肖海明

摘 要：工商系统的窗口服务作为面对企业的窗口，其服务质量与群众的生活甚至当地的经济息息相关。在这种情况下研究沈阳市工商系统窗口服务质量存在问题及对策具有重要的理论意义和现实意义。

关键词：工商系统；窗口服务；服务型政府

政府的服务对象就是广大群众，政务服务窗口是群众最能体验亲身体验政府服务质量的场所。它是构建服务政府的基点，也是政府转变职能的起点。研究分析窗口服务存在的问题并提出提升对策事关广大群众的切身利益。

一、国内外研究现状与意义

在我国，对政府窗口服务的研究随着政府职能的转变分为三个阶段。第一阶段，从新中国成立到十一三届三中全会是起步时期；第二阶段，从改革开放到十七大前是发展时期；第三阶段，十七大以来是进一步发展时期。2005年3月全国人大十届三次会议上，“服务型政府”首次出现在《政府工作报告》中。2007年10月，十七大报告进一步论述了服务型政府的建设目标和要求，标志着中国政府职能转变和行政管理体制改革迈入新阶段。十七大后理论界对政府窗口服务的探索与研究进入了大规模阶段。林子英教授2006年提出：按照服务型政府的要求转变政府职能、提升政务窗口服务质量，其基本要求是便民、亲切、规范。吴娟2014年提出通过设置社会监督机构，人民群众，伦理三方面对窗口服务质量进行监督。

国外政府的窗口服务主要集中在政府的行政服务中心。……