周鑫

摘 要：本文通過对沈飞民机公司售后服务现状及存在问题的分析，针对性的提出了民机公司在售后服务方面的策略选择及相应的建议，为制定沈飞民机公司系统性的售后服务体系提供参考。

关键词：售后服务;售后服务体系

一、售后服务的意义及重要性

售后服务不仅是企业的经营活动，更是一种文化和理念，体现企业对客户的关怀与情感。企业通过良好的售后服务，可以提高公司在客户中的信誉，扩大自身影响，提升客户忠诚度。售后服务已经成为一个现代企业提高竞争力的重要因素。

沈飞民机公司成立近7年来，由于实际工作需要，售后服务相关的工作一直存在，但是关于售后服务工作的开展，当前公司没有明确的职责细分和系统的售后服务管理体系。按照公司的发展战略和规划，建立一个系统且高效的售后服务体系，对于提升公司的整体实力及竞争力都是十分必要的。

二、民机公司当前售后服务现状及存在的问题

（一）服务观念和意识的缺乏

作为传统的制造型企业，大多数员工的思想观念还没有完全从国有企业体制的束缚下解放出来，认为公司只要保证了产品的交付进度和制造质量，达到了产品的质量技术标准，就完成了经营生产任务，提供售后服务或不服务都无所谓，在这种狭隘型质量观念的引导下，公司的售后服务质量自然不会提高。

（二）相关制度的缺失

如前面提到的，由于实际工作需要，公司售后服务相关的工作一直存在。……