卢海华 刘福娟 孙淑梅

近几年，医患关系紧张，执业环境严峻，伤医事件不断发生，护理纠纷的发生也呈上升趋势。在临床护理工作中，发现许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有关。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，依据医学心理学及临床20多年的工作经验从以下几个方面进行分析和处理，以提高病人满意度，预防纠纷的发生。

1  护士与患者之间交流的特点和形式

1.1  护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点要面带徽笑，语言亲切温和通顺，用词准确，赋予同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。

1.2  护患交流有两种形式：一种是言语形式的交流.即利用语言来传递;另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。①这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要环节。②如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足，甚至激化矛盾。

2  交流障碍的几种表现形式

2.1  护患交流信息量过少  ①住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。……