张守爱

（内蒙古呼和浩特市第一医院，内蒙古 呼和浩特 010050）

心血管内科防范护患纠纷的措施及效果

张守爱

（内蒙古呼和浩特市第一医院，内蒙古 呼和浩特 010050）

目的 探索心血管内科存在的护理不安全因素、防范措施的落实和效果。方法 对1248例患有心血管疾病住院患者的临床资料及发生的纠纷进行回顾性分析，总结分析出心血管内科护理中的不安全因素，对存在的安全隐患制订整改措施，加强护患沟通，健全和完善各项护理规章制度，进行护士专业技术培训。结果 由2012年的护理投诉及纠纷28例次降到2013年的15例次，住院患者的满意度从93.18%提高到96.66%，规范了护士的护理行为，提升了护理服务品质。结论 通过讨论、分析存在的安全隐患制订整改措施，降低护理纠纷，提高了患者的满意度。

心血管内科，防范，护理纠纷，效果

临床工作中，护理风险伴随着医疗活动的全过程，尤其心血管内科的患者发病急，抢救要求快的特点，护理人员稍有疏忽或是不遵守规章制度，就会引起护患纠纷，影响患者的治疗和康复，也给护理工作带来不良影响[1]。因此，认真剖析心血管内科护理工作中的不安全因素，探索相应的防范对策，提高护理人员的抗风险能力，是摆在心血管内科护理人员面前的首要任务。现将心血管内科护理过程中存在的不安全因素及防范对策总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年1月～2012年12月心血管内科收治的患者1248例，男732例，女516例，年龄26～91岁，平均年龄55岁。其中高血压冠心病602例，心肌梗死148例。对所有住院患者的临床资料及发生的纠纷进行回顾性分析，总结分析出心血管内科护理中的不安全因素。

1.2 心血管内科护理中的不安全因素

①护理人员缺乏法律意识

护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，患者的法律意识增强，要求有知情同意权，生命权等[2]，在住院期间对自己的病情、治疗和护理都要求了解，而护士对法律方面的知识有限，在治疗护理工作中，患者的权益没有得到保障，就会引起不满。

②护理人员服务意识、责任心不强

护理人员服务意识不强是引发纠纷的主要原因，由于心内科护理人员中的工作量较大，大多数护士长超负荷工作，精神高度紧张，容易产生厌烦心理，服务态度差，甚至出现差错事故，导致护理纠纷的产生。护理人员不注重自身修养，对待患者态度冷淡，语言生硬，未能做到换位思考，对患者提出的问题未能耐心解释，导致纠纷产生，心血管内科患者用药复杂、用药剂量必须精确，要求护士对患者的病情观察认真、细致。部分护士在临床工作中，对患者的病情观察不到位，未能及时发现病情变化，在发药、注射时未能遵守各项规章制度，导致不良后果引起纠纷。

③护理人员专业技术水平低

护理工作不仅要有扎实的理论基础，还要有娴熟的操作技术。心血管内科患者病情变化快，猝死率高，年轻护士临床经验不足，基础知识薄弱，对抢救仪器操作不熟练，遇到抢救时不知所措，不能迅速、有效的进行抢救，引发患者及家属的不满。

④疾病相关因素

心血管患者发病急，病情突变的机率高，如急性心肌梗死、心绞痛等患者随时可能突发严重的心律失常，如室速、室颤等，如果得不到及时抢救，将可死亡。心血管疾病患者常常晚间突发心力衰竭。主动脉夹层24 h内死亡率高达40%[3]，心血管疾病的老年患者更是存在着病情突然变化的情况，如果护士观察、巡视不及时，未及时发现病情变化或抢救无效死亡，容易引起纠纷，这些为客观存在的不安全因素，也是护理工作中的安全隐患。

⑤护患之间未做到有效沟通

患者在住院时需要更多的关心和理解。护理人员在进行各项操作之前，未履行告知义务，会增加患者的不信任感。护士在工作中言行不慎，或是不注意工作方法，都可引起纠纷。

⑥医疗费用高，超出患者的期望值

由于现在新技术的引进，如永久性起搏器的植入、冠脉支架介入等，医疗费用会有明显地提高。医保和农村合作医疗报销比例有一定限额，患者的经济承受能力有限，因此在医疗收费方面很敏感。有些患者对收费标准不明白，或是期望的护理服务与现有的护理服务有差距，会导致患者及家属的不满。

⑦护理文书书写不规范

护理文书书写是对患者病情的原始记录，也是发生医疗纠纷后医患双方维权的有力证据。护理人员因工作繁忙，病情观察记录不及时、不全面，或是过于简单，未能反映患者的动态病情变化，或是与医疗记录不相符，护理记录作为司法鉴定的法律依据[4]，其书写规范与否也是比较突出的风险因素。

⑧患者的行为因素

由于护理工作是一项护患双方共同参与的活动，需要患者及家属的配合及支持[5]。但在实际工作中，部分患者执行医嘱的力度不够，比如患者自感病情不重，就对疾病产生轻视心理，擅自离开病房和医院或者请假不按时返回，而心内科的病种较为复杂，病情变化快，很多疾病诸如急性心力衰竭、急性心肌梗死等，随时都有出现生命危险的可能。有时诸多外界因素均能导致患者的疾病发作。同时，部分患者及家属对疾病缺少认识，对医疗的期望值过高，一旦病情恶化，往往把责任归咎于医护人员，进而引起矛盾和冲突。

⑨其他因素

心血管内科的诊疗技术日新月异，部分护士临床经验不丰富，未能及时掌握新理论、新技术、新护理方法，在抢救患者时，除颤仪、监护仪等医疗器械出现故障或护士对仪器操作不熟练、应急能力差等均对患者的抢救产生不良后果，严重时将直接危及患者的生命安全，这必然会引起护患纠纷。医院的环境也存在着一定的因素，比如病房的地面湿滑容易摔倒，医源性噪音较大容易引起患者的情绪改变，病房走廊之间的加床等，都会引起护患纠纷[6]。

1.3 防范措施

①加强护理人员的法制观念

科室全体护理人员应加强对《医疗事故处理条例》、《医务人员道德规范及实施办法》等相关法律知识的学习，增强法制观念和职业责任感，规范护理行为，履行自己的职责和义务，尊重患者的权利。同时护理人员也应运用法律手段来维护自己和患者的合法权益以及医院的正当权利。并能在发生医患纠纷时采用法律武器捍卫自己的权利。科室护士长要经常对医护人员进行医疗安全教育，做到警钟长鸣，使护理人员学法、知法、懂法、守法，避免护患纠纷的发生。

②加强职业道德教育，提高自身素质

护理事业是一门崇高的事业，护理人员也应该具备高尚的道德情操。因此，要加强护理人员的职业道德教育，提高自身素质，工作中做到换位思考，尊重、关心、理解和爱护患者，增加患者的信任感，切实做到“以患者为中心”的护理理念[7]，建立提倡医护人员要用同理心来对待患者，而不是用同情心来照顾患者。所谓同理心是站在他的角度去理解他的感受，同情心是站在我的角度去理解他的感受。改善服务态度，建立和谐的护患关系。

③积极参加业务学习，提高专业技术水平

高度的责任心、敏锐的观察力、过硬的技术、及时果断的处理是架起患者对护理人员理解与信任的桥梁。为了彻底杜绝心血管内科护理中的不安全因素，最关键的措施就是提高护理人员的护理水平。应制订严格的护士培训计划，尤其加强对新上岗护士的业务培训，使之熟练掌握心内科疾病护理方面的基本知识，提高其观察问题、分析问题、解决问题的能力。每天通过疾病护理查房、业务听课等形式学习新知识、新进展，让护理人员不断学习新的理论知识。加强基本功训练，熟练掌握各项技术操作规程，对本科室常用的仪器，如心电监护仪、除颤仪、呼吸机的使用，心电图知识等要定期组织培训，使每位上岗护士都要熟练掌握。做到工作中井井有条，抢救患者时忙而不乱，杜绝科室中不安全因素发生。护理人员应积极参加业务学习，以提高自身的综合素质。

④严格落实各项规章制度，确保护理安全

在护理工作中，严格执行查对制度，交接班制度、医嘱执行制度等，要落到实处，不能流于形式。心血管患者病情变化快，当班护士对病区的情况要了解，对病情的观察要细致入微，及时发现问题及时处理，防范护理差错和事故，确保护理安全，为患者提供一个安全的医疗环境。

⑤加强护患沟通，建立良好的护患关系

护患沟通是建立融恰、友好护患关系的重要渠道，同时又是减少医疗纠纷和投诉的关键因素[8]。患者来到医院住院，接触最多的就是护士。因此，建立良好的护患关系，对患者的康复有重要意义。心血管内科多为老年患者，接受讯息的能力会比年轻人差，且注意力不易集中，部分患者可能会有认知功能障碍，因此护士应主动与患者沟通，对患者提出的问题，要耐心地倾听和解释，语速不宜过快，必要时运用身体语言，以免引起误解[9]。在护理工作中，语言交流技巧十分重要，护理人员要讲究语言的艺术性与技巧性，使用文明的语言和患者进行沟通交流，态度诚恳，仪表大方，绝不能语调生硬，敷衍了事，对部分素质较差的患者和家属的过激语言、行为应耐心解释、安慰，避免纠纷的发生。充分利用晨、晚间护理机会，询问患者的睡眠及饮食情况，给予患者更多的人文关怀，以实际行动来感召他们，以提高患者及家属的理解与信任。加强对患者及家属的健康教育，及时听取患者的意见和建议，耐心解答患者及家属关心的问题，尊重患者，建立融洽的护患关系。

⑥严格执行收费标准

掌握收费的标准，每日向患者发放收费清单，对患者提出的疑问，要耐心地解释。根据患者的实际经济情况制定可行的治疗方案和护理措施，做到治疗服务和收费相符。医护人员尽量提供高效、低耗、优质服务。在诊疗过程中，避免因医疗费用问题而引起的纠纷[4]。

⑦提高意识，规范护理文书书写

充分认识护理记录的重要性，它不仅能反映护士的专业理论水平，还是维护医患双方合法权益的重要依据[10]。护理记录是住院患者医疗文件记录中的重要组成部分，护理人员必须从法律高度严肃对待护理记录的书写，禁止涂改、潦草，对疾病名称及药物描述应规范，使用医学术语。另外，护理记录的及时性、客观性也是封堵安全隐患、保护护士自身的需要。护士观察病情要有预见性，尤其对危重患者，记录要及时、准确，内容全面，与医师沟通，出现不符要及时更改。

1.4 统计学方法

应用SPSS 16.0软件包进行数据分析，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

通过回顾认真剖析心血管内科护理工作中的不安全因素，探索相应的防范对策，组织护理人员积极实施，由2012年的护理投诉及纠纷28例次降到2013年的15例次。见表1。住院患者的满意度从93.18%提高到96.66%，规范了护士的护理行为，提升了护理服务品质。提高了护理质量。见表2。

表1 2012年与2013年护理不良事件发生率比较（n，%）

表2 2012年5与2013年患者满意度比较 [n（%）]

3 讨 论

护理纠纷如果在工作中发生了，将直接影响护理效果，影响患者康复，影响医院在患者公众心目中的形象，给医院信誉照成负面影响，甚至医疗成本上升，也影响护理人员的身心健康。心血管内科特殊科室，要想减少护理纠纷，除了落实各项规章制度、操作规程，最重要的是让全体护理人员从思想上重视护理质量安全，知法、守法、树立良好的服务意识，以人为本，我们根据心内科特点，组织护理人员查找工作中存在的问题，进行分析、找到原因并制定防范措施，然后进行总结、改进，对尚未解决的问题纳入下一个循环，再改进、总结的护理质量控制管理，降低护理纠纷，提高患者的满意度。

[1] 刘 娟.护患沟通不当导致纠纷原因及防范措施[J].吉林医学,2010,31(14):2089.

[2] 胡争慧.提高自我保护意识防范护患纠纷[J].中国伤残医学,2010,18(1):149.

[3] 赵 鹏,刘云志,魏泽红,等.16例主动脉夹层破裂死亡患者病理特点.临床医学杂志,2012,10(3):70-73.

[4] 杨 艳,胡慧军.护理记录书写中存在的问题及对策.中国误诊学杂志,2011,11(5):1086.

[5] 冯 佳,俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志,2013.48(8):696-698.

[6] 赵若华.加强急危重症护理,防范护理纠纷[J].中医药管理杂志,2006.9(6):80-85.

[7] 姜秋红,赵士荣,李颖丽,刘 俊.护理职业风险的相关因素分析与管理对策[J].中国实用护理杂志,2006,34(1):12-13.

[8] 张小燕,苏永静,黄天雯,何瑾云.加强细节管理 降低护理风险[J].中国护理管理,2007,4(7):36-37.

[9] 郭晓菊,刘海容,王芳英,范泽云.临床护理风险评估及护理对策[J].中国误诊学杂志,2011.14:62-63.

[10] 何春桃.护理风险相关因素分析及防范[J].检验医学与临床,2010,14:7-8.

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ISSN.2095-6681.2015.01.159.03