马丽霞 孙青娟

【摘要】目的：为了进一步探究人性化管理在急诊科护理中的应用效果。方法：根据我院2012年1月-2015年1月所收治的440例急诊患者的临床治疗资料，采用随机分组方式将全部患者分为护理组和对照组，每组患者各有220人。其中护理组采用人性化管理措施以及人性化护理方法，对照组采用常规护理方法。对比两组的患者护理满意度、护理反应速度、工作质量等指标。结果：对照组：患者满意度评分（72.32±2.19）分，护理工作质量评分（38.27±1.17）分。护理组：患者满意度评分（94.73±1.63）分，护理工作质量评分（46.28±1.50）分。对比两组患者满意度、工作质量等情况护理组均优于对照组，其对比结果具有统计学差异性（P<0.05）。结论：与传统管理方法相比，人性化管理应用于急诊科护理日常工作中具有显著的优势，不仅可以提升患者及其家属对医护工作者的满意度，营造健康、和谐、有序的就诊环境，更能够提升急诊科内医护人员的技术水平与医德涵养，应于院内普及。

【关键词】人性化管理；急诊科；护理；管理模式；工作质量

【中图分类号】R472.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0399-01

急诊科是医院重点部门，这不仅是因为急诊科每日接纳的患者人数多、病情重、情况杂、易与患者及家属发生冲突，更是因为急诊科对急救速度、护理质量、医护人员的专业知识和技术水平要求较高，稍有偏差就会引发严重事故。对于这种压力大、要求高、任务急的部门必须配备有一套科学、合理、高效的管理制度和方法。本文根据我院近年来所收治的急诊科患者的临床治疗资料为依据，进一步说明人性化管理在急诊科护理工作所起到的积极作用，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究资料均来自我院2012年1月-2015年1月所收治的440急诊患者的临床治疗资料，采用随机分组方式将全部患者分为护理组和对照组，每组患者各有220人。其中护理组共有男性112人，女性108人；最小年龄19岁，最大年龄68岁，平均年龄（41.21±2.74）岁。按病情分类：原发疾病81人，突发疾病62人，意外伤50人，其他27人。对照组共有男性137人，女性83人；最小年龄21岁，最大年龄71岁，平均年龄（39.77±2.36）岁。按病情分类：原发疾病83人，突发疾病70人，意外伤52人，其他15人。对比两组患者的一般临床资料无统计学差异性（P>0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

对照组采用常规护理方法，如做好每日的接诊工作，询问患者及其家属相关病情，耐心为患者及其家属解疑答惑，提升自身的专业技能，辅助医生开展救治工作，做好后续的入院安排和护理工作。护理组采用人性化管理措施以及人性化护理方法，主要从三方面入手：

①建立管理机制，以护士长为核心，建立由上到下、帮带式管理和自治机制，护士长总管，将其他护理人员合理地分入不同护理小组之中，并建立组内的师徒关系，以老带新、以师带徒，从而使院内的管理细化。护士长要做好各个护理小组之间的联系和沟通，使日常工作中的相关问题能够被分享和解答，使急诊科室不被分化，形成一张有效、高效、联动的工作网，提高管理质量。

②完善人性化制度，在日常护理工作中要做到“人本主义，以患为大”。人性化管理的重点是“人”，这里人指的是两方面，患者和护士。患者方面，我们要想其所想、给其所需、体其所感，让患者能够更加的信任医院的急诊手段和急诊计划。在急诊科室内制作板报，用言简意赅的文字为患者家属介绍急诊的重要性以及日常的一些自救手段和方法。适当地布置急诊科室，缓解患者及其家属的紧张情绪。护士方面，增加护士的耐心，以月为单位对护士进行医德教育，提高护士的责任感，让其以患为大、以患为先，从而主动提升自身素质，用更饱满、温和的情绪对待患者及其家属。提升护士的专业技能，定期开展临床知识课程，扩充护士的知识面。做好每日的接诊准备。与医生保持良好的沟通，使急诊中的相关问题能够得到快速的反应，让每一个急诊护士都有能力成为医生的得力助手。

③提升监督管理力度。以月为单位对护理人员的专业技能进行考核，以小考卷、情景模拟、护士长评分这三部分对护士的日常护理工作质量进行评定。对成绩高者进行表彰，对成绩低者进行培训。护士长需重点检查护理人员与患者及其家属的沟通态度和沟通质量，教育工作是否做到位，医患关系是否和谐。

1.3 评分方法

①护理满意度评分：采用问卷调查，内容包括：护理态度（20分），护理技术（20分），应变速度（20分），问题解答（20分），自评分（20分）。满分100分，分数越高代表患者满意度越高。

②工作治疗评分：由急诊科护士长主评，内容包括：护理态度（10分），专业知识（10分），临床操作（10分），应变速度（10分）。满分50分，分数越高代表患者满意度越高。

院内自制优质护理服务满意度调查表如表1所示。

表1 院内自制优质护理服务满意度调查表

序号 内容 满意 较满意 不满意1 入院时护士是否给您介绍住院环境和规章制度 2 您对所住的病房（清洁、整齐、安静）是否满意 3 护士对您的称呼是否满意 4 您是否知道您的医生和责任护士 5 您对护士的仪态形象是否满意 6 您对护士静脉穿刺技术是否满意 7 护士是否经常巡视病房，主动为您服务 8 您在做各项检查前护士是否对您讲明检查前的注意事项 9 护士是否每日为您整理床单位 10 当您被服污染时，护士能否及时为您更换 11 护士是否向您介绍药物的作用及输液注意事项 12 您对护士回答您的问题是否满意 13 护士能否适時为您提供疾病的相关健康知识 14 您对护士的服务态度是否满意 15 您出院时护士是否向您讲明出院后的注意事项 16 护士长能否做到每日两次查房 您认为最满意的护士姓名：建议和意见：1.4 统计学方法

使用统计学软件SPSS 18.0对两组病患的数据资料进行统计学分析，将P<0.05作为具有统计学差异意义的检验标准。

2 结果

根据本次研究结果将对照组和护理组患者满意度评分和护理工作质量评分进行统计分析，详见表2。

3 讨论

根据本次研究结果可知在急诊科室内设立人性化的管理制度不仅能够有效改善医患关系，还能显著提升护理人员的工作质量和专业技能。与传统护理方法相比人性化护理的核心在于“人”，在方法中也提到过这个“人”所指的是患者和医护人员。对于患者而言，人性化管理能够使患者的就诊体验更加亲切、温暖。急诊患者发病较急，家属一般没有预见性，在应对时不知所措，所以在就诊时容易发脾气、有情绪，而且态度比较急，此时若护士不能有效地处理好医患关系就容易发生冲突，会给急诊带来阻碍。对于护理人员而言，在人性化管理制度下能够提升护理人员对患者的重视程度，使护理人员树立起较高尚的医德和品质，并以此激励护理人员在护理态度、专业技能、工作状态上不断进步，使急诊中患者及其家属的“急”能够被很好地化解，能够营造良好的就诊环境、提升治疗质量、建立和谐的医护关系。总之，与传统管理方法相比，人性化管理应用于急诊科护理日常工作中具有显著的优势，不仅可以提升患者及其家属对医护工作者的满意度，营造健康、和谐、有序的就诊环境，更能够提升急诊科内医护人员的技术水平与医德涵养，应于院内普及。

参考文献

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