张皞

【摘要】客户关系管理越来越得到各行业企业的重视，在我国通信领域，三大企业已经认识到了客户关系管理的重要性，并采取了一些措施。随着经济社会的进一步开放式发展，通信企业客户关系管理模式也应当进行实时的创新。在这种背景下，本文重点从打造差异化服务体系、完善组织管理体系及打造科学的人力资源管理体系三个方面出发，分析了通信企业客户关系管理水平的提升策略。

【关键词】通信企业；客户关系管理；水平；提升

一、打造差异化服务体系

为了更好的进行客户关系管理，通信企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置；其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务；最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。……