刘桐

【摘要】SERVQUAL量表可以在对用户服务质量的研究中对关注需求细分，形成问卷调查以便进行分析研究，发现服务过程中出现的问题，指导服务工作。通过研究表明，影响用户评价的主要因素集中在有形化展示、个性化服务等选项，通过提出改进建议，提升企业形象。

【关键字】SERVQUAL；期望；感受

引言

我国电力行业作为与国计民生息息相关的重要能源行业，其一直处在一个特殊地位，并区别于一般的竞争性企业，在特有的管理体制和国家政策下，其竞争形态仍表现为一种不充分的市场竞争形态。

随着电力市场的改革不断深入[1]，电力市场的发展趋势变化加快，电力客户的个性化要求逐渐提高，而目前大部分供电企业基于上述原因，不能做到细化服务，服务手段相对单一，服务内容滞后，无法实现供电企业服务质量整体提升。

1 理论综述

本文在借鉴国内外科学的市场营销管理方法和服务质量管理理念的基础上，结合笔者多年的工作经验，以BD供电公司为例，总结提炼了适用电力能源供应企业的客户服务质量评价体系，丰富了我国供电企业服务营销质量管理的工作方法，对供电企业服务管理和员工的职业发展都具有重要的指导性和参考性价值，尤其在2015年新电改文件下发的机遇下，具有一定的现实意义。相关行政部门可以参考本文提出建设性建议和该进性意见，一方面有针对性地调整政策导向，监督供电企业提供高质、稳定、经济、安全的电力能源和服务，另一方面推进供电企业的建立新形势下的规范化运作，促进用电企业的诚信用电行为，营造美好、和谐、共赢的供用电运行环境。……