李敏燕

摘 要：近年来，伴随着房地产行业的发展，物业管理行业兴起并得到越来越多的人的重视，由于行业发展的不完善，业主和物业服务企业间的矛盾不断发生，因此，如何提高物业服务质量，提升顾客满意，并影响业主对物业服务企业的行为意向成为越来越多的企业关注的问题。

关键词：物业服务质量；顾客感知服务质量；顾客满意度；行为意向

一、绪论

（一）研究目的

加强物业服务质量与业主满意及行为的研究，探究物业服务行业的服务质量与业主感知价值、顾客满意度及行为意向间的关系研究，构建物业服务业感知服务质量与顾客满意及行为意向的管理的结构模型。

（二）研究意义

首先，有利于物业管理公司了解业主的心理状况，能够更好地满足业主的心理预期，提升业主满意度，转变经营理念，牢固树立顾客至上的观念，提升服务意识，增强企业竞争力。其次，研究影响物业服务质量及满意度的相关因素，有利于物业管理企业有针对性的提高服务质量水平，不断改进和创新。

二、文献综述

（一）关于服务质量的文献综述

1.服务质量的定义。基于ISO9000：2005对于质量的定义，服务质量可定义为是服务的一组固有特性满足需求的程度，其特性包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。功能性是指服务所发挥的效用，经济性是指顾客所付出的合理程度，安全性是指能确保顾客在接受服务过程中的安全不受危害，时间性是指能在时间上满足顾客的需求，舒适性是服务为顾客带来的舒适程度，文明性是指顾客能够感受到的精神上的满足程度。……