余国丽

护理工作是整个医疗工作中的重要组成部分，护理质量与安全同病人的生命和健康息息相关；我院的普外科是一个高风险的临床科室，具有病种多，病情复杂而且变化快，手术多，周转快、急危重病人多的特点，像这样一个高风险的科室，我们护士是怎样才能预防护理纠纷发生的呢？现本人将多年在普外科的工经验总结如下：

1 分析纠纷发生的原因

1.1人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高是出现纠纷的首要原因随着法制建设的逐步完善，人们文化生活水平的日益提高，尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意识”更加强烈。患者来到医院，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位，动作拖拉、要进行投诉；在输液过程中因巡视不及时出现，导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好，这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠纷。

1.2 护患之间缺乏有效沟通，个别护士态度冷漠，对病人的询问不能认真解答，是出现护患纠纷的诱因？？，患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。有的护士在实行护理操作的过程中，面对患者千差万别的心理活动及行为无从了解更不知怎样沟通、该怎样与病人交谈，显得拘谨和生硬；有的护士性格内向，怕与他人有更多的交谈，没有自信，病人感到很被动，往往病人对这方面的意见也很大。

1.3业务素质差，引起病人投诉而发生纠纷 由于护士护理技能欠缺，技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，导致病人失去最佳治疗时机，或额外增加病人痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。如休克病人的抢救，急需护士立即建立静脉通路，护士若一次两次穿刺失败，抢救因穿刺失败而中止，使病人的病情恶化引起纠纷。

1.4法律意识淡漠？？ 在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了病人的知情权、隐私权，成为病人起诉的理由。

2.护理诊疗过程中潜在的法律问题

2.1护理记录不规范？？ 临床护理记录具有法律效力 护理记录是临床护理工作的重要医疗文件，它不仅真实地记录了病人在住院期间整个病情的演变过程，同时也体现我们对病人病情变化的观察、处理是否及时、得当；同时也是衡量护理质量的高低，医生观察诊疗效果，调整治疗方案的重要证据。护理记录存在漏项、涂改，药物阳性未记录，住院日期不规范，医嘱签字不及时，护理记录单描述不客观或错误，病情变化处理无结果反馈，护理记录中病情记录不全，手术护理记录单有空项，首次护理记录无入院时间，护理记录不及时，语句不通顺等，这些都有可能成为医疗纠纷的导火索。医生、护士对同一病人病情描述不符由于对疾病的了解不全面，以及受专业水平的制约等因素，有时医生、护士对同一病人的病情描述不符，也容易出现医疗纠纷。

2.2 护理管理制度方面造成的纠纷

2.2.1 查对制度不严 护理人员在治疗护理过程中，由于疏忽大意、玩忽职守，如：错误执行医嘱、漏执行医嘱、发错药、打错针等，易造成护理纠纷。

2.2.2 交接班制度不严 护理工作的性质决定了危重病人要床头交接班。交班的交清，接班的接清，因护理人员的责任心不强，需按时翻身的未能及时翻身，造成褥疮的发生，易造成护理纠纷。

2.2.3 巡视制度不严 护理人员在护理工作中应严格执行医嘱，按分级护理要求按时巡视病房，因护理人员执行制度不严，药物外渗、输液肿胀，未能及时发现，造成肢体肿胀，引流管的脱落，对烦躁病人没有采取有效的约束发生的碎倒、坠床引发护理纠纷。

2.2.4 责任心不强缺乏爱心 护理人员缺乏爱心，未能急病人所急，帮病人所需，对病人提出的合理或不合理的要求，未能做好认真、细致的解释工作，因服务态度不好而引发的护理纠纷。

2.2.5 缺乏扎实的基础理论知识、操作技能不熟练而造成的纠纷 护理工作是一种高尚的职业，它不仅要求护理人员要有责任心、爱心，还要有理论知识和娴熟的操作技能；不但要知道用药的其所然，而且还要知道其所以然。假如在抢救危重病人时，如果没有熟练的技术，就会延误抢救时机。由于护理人员的操作不熟练，在无菌导尿操作中，导致尿道损伤，引发护理纠纷。

3 .预防护理纠纷发生措施：

3.1 实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务？、感动服务，于2012年6月份我科開展优质示范病房以来，始终是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，给予病人基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理。优质的服务内涵应贯穿于护理过程的始终，使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。

3.2 加强有效交流沟通，增进护患关系 ？在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。

3.3 熟练的护理操作技术和扎实的理论基础 护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血，导尿、灌肠轻捷、利落，避免因护理技术操作不当引法的并发症[1]，熟练掌握各种仪器的性能及使用方法，抢救病人时做临危不乱、准确熟练完成。

3.4 增强法律意识，严格执行各项规范？？ 护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，严格执行护理法。护理法是关于护理人员的资格、权利和责任以及行为规范的法律与法规，它对护理工作有约束、监督和指导作用[2]。护士在实际工作中认真执行各项规章制度，做到“四要”，即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎[3]。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然。其次，要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有理有节[4]。

3.5增强责任心及爱心，护理人员应具有高度的责任心和爱心 做到忙闲一个样，领导在和不在一个样；未能急病人所急，帮病人所需，对病人提出的合理或不合理的要求，未能做好认真、细致的解释工作，避免因服务态度不好而引发的护理纠纷。

3.6 加强规范管理使护理文书记录到位 病历及其他医疗文书在患者整个疾病的诊治过程起到了法律依据的作用。目前在发生纠纷时，患者首先提出查阅病历。护理文书记录在医疗文书的记录中，也起到了不可忽视的作用。抢救患者时要求准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间，对患者的姓名、年龄、性别等都不能记录马虎，特别是抢救观察中生命体征记录尤为重要。我们针对护理文书具有法律依据的重要性，规范了各种文书记录制度。几年来，护理文书记录不但未出任何差错，而且还给处理医疗纠纷提供了可靠的依据。

4小结：

随着社会的进步人们物质生活和文化水平的不断提高，患者对法律意识和自我保护意识不断增强，以及国家法律制度的逐步健全，公民的法制观念逐渐提高，尤其是在新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，责任举证倒置，病人在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，医疗纠纷的数量随之增加 ，医疗纠纷的原因不仅是针对医疗方面 ，而且涉及护理过程 ，像普外科这样一个病种多，病情复杂而且病情变化快，手术多，周转快、急危重病人高风险的科室，我们护理人员只有严格执行查对制度、具有良好的沟通能力、高度的责任感、无私奉献的精神外还要加强理论知识的学习、熟练掌握各项护理技术操作，加强法律和服务意识，做好各个环节的工作，才能预防护理纠纷的发生。

参考文献：

1 靳士英，高万良。护理事故的范围和处理，护理失误意外与防范。北京：人民军医出版社，1993，1-5.

2李莉，李晓波。浅谈临床护士可能涉及的潜在性法律问题及对策。现代护理，2001，7（6）：65.

3罗卫东。医疗纠纷的起因与对策。中华医院管理杂志，1999，15（11）：700.

4邓健，李成琳。从潜在性护理法律问题看护理管理法制化。现代护理，2001，7（2）：59.