于风竺++高国华++赵冰

摘 要： 针对目前装备维修保障难度大，现场支援能力有限，远程支援不及时等问题，提出构建装备保障远程技术支援系统，并从系统的组成及工作流程、总体结构以及网络配置和实现等三个方面对系统的建设方案进行了详细的设计与研究，为系统的开发与部署奠定了理论基础和技术支撑。

关键词： B/S； 装备保障； 远程技术支援； 系统设计

中图分类号： TN92?34； TB393 文献标识码： A 文章编号： 1004?373X（2015）21?0049?03

Design and realization of B/S?based remote technology support

system for equipment maintenance

YU Fengzhu， GAO Guohua， ZHAO Bing

（Unit 91204 of PLA， Beijing 100161， China）

Abstract： For the current equipments have the problems of difficult maintenance and guarantee， limited field support ability and untimely remote support， the construction of remote technology support system for equipment maintenance is put forward. The construction scheme of the system was designed and researched in three aspects of system′s constitution and workflow， overall structure， network configuration and realization， by which the theoretical foundation and technical support have been established for the system development and deployment.

Keywords： B/S； equipment maintenance； remote technology support； system design

0 引 言

随着现代信息技术和网络技术的迅速发展，装备的技术含量普遍较高[1]，系统结构十分复杂，维修保障工作存在很大的难度，仅仅依靠现场保障力量很难实现及时、快捷、有效的维修支援，并且这种方式的维修级别有限，修理周期长，维修费用大，在很大程度上影响了装备战斗力的发挥，因而急需一套装备保障远程技术支援系统，以提供实时、便捷、快速的技术支援，全面、充分地发挥装备的战斗力。

装备保障远程技术支援系统是在装备维修领域发展十分迅速的技术，是随着高新技术装备的大量使用和计算机通信技术的发展而产生的一种新型的装备保障手段[2]。它主要利用有线网络与无线网络相结合的方式，通过信息的传输与交换，实现前方装备使用人员与后方技术专家之间“面”对“面”的交流与沟通，从而达到及时恢复装备性能、提高装备利用率的目的。这种模式对提高装备战斗力，特别是海岛、野外以及偏远地区的装备战斗力，缩短装备维修时间，及时恢复装备的技术状态具有重要作用。

1 系统的组成及业务流程

1.1 系统组成

装备保障远程技术支援系统主要是为装备使用人员与装备保障力量开展远程支援活动提供手段，为现场装备维修人员提供技术指导，为装备组织管理部门提供辅助决策，为装备研制生产部门提供参考依据。系统主要由组织管理中心、呼叫中心、应用节点和通信网络组成。

组织管理中心主要负责系统运行和管理的指挥控制以及组织协调工作，并对重大疑难故障问题进行远程技术支援的组织；呼叫中心主要是远程支援终端与应用终端之间信息交互的桥梁，采用一站式、全天候、多渠道的服务模式，响应用户提出的支援请求。用户通过电话、传真、邮件或登录远程技术支援系统发起支援请求，经呼叫中心受理、分派、处理将请求发送给后方支援专家，并最终将处理结果反馈给支援请求用户；应用终端主要是接入远程技术资源系统的终端设备，具体包括前方应用终端以及后方支援终端两类；通信网络主要是各“中心”、“节点”之间实现数据、语音、视频等信息传输与交互所依托的渠道。

1.2 系统工作流程

装备保障远程技术支援系统主要是根据装备实际的故障情况、技术难题等，提供快速、高效的解决措施和技术支援。其具体的工作流程主要是当装备出现故障时，首先由现场的保障人员进行维修或者通过查询知识库、故障库的相关技术资料等，力求在本级范围内解决。当遇到解决不了的难题时，用户可通过电话、传真、邮件或登录远程技术支援系统，发出支援请求，经呼叫中心受理后，协调后方的技术专家提供远程指导，并将结果反馈给前端用户。当遇到重大疑难问题时，则由呼叫中心向组织管理中心提交申请，经审批后组织多方专家进行协同支援保障。支援活动结束后，将解决方案录入知识库或故障库。其具体的工作流程如图1所示。

2 系统总体设计

2.1 系统网络结构设计

装备保障远程技术支援系统主要采用浏览器/服务器（B/S）模式，即“客户端?应用服务器?数据库服务器”三层结构[3?6]。在通信网络方面，主要依托远程技术支援专用网络，实现网络互联、互通、互操作。其中，组织管理中心和呼叫中心主要部署网络互连平台、服务器、视频会议系统等，在各应用节点主要部署相关的终端设备。各“中心”可采用局域网或自行组网的方式接入远程支援网络；各类“节点”可以是简单局域网或者独立终端。对于野外、空中以及海上等地面网络覆盖不到的区域，可以采用卫星通信等方式进行补充。在车辆、飞机以及舰船上部署卫星通信设备，实现信息的传输与交互。系统的网络结构如图2所示。

2.2 系统功能结构设计

综合装备保障和系统建设需求，装备远程技术支援系统应具备装备的远程故障检测[4?5]能力、技术咨询和指导能力、异地专家协同会诊能力等。其系统的功能主要包括支援任务管理功能、呼叫中心管理功能、辅助工具管理功能、信息服务管理功能、基础数据管理功能和系统配置管理功能等。具体功能结构如图3所示。

（1） 支援任务管理功能：主要实现支援请求的发起、分派、处理、反馈等相关管理功能。支援请求发起者通过网络登录、电话呼叫、电子邮件及传真等方式提出支援请求，由呼叫中心对支援请求进行处理、分配，最终将处理结果反馈给用户。

（2） 呼叫中心管理功能：呼叫中心是专门受理支援请求的一站式职能机构，主要是通过应用软件、语音导航等实现支援请求受理，并分配支援请求给相应的保障对象，协调保障资源，跟踪保障服务等。

（3） 辅助工具管理功能：主要用于远程技术支援人员之间联络与信息交互，支援请求方与支援方双方或多方通过远程视频会议系统、即时通信系统、邮件系统和短信等应用软件进行联络和信息交换。

（4） 信息服务管理功能：主要是利用知识库、故障库、相关软件资料等信息，实现对各类知识的维护、查询以及获取功能。

（5） 基础数据管理功能：主要是实现对各类故障库、知识库、相关软件工具、技术资料的存储和管理功能。

（6） 系统配置管理功能：主要是为系统提供统一的用户权限管理机制，支持管理员对用户、专家的信息导入、查询和维护，对用户进行角色、权限划分与配置，支持用户、角色、权限之间的关联。

3 系统网络配置及实现

3.1 各“中心”网络配置

根据装备远程技术支援系统的网络架构及主要功能，其具体的配置主要包括有线通信设备、网络设备、计算机终端设备和视频会议设备（投影仪、摄像头、调音台、耳机、麦克风）等。根据各个“中心”和“节点”建设的不同需求，可配置相应的硬件设备。

在各“中心”配置方面，主要包括服务器、交换机、网络计算机、视频会议设备、电话、传真设备等，具体网络配置如图4所示。

3.2 各“节点”网络配置

各应用节点的网络配置可以分为两种：一种为单用户配置，只需要配备计算机，直接接入远程技术支援网络；另一种为多用户配置，则需要按局域网配置，其网络与硬件设备主要包括：路由器、交换机、工作站、视频会议系统和计算机等。具体各多用户“节点”的硬件配置如图5所示。

3.3 系统实现

装备远程技术支援系统主要包括各“中心”子系统以及各“节点”的应用终端，各“中心”、“节点”均由远程支援管理平台和视频会议系统组成。系统主要采用B/S架构，基础软件可采用Windows Server操作系统、Oracle Enterprise Edition数据库管理工具[7?8]，集成门户搜索、用户注册、知识库管理等功能；短信、邮件、即时通信、视频会议等应用软件。用户通过登录远程支援管理平台，可实现对远程技术支援请求的发起、处理、反馈等功能，通过各类辅助工具，可以完成信息传输或直接进行“面”对“面”交流，最终实现异地实时的远程技术支援。

4 结 语

以多样化任务需求为牵引，以装备保障为重点，以提高装备整体能力和效益为目标，本文提出构建远程技术支援系统，主要是依托地面网络和卫星通信，为远程技术支援所涉及远程诊断、远程维修、远程信息提供可靠的、网络化的共享知识协同环境。在充分考虑通信能力的基础上，提出了系统构建的工作流程以及总体结构，为系统的开发与部署提供了理论基础，对提高装备维修保障和信息化进程具有重要的推动作用和实践意义。

参考文献

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