李文斌 余 敏 刘壬通 邓树强

品管圈活动对提升西药房药学服务质量的影响

李文斌1余 敏1刘壬通2邓树强3

目的 探讨品管圈活动对提升西药房药学服务质量的影响。方法 将品管圈活动应用于西药房药学服务中，比较品管圈活动前、活动中、活动后处方调配错误率及医务人员和患者满意度。结果 活动前调配错误率为 0.8%，活动中调配错误率由0.4%减少至0.2%，活动后调配错误率为0.1%，差异有统计学意义（P＜0.05）；品管圈活动后医务人员和患者满意度明显高于活动前，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在西药房药物服务中实施品管圈活动，可提高相应工作人员的服务意识，加强自我管理，提升药学服务质量。

品管圈；西药房；药物服务质量；效果

品管圈是工作场所、性质相似的基层工作人员自动进行的品质管理活动，最终形成小型集团。通过圈内成员团结合作，严格遵循活动步骤，可达到解决问题、改善工作环境、提升工作服务质量等的目的[1]。我院将品管圈活动应用于西药房药品服务中，取得明显成效。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将我院西药房2014年5月至11月所开处方调剂错误资料作为研究对象，将其分为活动前（5月、6月）、活动中（7月、8月、9月）、活动后（10月、11月）3个时段，对出现差错原因进行分析，探讨预防措施，并落实到底。

1.2 原因 西药房处方调配过程中导致错误原因各种各样，最为突出的原因为药品真实信息不明确、药品规格不确定、药品名称读音相似，工作人员责任心不强、注意力不集中、未认真核对药品领取人、自行发放药物等。

1.3 方法 严格按照品管圈活动步骤执行，具体如下。

1.3.1 建立品管圈 由科室主任担任该品管圈辅导员，西药房组长为圈长，以自愿报名的方式建立品管圈，组员14名。品管圈小组成立后，由辅导员对成员进行专业培训，培训内容为品管圈活动原则、步骤、方法等[2]。另外，将工作职责根据圈员临床合理分配，每周开会1～2次，每次30 min，开会内容主要针对品圈活动过程中出现的问题进行讨论，研究解决措施，并落实到底。

1.3.2 确定主题 利用选题法将主题定为“降低西药房处方调配错误率，提高医务人员和患者满意度”，选取该主题的理由是降低处方药调配错误率，确保每例患者都能合理、安全地用药，进而提高服务质量[3]。

1.3.3 确定活动计划 圈长把握活动进度，将活动时间定在7个月内，圈内成员要按活动计划、时间等执行。

1.3.4 设定活动目标 该活动的目标：将处方调配错误率降低0.3%以下。

1.4 观察指标 比较品管圈活动前、活动中、活动后处方调配错误率及医务人员和患者满意度。

1.5 统计学分析 采用SPSS 18.0统计软件进行数据分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 处方调配错误率比较 活动前调配错误率为0.8%，活动中调配错误率由0.4%减少至0.2%，活动后调配错误率为0.1%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 品管圈活动前、活动中、活动后对处方调配错误数表比较

2.2 医务人员和患者满意度情况比较 通过开展品管圈活动，医务人员和患者满意度明显高于活动前，差异有统计学意义（P＜0.05），见图1。

图1 满意度调查结果

3 讨论

针对西药房调配过程中导致错误发生最为突出的原因，制订相关的对策，具体如下。

3.1 认真工作 调配师必须严格遵循“四差十对”原则，认真核对药物，尤其是药品名称读音相似、规格相同的药物，应反复核对；如需将药物拆瓶装片，需另由1名调配师帮助核对[4]。发放药物时要确定药物领取人是否领取该药物，以免发错造成严重影响。

药物调配过程中，需加强工作教育，告知调配师工作期间应严格操作。在药物调配室设置监控，随时监督工作人员，发现错误要及时警告，如次数较多，可适当进行经济处罚。另外，每月评选服务标兵，利用榜样激励其他药师，改进自身缺点，提高服务质量。

3.2 设置通告栏 安排专人管理通告栏，如药物信息出现更改（包装、规格、摆放位置等），明确记录后将其贴至通告栏，以供其他药师参考。

3.3 掌握药品用量 药师对药品用量掌握不充分，是导致调配药物错误出现的主要原因。因此，圈长必须提高圈内成员药品掌握程度，可让其每天清晨记录药品的用量，并将学习内容装订成册，每月统计1次。如工作中遇到相应药品用量问题，可咨询医生或其他人员[5]。针对通告栏上的药品更改信息，圈长可让药师自由安排时间，阅读通告栏药品更改信息，阅读后签字。待所有成员阅读后，圈长保存该通告，并考核成员掌握程度。

3.4 设置药品展示台 临床中很多药物读音相似、规格相同，极易造成药品混淆的现象，在这种情况下，可给予应对的措施[6]：将易混淆药品、危险药品和其他药品分开存放，并设置警示牌；制订药品信息目录；将所有药品拍照存入电脑。

3.5 拆瓶分装药品的处理 针对需拆瓶分装的药品，如无法核对该药品信息是否完整，可采取以下措施：拆开后无法封口或按照规定日期存放的药品，可将其放置于专用药品拆分盒中；瓶装药品拆分后，需明确标注有效日期后放置于拆分药品专用盒内，避免由于乱放导致药物数量出现差错。为了避免药品过多拆分，大量累积，可安排专业人员管理拆分药品，定期查看是否能正确使用，如药品在使用期内，应将其立即分发。

3.6 确保环境清洁 针对西药房桌面混乱、物品摆放不整齐导致处方调配错误的应对措施：将所需工作用品按规定摆放，与调配药物无关的用品不可放在调配台上，及时清理调配台杂物，并安排专业人员监督调配师对自身工作环境进行整理[7]。

3.7 退药处理 临床诊疗过程中常见现象为退药，由于调配师工作任务重，很有可能将患者所退药物随意摆放，进而导致其他患者药物错误。在这种情况下，可安排2名调配师共同管理，1名调配师负责接受退药，另外1名将患者所退药物放置在规定位置，下班前或闲暇之余将其放回正确位置。

3.8 开放应急窗口 由于调配师工作量大，任务重，很难正常下班，致使过度疲劳，出现药物调配错误。因此，可适当开放应急窗口，以减轻调配师的工作压力。

品管圈活动属于灵活性很强的管理模式，近年来已广泛应用于医学服务中。我院通过品管圈活动，圈内成员在充分了解品管圈活动步骤的同时，较好地掌握品管圈活动分析方法。从品管圈活动前后药品处方调配错误率可知，品管圈无形中能让工作人员对自身工作进行重新认识和定位，增强工作责任心和自信心。并且，通过品管圈活动的实施，还能提高工作人员沟通和解决问题的能力，提升团队凝聚力，进而提升西药房药物服务质量。

综上所述，在西药房药物服务中实施品管圈活动，可提高相应工作人员的服务意识，加强自我管理，提升药学服务质量。

[1] 王海莲,姜德春,任雷涛,等.开展品管圈活动提升我院药房药学服务品质化管理的实践[J].中国药房,2013,28(25):2347-2349.

[2] 王娅能.“品管圈”活动在提升西药房药学服务质量中的应用[J].中国医药指南,2013,24(21):219-220.

[3] 施政,王建平.品管圈活动在医院药剂科工作质量管理中的实践[J].中国药房,2011,28(13):1183-1184.

[4] 鲍仕慧,白少华,王增寿,等.品管圈在西药房工作质量管理中的应用及体会[J].中国药房,2011,26(21):1956-1958.

[5] 杨秀丽,石佳娜,应茵,等.“品管圈”活动在提升药房服务质量中的应用[J].中国现代应用药学,2011,18(7):682-684.

[6] 孙妍,施英.“品管圈”活动提升药房药学服务品质的作用[J].浙江中西医结合杂志,2010,14(1):43-45.

[7] 郑必龙,刘俊.品管圈在改进医院药学服务质量中的探索和应用[J].安徽医药,2014,12(6):1169-1171.

Effect of Product Control Circle activity on Improving Pharmacy Service Quality in West Pharmacy

Li WenBin Yu Min Liu Rentong Deng Shuqiang

Objective To explore the effect of product tube circle activity on improving pharmacy service quality in West pharmacy.Methods Application of the product control circle activities in pharmacy pharmaceutical services,the comparison of the activities of the tube before the activity,the activity of the prescription deployment error rate and medical personnel and patients satisfaction.Results Before dispensing error rate was 0.8%,in dispensing error rate is decreased by 0.4% to 0.2%,after deployment error rate of 0.1%,the difference was statistically significant(P＜0.05);QCC satisfaction of medical staff and patients was significantly higher than that of before the event,the difference is statistically significant(P＜0.05).Conclusion Implementation of QCC in pharmacy drug services,can improve the appropriate service staff awareness,strengthen self-management,improve the quality of service pharmacy,should be introduced.

QCC;Dispensary;Medical service quality;Effect

R952

A

1673-5846(2015)08-0188-03

1广东省惠州市第一妇幼保健院，广东惠州 516001

2广东省惠东县妇幼保健院，广东惠州 516300

3广东省惠东县人民医院，广东惠州 516300