◎黄海军 颜陈

突发事件向量分析及导控要点
——以天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故为例

◎黄海军 颜陈

天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故，曾在微博、微信等互联网新媒体上快速传播，随即成为热点突发事件，引发各界舆论热议。在对本次事件进行全程可量化监测的基础上，准确筛选具有传播影响、社会动员和危机倾向的舆情信息，分析政府职能部门所关注的网络舆论态势、倾向和诉求，有利于作为舆情客体的社会管理者把握网络舆情传播特点和规律，实现正负效应的转化，适时化解舆情危机。

本文从突发事件作用模式的要素，即传者、受者、传播主体、传播渠道入手，对突发事件进行向量分析，综合运用公共管理学及网络传播学基本原理和方法，探讨突发事件演绎特点和发展趋势，诠释了网络舆论生态平衡与非平衡。尤其对突发事件的导控方式加以分析，旨在探究更好的规范和控制方法，妥善驾驭突发事件引发的网络舆情，切实提升政府形象的满意度。

一、突发事件向量分析

1.舆论失衡恶化传播环境。

新媒体的出现大幅度提高了受众的参与性和互动性，影响网络舆论生成和传播的各个子系统时刻在进行着复杂的信息和能量交换，它们共同构成了网络舆论生态圈。从本次信息发布所处的内外部环境看，“8·12”事故升级为事件，伴随着一定程度的社会波动，社会舆论的平衡被打破。天津爆炸事故发生后不到1个小时，微博平台就出现了当地网友上传的各类视频，从不同位置记录了爆炸事件全过程。在微信朋友圈，更个人化的信息也得到了迅速扩散，推高事故关注度。新媒体传播的秩序感不佳，进一步恶化了传播环境，从而放大了这种“社会波动”，影响人们心理和社会稳定。

2.应对无序影响传播主体。

从传播的主体看，政府在突发事件中作为危机处置的主体和信息发布的主体，有责任也有义务通过新闻发布满足公众的知情权、提供公众必须的应对信息，实现社会稳定与社会动员力量。天津市政府能在5天内连续召开7场新闻发布会，被舆论认为“在数量上和及时性上是一个进步”，却因为习惯性“捂盖子”而让公众产生各种猜测，也导致网络上谣言泛滥。在本次爆炸事故中，天津市政府完全可以大大方方公布信息，向公众传授公共安全与危机应对的知识，帮助公众了解潜在的风险和危机可能影响的范围，全面清晰地对危机的情况给予介绍与预测。惜乎其花费太多精力去“堵”各种信息，在整体猜疑的舆论场中，天津火灾爆炸信息显得“汹涌而诡异”，微博微信等自媒体的信息自净能力衰减，外加政府公信力的“自废武功”，使得本次火灾爆炸事故正能量无法弘扬，假信息辟谣缓慢。

3.官员素养失信传播受众。

危机的发生意味着原来的系统平衡被打破，对主体曾经的信任“存量”构成威胁。从信息的接受者看，受众通过媒体获知政府危机传播的内容，并完成对信息的知晓、分析、推测和参与。天津火灾爆炸事故，以其强大的冲击力摧毁了人们心目中对政府的信任。在新闻发布会上，官员媒介素养遭质疑，语气、表情、回应方式等方面存在诸多问题，官话、官腔、“雷语”引发网民反感。官员面对记者提问多次面面相觑，“我不知道”、“我不掌握”、“我不了解”等回答引发“仓促上阵”的质疑。再如，8月15日上午的发布会对于马上要实施的“所有人员立刻撤出爆炸核心区两公里”的重要信息并没有予以发布或辟谣，也未说明缘由和后续处理措施。凡此种种，都对政府公信造成损伤，导致官民罅隙扩大。官员的糟糕表现，恶化了网民应对危机或参与到危机处置的“观看过程”，同时形成对政府新闻发布行为的负面评价。

4.网民情绪冲击传播规范。

从传播规范的角度来说，媒体应该通过提供免费的、精确的信息为公民提供方便，使他们能拥有足够的信息对危机进行讨论甄别。在本次事故中，外媒反应更迅速、重视程度更高，诸多外媒网站均头版头条图文报道，反观天津本地媒体、中央媒体却是“鸦雀无声”。公众虽然不能控制媒体表达的内容，但能对媒体内容做出反应，这从国内媒体的管控举措招致境内外批评可见一斑。与此同时，不少微博、微信账号为了博眼球借势而动，传播谣言，如揣测事情成因、断言次生灾害、妄传救灾信息、扭曲主流媒体报道等，对公众舆论造成不良影响。国家互联网信息办公室对此类谣言加大打击力度，关停了一批造谣账号，这对匡正传播规范非常有必要。

二、突发事件风险研判及趋势分析

1.媒体报道：从点到面。

新媒体时代，危机事件的各类信息碎片化呈现。在本次火灾爆炸事故中，这些信息点逐渐串联成片，从政府严格管控信息到主流媒体反应迟缓，从新闻发布会错愕百出到官方严肃查处态度，从民众质疑到专家辟谣，各级各类媒体积极挖掘“被舆论遗忘的角落”。众所周知，舆论高度关注、反映强烈的问题，往往也是危机管理的重点难点，其处置的过程和结果，对政府公信力、公众心理有标志性影响。因此，对各类突发事件引发的公共危机，应详细了解情况，及时妥善处置安排，并预判事件和舆论走向，做好各种预案。

2.网民情绪：从疑到怒。

“重大事故背后潜藏腐败问题”式的猜测已被不少网民提及并传播，主观认为事故背后或涉及环评、运输、危险品管理等诸多领域腐败问题。在事故前期，舆论质疑此前的应急演练未能防止此次事故发生，质疑政府组织市民疏散不力，质疑政府缺乏成熟、健全的危机应对机制，质疑天津本地新媒体发声不及时，批评非事实性煽情信息等。面对复杂的灾难救援与社会治理问题，地方政府作为责任主体，一方面难以回答“化工项目紧邻住宅区”等网民诘问，另一方面对于常识意义上难以理解的“危险品仓库审批、建设、管理等”无可奉告。官方信息管控与民众的知情权形成冲突，权威信息缺失滋生谣言、加剧公众恐慌情绪。这些都会推动网民从“随手转”到“胡乱喷”，进而归结到体制问题，搅浑舆论场。

3.公众反思：从热到冷。

突发事件，既要关注大众舆论和大众热点，也关注特定群体的所思所想所盼。天津火灾爆炸事故的正面报道，属于宏观的“洪流”和“热点”；公众对于事件的反思则属于局部的“潜流”和“冰点”。爆炸事故发生后，舆论热点逐渐汇集到“人祸”因素，追责声浪高企。事故后期，社会舆论趋向理性，公众举一反三，努力从点到面，从更为根本的层面去发现问题、化解矛盾。政府职能部门应勇敢走进舆论场，深入了解网民背后真正的心态、诉求、矛盾，防止事件风向与意识形态挂钩，出现传播变异。媒体在公众反思由热转冷的过程中，既要适当“添柴”，防止话题骤冷缺乏人文关怀；又要适时“加水”，避免话题过热与体制讨论联系。

4.政府善后：从简到杂。

风险社会中，应该重视拓宽危机应对的信息管道。本次事件发生后，舆论陷入讨论漩涡，各方信息呈现指数式增长。不少网民对比讨论2012年的蓟县大火，在批评当时信息公开不力的同时，或也对此次爆炸事故提出同样要求，希望事故救援、事故原因分析、问责追责、后续赔偿等全程信息公开，防止出现瞒报等问题发生。监测发现，爆炸发生后，微信、微博、QQ等社交通讯工具及平台上谣传“天津空气有毒”、抢购防毒面罩、逃离天津等信息，灾难恐慌情绪在线上线下混合交流，舆论关注点由现场救援转向事故调查，追责呼声成为最强音。此类问题需要时间查明真相，警惕在官方调查结果出来之前舆论“未审先判”。

三、突发事件导控策略及要点

1.畅通信息渠道、促成良性互动。

危机爆发后，各种信源被激活，受众对危机事件信息的接收渠道多元，大众传播、组织传播、人际传播、各类新兴互动媒体传播相互交融，形成一个“众声喧哗”的场域。信息不对称是危机传播最大的障碍，这与危机传播本身的出发点是相违背的，所以必须要创造机会和条件实现这种双向交流与沟通，最大限度地让双方在意见和行为上统一，使危机变成机遇。大的灾害事故发生后，政府作为突发事件的处置主体，进行信息导控是必要的。与此同时，还要主动接受媒体与公众的监督，在政府、媒体、受众之间形成一定的信息传播通路，促成多方的相互了解信任和良性互动。

2.发挥信源优势，建立官民信任。

在突发事件发生后，政府只能管控一部分信息的内容和渠道，而不能完全把控。在天津火灾爆炸事故中，大量相关消息在网络上传播，真假难辨，部分网民对比境外媒体报道，批评当地宣传部门封锁消息，质疑媒体管控。政府拥有信源优势，却没有建立官民信任，坐失引导良机。要想将公众的质疑转化为政府行动的有力支撑，关键是要让事件尽量明晰。这需要以政府为代表的信息发布者，在不影响救援和调查工作开展的前提下，及时、全面地发布信息，以形象的解读而非干瘪的数字和结论来说服人。此外，媒体播报还要注意角度，既展现官方态度，又不致引发“唱赞歌”质疑，切不可一味强调救援成效、突出官员形象、树典型式报道等。

3.灵活设置议题，表明处置立场。

公众作为信息接受者，是突发事件政府新闻发布传播效果的最终端，也是传播的影响目标。在危机的应急阶段，政府可以充分利用信源优势，引领不同环节核心议题，围绕突发事件的处置进行“议题设置”，获得潜移默化的宣传效果。由政府通过媒介强力推动的宣传攻势，可以表明政府对危机处置的立场与态度，对于强化公众的安全防范意识，帮助公众稳定情绪非常有效。这种自上而下，由点到面的传播模式具有较为强大的影响力与权威性，需要以信任作为基础，才能避免谣言、不实报道以及破坏地方政府形象的言论。

4.尊重公众理性，把握传播节奏。

在当前的传播格局和多元化的舆论生态下，舆论引导效力并不来自权力，而是必须通过和其他媒介的自由竞争来实现影响力。在危机事件中，“用事实说话”是对这一模式的最好诠释，可以通过新闻发布会、情况说明会等形式让媒体进行贴近真相的客观报道。政府可以整合传统媒体和新媒体，及时传播危机应对、事件处置、政府措施等内容，让公众采取恰当的危机应对行为，减少危机本身的危害，维护社会在一定程度上的稳定。政府运用这种模式通过各种渠道不断与目标受众进行交流与沟通，虽然仍然是单向度的，但是这一过程是客观的信息传递，不带有任何控制与说服的成分，更加容易让人接受，也是尊重公众理性的一种体现。

5.分层处理信息，消弭舆论困惑。

在各类危机事件中，通过第三方分层处理信息，并传播事故中救援细节、救援举措等正面观点，有助于平息舆论猜测，可借助这一力量与过激言论辩论，化解批评质疑。分层处理信息是有选择的信息导引，不同于一般的负面信息管控。传者通过调查取证后，冷静地用摆事实、讲道理的方式让受众接受他们传递的信息内容，从而争取大多数，弱化舆论抵触情绪。只有政府职能部门从事情的进展、不断更新的统计数据、相关利益群体的状态等方面把握传播节奏，区分轻重缓急，以专业调查分析为公众答疑解惑，化解舆论质疑猜测，才能形成发布“信息有焦点，时机有节奏”的梯次信息发布局面，进而发挥出舆论“压舱石”的作用。

（黄海军：湖北省公安厅网安总队；颜陈：荆楚网）