洪蕾

Forrester Research亚太区技术预测报告显示，2014年“用户时代”强势发展，企业开始转变组织文化、结构和思维，驱动业务决策的不再是公司而是用户。

对于已经历黄金发展期、利润空间不断缩小的中国快捷酒店行业而言，深度理解用户、服务用户的重要性更为突出。如何让酒店服务更有“人情味”？华住酒店集团CIO刘欣欣的核心理念是将技术作为客户服务的重要组成部分。她认为，企业内部IT存在的意义在于服务业务创造价值，而了解用户消费习惯、满足其对自主性和效率的需求也一直是华住集团的信息化建设目标。

如今，华住不断完善的数字化用户体验使其获得了大量黏性会员。统计数据显示，85%的间夜量来自其3800多万会员。而依托集团技术商业运营体系，不断抢占互联网入口，华住直销渠道贡献销售额高达92%，这一数字位居全球酒店集团前列。

IT思维改造传统服务业

“用IT思维改造传统服务业。”这是华住酒店集团董事长季琦的战略理念，也是刘欣欣信奉的IT价值核心。

基于此，从推出自助选房、零秒退房等移动服务，再到架设网站、APP、新浪微博、微信公众号等官方媒体矩阵，并尝试引入电商平台和内部新兴管理技术，华住酒店集团不断通过信息化技术推进自身向科技变革靠拢。

其中，酒店自助入住系统是华住酒店集团信息化策略的重要组成部分，也是其收集用户数据，更加情感化、体系化服务用户的关键途径。

据了解，该系统依托于一个平板终端实现，右侧带有身份证刷卡槽。……