樊锦春 李建荣 郭建新

樊锦春 李建荣 郭建新:新疆医科大学第五附属医院 新疆乌鲁木齐 830011

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。患者满意度可较客观地反映医院医疗服务质量的优劣，是衡量现代医院医疗服务质量管理工作的重要指标之一。本研究通过查阅参考文献［1－4］，结合某院实际情况自拟出医疗技术服务(4项)、护理技术服务(5 项)、医技服务(7 项)、后勤保障(3项)、医院服务项目药品价格信息公开(1 项)五个维度20 项指标住院患者满意度调查问卷。近年来，随着等级医院的评审如火如荼，实施医疗服务满意度调查和评价已成为医院医疗质量管理的重点之一。运用灰色关联分析法对新疆医科大学第五附属医院住院患者满意度相关因素的影响程度进行分析，为优化和改进医院医疗服务质量提供参考。

1 资料来源

根据2012 年7 月新疆医科大学第五附属医院满意度调查管理办法，采集新疆医科大学第五附属医院2012 年10 月～2014 年6 月，每个季度通过随机抽样的方法对住院患者进行问卷调查，本研究资料来源于电话随访(医务人员通过电话了解出院病人对医疗服务的反馈)、社会监督员(医院通过第三方聘任社会各层面人士去了解出院病人对医疗服务的情况)、外勤服务(是护理服务的延伸有别于医生护士)三种调查方式有机的结合，较客观地反映了新疆医科大学第五附属医院医疗服务的实际情况，与相关报道的满意度调查方式有所不同［5－8］。……