方面的诉求数量在很多时候甚至超过了家用电子电器方面的诉求量，但在2013年第4季度，家用电子电器方面诉求量却突然陡增，而且十分迅速。

从总量角度观察，除了第一、二位的家用电子电器和互联网服务外，2013数据在另一个特点是，电信服务和生活社会服务类诉求稳步增加，分别成为消费者诉求第三和第四位。整体上体现出，人们对精神生活和生活质量的关注度越来越高。

2.2 从销售行业看消费者诉求的变动趋势

消费者诉求按行业划分，可以分为生产、服务、销售、运输、仓储及其它六类。在五大行业分类中，增幅最为明显的是销售和服务行业，特别是 2013年第四季度，销售行业的信息件增加异常迅速。从2011到2013年，销售行业从占整体比例的7%上升至33%，为占比最高的行业分类。下文以销售行业为代表进行消费者诉求的变动趋势分析。

在12315数据库中，销售行业被细分为食杂店、购物中心、专业市场…等 13个二级指标，从2011-2013年数据变化图（见图2）可以看出，尽管各类二级指标都呈上升趋势，但网上商店销售的诉求却非常夺目，特别是在2013年下半年，消费者关于网上商店的诉求从2013年8月的675件猛增至12月份的2563件， 4个月内增幅达380%。

图1 消委会涉及信息件二级指标数量变化图

图2 销售行业二级分类指标变化趋势图

从占总量的比例（参见表 1）来看，超市和专卖店涉及的消费者诉求呈明显的下降趋势，两年间分别下降5.8和8.9个百分点。而网上商店却呈明显的上升趋势，2013年增长 6.9%，是所为二级指标中增速最快的，也是销售行业中占比最大的类别。

整体来看，尽管实体消费仍占有相当的比重，但实体消费的比重在明显下降，深圳消费者诉求呈现了从实体消费（如超市和专卖店等）向网络消费转移的趋势。预计新消法实施后，这种趋势将更加明显。

2.3 消费者诉求的比重与增长速度分析

从数量的角度观察，各类诉求占总体的比重和增长速度两个方面也反映了消费者诉求的变动特点。

从分类指标占总量的比重（见表 2）观察，前三名诉求类别是：家用电子电器、互联网服务、电信服务，这三类诉求的比重在正好在10%以上，其余诉求的比重都在10%以下。从2013的数据来看，占消委会诉求份额 3%以上的排名为：家用电子电器（28.41%）、互联网服务（22.21%）、电信服务（10.10%）、生活社会服务（7.00%）、服装鞋帽类（4.20%）、日用商品（4.06%）、邮政服务类（3、65%）和教育培训类②（3.34%）。

从各类诉求相对于上一年的年度增速（见表3）来看，深圳市消费者诉求增长较迅速，特别是2013年，年度增长率达 67.7%，这一方面说明深圳市消费者的维权意识越来越高，另一方面也说明消费维权的工作量也越来越大，今后必须结合统计分析甚至是大数据分析来有的放矢地开展工作，否则现有人员难以应付越来越庞大且迅速增加的消费者诉求。

表1 销售类二级指标所占比重（单位：%）

表2 消委会诉求二级指标分类占总量的百分比（单位：%）

表3 消委会二级指标涉及诉求数量年度增长率（单位：%）

具体来看，2013年相对于2012年增长率超过100%的包括保险服务、互联网服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务类、首饰及文体用品类。可以看出，深圳市的消费者诉求正从物质消费向精神及服务消费（如互联网服务、教育培训服务、保险服务的增速较高，而传统商品的消费如服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、食品类、烟酒饮料类的增速却相对较低），从低价值商品向高价值商品转移（体现在房屋装修及物业服务类、首饰及文体用品类的诉求的增速更高）。

从分析中还可以看出，深圳市消费者诉求与深圳产业发展的趋势是一致的，深圳地处改革开放的窗口，信息网络高度发达，全市85%的社区、商厦和园区实现光纤网络覆盖③，截至2013年9月，深圳互联网普及率83.7%，家庭宽带普及率82.4%，无线宽带网络覆盖率87.2%。政府门户网站全国排名第一，电子商务企业超10万家。深圳金融业同样发达，成为仅次于上海的第二大金融中心④。同时，深圳小家电等电子产品产业的发展也处在全国领先水平。可以看出，家用电子电器、互联网服务、电信服务成为热点问题与深圳的产业发展是一致的。深圳的金融服务类诉求上升为新兴问题也体现了深圳作为金融中心在产业发展上的诉求。

3 消费者诉求的四分位图分析

从理论上，消费者诉求的重点应同时结合考虑比重和增速两个方面来考虑，只考虑量或只考虑增速还不够全面。进一步分析消费者分析的四分位图，类比国家工商总局的分类方法，消费者诉求涉及的问题可以分为四类：热点问题（高比重、高增速）、主要问题（高比重、低增速）、新兴问题（低比重、高增速）和常见问题（低比重、低增速）。

参照国家工商总局的数据并结合深圳市的数据特点，将 2012和 2013年的增速阀值分别设定为25%、30%，比重设为7.5%，得到2012和2013年的四分位图⑤（见图3和图4）。

从中可以看出，2012年深圳消费的热点问题主要是互联网服务、家用电子电器类，电信服务诉求是主要问题。到2013年，电信服务也变成为热点问题。尽管热点问题和主要问题受到阀值的影响，但可以肯定的是，互联网服务、家用电子电器类和电信服务是消费者诉求最应重视的三个方面。

仔细对比图2与图3还可发现，深圳的消费者诉求发生了深刻的变化：从常见问题和新兴问题的变化可以看出，金融服务、房屋装修及物业服务、卫生保健服务在2012年属于常见问题，但2013年上升为新兴问题；销售服务及烟酒饮料类的诉求在2013年由于增速下降，从新兴问题变化为常见问题；而教育培训服务、医药及医疗用品、文化娱乐体育服务等则始终处于归属于新兴问题。整体来看， 深圳市民对精神生活及生活质量的诉求越来越高。

图3 2012年商品与服务类诉求四分位图

图4 2013年商品与服务类信息件四分位图

4 结论与思考

消费者12315数据库反映了经济发展的质量和市场监管工作的成效，数据库的分析对于推动消费者保护工作、提升商品和服务质量，甚至推动地区经济的稳定发展都有积极作用。深圳消费者的诉求呈现如下几方面的特点：

一是销售呈现从实体消费向网上消费转移的趋势。2013年网店销售增长率成为所有销售行业中增速最快和比重最大的部分，尽管实体消费仍占有相当的比重，但实体消费的比重在明显下降，深圳消费者诉求呈现了从实体消费（如超市和专卖店等）向网络消费转移的趋势。

二是深圳市的消费者诉求正从实物消费向精神消费（体现在互联网服务、教育培训服务诉求增长迅速，而传统商品的消费如服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、食品类、烟酒饮料类的增速却相对较低），以及从低价值商品向高价值商品转移（体现在房屋装修及物业服务类、首饰及文体用品类的诉求的增速更高）的趋势。这种转变趋势与深圳的产业及经济发展特点是一致的。

三是深圳市民对精神生活及生活质量的诉求越来越高，教育培训服务、医药及医疗用品、文化娱乐体育服务方面的诉求始终调整增长，金融服务、房屋装修及物业服务、卫生保健服务方面的诉求增速也越来越高。

2013年深圳市消费者诉求总量达到 1156207件，年度增长率达到了67.7%，估计今后还将快速增长，利用统计分析甚至是大数据分析来关注消费者诉求的重点和变化趋势，提升消费者保护工作的效能和管理模式将变得越来越重要。

注释：

① 新建数据库收录的数据从2011年1月份开始，以前的数据存在口径差异，故未纳入分析。

② 此处未考虑其它商品和服务类，这类诉求由于各种原因，未能分类，故不予考虑。

③ 引自广东新闻网 http://www.gd.chinanews.com/2013/ 2013-11-14/2/283609.shtml

④ 引自时代周报新闻 http://www.time-weekly.com/story/ 2010-09-23/109681.html

⑤ 尽管界值的设定确实存在主观因素，但通过对比各类问题的变动轨迹仍是目前发现消费者诉求特点和趋势的主要方法。

Research on the Variation Trend of Shenzhen Consumer Demands

LEI Tianli

（Shenzhen Polytechnic, Shenzhen, Guangdong 518055, China）

Consumer demands are the direct and first-hand data of market supervision, which reflects the differences between commodity and service quality and people’s living needs. Revealing the key point and the trend of consumer demands, 12315 data is of vital importance to further protect consumer rights and promote regional economic development. Shenzhen 12315 data analysis shows that the focus of Shenzhen consumer demands transfers from material consumption to spiritual consumption, from entity shop consumption to online consumption, from low value commodities to high value commodities. The quartile figure also shows that Shenzhen consumers pay more and more attention to spiritual life and life quality, a practice in line with Shenzhen’s economic and industrial development.

consumer demands; variation trend; 12315 database; statistic analysis; Shenzhen

U469.72

A

1672-0318（2015）02-0029-06

10.13899/j.cnki.szptxb.2015.02.006

2015-02-10

雷田礼（1971-），男，博士，副教授，主要研究方向：数量经济。