马 辉

（牡丹江市机关事务管理局车辆服务中心 黑龙江 牡丹江 157000）

档案信息服务作业系统的要素

马 辉

（牡丹江市机关事务管理局车辆服务中心 黑龙江 牡丹江 157000）

从服务理论来讲，在服务供需双方的相互接触中，用户是否愿意享用这项服务起着非常重要的作用，尤其是对于档案信息服务部门，在服务供需双方的相互接触中，关键时刻将是至关重要的，应把档案信息服务组织的各种资源都加以恰当地组织和安排。为此，引入档案信息服务作业系统要素及其关系理论分析，来阐释档案信息作业系统中的各种资源要素关系。

档案信息服务作业系统；要素

一、服务观念与用户之间的关系

档案信息服务组织通过调研收集有关信息，了解用户的需要及愿意接受的服务方式，然后在此基础上确定本组织的服务观念。至于用户与其它要素之间的相互作用关系，需强调的是服务组织应充分调动用户的积极性来参与服务作业过程。这是因为服务中的用户具有双重身份，一方面他是前来消费服务的客人，另一方面他又是协助服务的半个主人。由于用户具有这种双重身份，因此，与用户保持不断发展的关系是十分必要的，尤其是对于档案信息服务部门来讲，只有长久地把用户留住，甚至使其能不断地购买增值服务，并能从用户那里获取反馈信息，以便今后不断改进服务和增加新的服务内容。组织的服务观念应该说明用户如何参与服务生产，比如需要用户提供一些什么样的自我服务，是否应该填写必要的表格，是否应该提供必要的个人信息等等。通过这些方式，用户参与共同设计或共同生产他们将要享用或购买的服务，从而成为服务生产系统中不可或缺的部分。而且一旦用户完成了协作企业生产服务的任务，就应当对他们表示酬谢。

二、服务观念与组织员工之间的关系

（一）组织内部员工是服务过程控制的重要组成部分

员工包括一线员工和服务生产所需要的后勤辅助部门员工。具体到档案信息服务组织来讲，即档案信息提供服务者和档案信息收集、处理加工、保管等服务者；要把档案信息服务观念转化为内容充分的服务项目，就必须要有经过适当培训、在部门间合理分配的员工，而且，员工的工作态度和工作积极性必须符合服务观念的要求。否则，员工数目不足，技能不足，认识不足，时间不足，就会态度粗鲁、缺乏耐心，就会让用户苦等良久、牢骚满腹，甚至所享受的高附加值服务名与实不符。由于服务观念与组织员工之间不协调，将会危及档案信息服务整体质量。

（二）服务观念与管理体制之间的关系是密不可分的

管理体制包括经营方式、工作惯例、规章制度，以及服务作业所需的技术装备和物质资源的利用措施等等。档案信息服务经营方式的好坏、技术装备的优劣、物质资源的多少，是决定服务观念多大程度上能够转化为实际的服务产出的因素。档案信息服务管理体制越完善，技术装备和物质资源配置得越适宜，服务质量就越高。这里需强调的是在技术装备和物质资源配置中，不可忽视总体成本问题，也就是说，并不是单纯的技术水平和物质资源越丰富就会带来档案信息服务的高质量与好效果。

（三）内部管理体制及其与服务观念的一致性很重要

档案信息服务的绩效衡量标准和奖励制度就深刻地影响着用户所能观察到的服务质量。因此，档案信息服务组织必须协调好内部员工与各种管理规定、行政规章、技术装备之间的关系。如果档案信息服务一线的服务规则定得太复杂，或者后勤辅助部门核实信息的程序太费时，则员工们即使想提供优质服务，也将是心有余而力不足。各要素之间不协调，易于在内部服务作业中造成差距，这样也许不会危及技术质量，但会破坏功能质量。再者，技术装备的管理如果过于复杂，也会使员工难以做到工作起来得心应手，由此制约服务的质量。也就是说，如果员工们认为管理体制和技术装备过于复杂而且不大恰当． 特别是如果不知道为什么必须这样做，他们提供优质服务的积极性就会降低。如果管理体制，技术装备和其它物质资源能够相互协调，能够有利于提供优质的档案信息服务，那么要保持员工们侧重于服务的态度就容易多了。另外，还要说明的是，在用户与管理体制、用户与服务者之间也分别存在着一定的联系。在现实中，如果管理体制不必要地复杂，或用户根本就不知道该怎么做，又难以寻求帮助，那么，服务质量必然低下，甚至根本就谈不上服务质量。再者，服务员工如何恰当地与用户沟通，并把握用户的真实需要，对提高档案信息服务质量也息息相关，这必然要对服务者提出高要求，应更加注重服务者素质建设。

由上可知，用户、服务员工、管理体制、技术装备和其它物质资源之间的联系常常是复杂的，不是一目了然的。再加上档案信息服务本身就是一系列相互关联的活动或过程，这个过程又可以分解成若干个子过程，所以在这个过程中的每一部分都必须加以很好的控制，确保各个要素之间相互协调，共同发挥作用，才能确保档案信息整体质量。

换句话说，除了外部顾客，内部也存在着服务供方和服务需方之间的关系，理应也符合顾客理论的应用范围，这正在引起现代管理者的注意。一线员工如果要为最终的外部顾客提供优质服务，就必须得到后勤辅助部门的支持。把这一理论应用到档案信息服务中来，比如，档案信息收集、整理编目、鉴定、编研等工作人员如果不能准确、完整地做好档案管理基础工作，档案信息提供者就不可能及时地保质保量地满足档案信息用户的需要。

事实上，每个服务性组织都充满了内部服务。通过内部服务，各部门相互支持并最终支持了服务者与外部用户间的相互接触。一般来说，服务于内部顾客的功能也许要多于服务于外部顾客的功能。实践中，如果一个组织内部服务工作做得不好，必然会影响到对外服务。因此，管理层应该让那些提供内部服务的员工懂得他们的工作对于最终的服务质量所具有的重要性。当然，领导更应以自身的服务意识与服务行为领好路、带好头。作为服务性组织中的一员，若不服务于外部顾客，那就必然要服务于内部顾客，二者必居其一。因此，对档案信息服务中服务于内部用户的人员，应该向他们灌输内部顾客的观念。这一观念表明了组织内部服务的供需双方的关系，一个内部顾客同时又是内部服务供方，在服务过程的最终，才是外部顾客能够接受和感知的对外服务。

[1]樊继红.试析档案信息服务作业系统的构成要素[J].黑龙江档案，2012（04）.

[2]徐志敏.对知识经济与档案信息服务的几点认识[J].办公室业务，2003(06).