李敏燕

摘 要：近年来，伴随着房地产行业的发展，物业管理行业兴起并得到越来越多的人的重视，由于行业发展的不完善，业主和物业服务企业间的矛盾不断发生，因此，如何提高物业服务质量，提升顾客满意，并影响业主对物业服务企业的行为意向成为越来越多的企业关注的问题。

关键词：物业服务质量；顾客感知服务质量；顾客满意度；行为意向

一、绪论

（一）研究目的

加强物业服务质量与业主满意及行为的研究，探究物业服务行业的服务质量与业主感知价值、顾客满意度及行为意向间的关系研究，构建物业服务业感知服务质量与顾客满意及行为意向的管理的结构模型。

（二）研究意义

首先，有利于物业管理公司了解业主的心理状况，能够更好地满足业主的心理预期，提升业主满意度，转变经营理念，牢固树立顾客至上的观念，提升服务意识，增强企业竞争力。其次，研究影响物业服务质量及满意度的相关因素，有利于物业管理企业有针对性的提高服务质量水平，不断改进和创新。

二、文献综述

（一）关于服务质量的文献综述

1.服务质量的定义。基于ISO9000：2005对于质量的定义，服务质量可定义为是服务的一组固有特性满足需求的程度，其特性包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。功能性是指服务所发挥的效用，经济性是指顾客所付出的合理程度，安全性是指能确保顾客在接受服务过程中的安全不受危害，时间性是指能在时间上满足顾客的需求，舒适性是服务为顾客带来的舒适程度，文明性是指顾客能够感受到的精神上的满足程度。

2.服务质量的维度。PZB认为服务质量包括十个维度，分别是可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，1988年，PZB把十个维度中的相关性强的做了合并，将能力、礼貌、可信性、安全性合并为保证性，将易接近性、沟通和理解合并为移情性，得到服务质量的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。

（二）关于顾客满意度的文献综述

1.顾客满意的定义。顾客满意度一直吸引着研究界的研究者和实践者，但是对其定义一直存在着分歧，由于顾客满意是顾客对于所购买的产品或服务的主观感受，是抽象的难以定义的。20世纪60年代，Cardozo首次提出顾客满意这一概念，指出了顾客满意及再次购买之间的关系，后来Hunt提出了顾客满意是一种由体验与评估产生的过程，强调体验至少与设想的一样完美。

2.影响因素。Parasuraman将服务质量的维度作为影响顾客满意的因素，提出了有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性是影响顾客满意的五个维度；其次是顾客的期望或需要本身的高低，期望越高，为达到顾客满意所需提供的服务质量就应该越高。

（三）关于行为意向的文献综述

1.行为意向的定义。对于行为意向的研究学术界的定义比较统一，是指未来活动或者行为的可能性或倾向性。

2.行为意向的维度。关于行为意向的衡量，PZB在研究服务质量对于行为意向的影响时，发展出13个项目的行为意向量表，并提取五个维度，分别是：忠诚度，转换的倾向性，支付更多，外部反应，内部反应。

三、模型构建

（一）感知服务质量，顾客满意及行为意向的关系研究模型

对于感知服务质量、顾客满意度及行为意向的关系的研究在近些年已经得到了许多实证的印证，Cronin&Taylor的研究结果表明，顾客满意对行为意向的影响要大于服务质量的影响，主要是通过顾客满意度的提高来影响顾客的行为意向，但William的研究发现，服务质量不仅通过顾客满意对行为意向的作用外，还对行为意向有直接的影响。基于以上的分析，本文得出以下的研究模型，如图3-1所示。

图3-1 感知服务质量、顾客满意度及行为意向的关系模型

（二）假设的提出

1.物业服务质量与顾客满意的关系。Surprenant（1985）认为服务人员的态度、行为和能力会对顾客服务接触满意的评价产生影响，Taylor（1992）提出感知服务质量会对顾客满意度有显著性的影响。Lalita A.Manrai.etal（2007）认为不同消费者对服务质量的各个构成要素的感知是不一样的，产生的满意度也是有差别的。

通过前人的理论研究表明，SERQUAL评价模型主要涵盖服务质量的可靠性、保证性、响应性、有形性和移情性五个基本属性。运用到物业服务行业中，本文构建了包括保障性、执行力、环境、顾客导向及便捷性五个因素的物业服务质量影响因素模型：

（1）保障性：与SERQUAL评价模型中的“可靠性”比较相似，在物业管理行业中主要是指能够为业主提供有保障性的服务；（2）执行力：与SERQUAL评价模型中“保证性”、“可靠性”有所相关，主要是指物业管理企业对于业主的诉求是否能够及时、可靠地执行；（3）环境：与SERQUAL评价模型中的“有形性”相似，是指维持小区外部环境的整洁美丽，包括公共设施、绿化程度以及服务人员的仪表等；（4）顾客导向：与SERQUAL评价模型中的“移情性”有所相似，是指物业管理企业在为业主提供服务的过程中能够设身处地为业主着想；（5）便捷性：与SERQUAL评价模型中的“响应性”有所相似，是指物业服务企业能为业主提供随时的服务。

基于以上的五个影响因素，得出本文的研究假设H1。

H1：物业服务感知服务质量与顾客满意有显著的相关关系

H1a：物业服务质量中的保障性与顾客满意有显著的正向相关关系

H1b：物业服务质量中的执行力与顾客满意有显著的正向相关关系

H1c：物业服务质量中的环境与顾客满意有显著的正向相关关系

H1d：物业服务质量中的顾客导向与顾客满意有显著的正向相关关系

H1e：物业服务质量中的便捷性与顾客满意有显著的正向相关关系

2.顾客满意与行为意向的关系。国外研究者Bettencourt的研究论证了“顾客满意会对顾客行为意向产生影响”这一观点，Jones和Sasser（1995）研究发现，顾客在购买某产品比较满意后，不仅会有再购买的意愿，還会产生如口碑、公开推荐等行为。研究中大多数都肯定了满意度与顾客行为意向的正向相关关系，基于此，提出本文的研究假设H2。

H2：顾客满意度与行为意向有显著的正向相关关系

3.物业服务质量与顾客行为意向的关系。国外学者泰勒经研究得出，服务质量对行为意向产生重要影响且这一影响是通过顾客满意为中介产生的，William（1988）的研究发现产品质量除了前人认为的通过满意度对行为意向的作用外，还对行为意向有直接的影响作用。但是，对于物业服务质量的各因子对行为意向的影响的差别并没有经过确切的研究。基于以上的研究，本文得出以下的研究假设H3。

H3：感知服务质量与顾客行为意向有显著的相关关系

H3a：物业服务质量中的保障性与顾客行为意向有显著的正向相关关系

H3b：物业服务质量中的执行力与顾客行为意向有显著的正向相关关系

H3c：物业服务质量中的环境与顾客行为意向有显著的正向相关关系

H3d：物业服务质量中的顾客导向与顾客行为意向有显著的正向相关关系

H3e：物业服务质量中的便捷性与顾客行为意向有显著的正向相关关系

由此得出本文的研究的初始模型，如图3-1所示。

图3-2 物业服务感知服务质量、顾客满意及行为意向间关系模型

（作者单位：山西财经大学）