文：邱梦璇

引领汽车后市场时代
——专访博世车联北京直营店店长 刘星

文：邱梦璇

3年前，位于北京经济技术开发区的博世车联北京直营店（以下简称博世北京直营店）正式开业。博世北京直营店共有三层建筑，总面积2 900m2，其中一层维修区占地1 600m2，配备有26个工位，共有47名员工。该店是全球领先的汽车技术供应商博世在亚太区的首家汽车专业维修直营店，时任博世汽车售后市场亚太区总裁傅恺熙曾经表示：“我们相信，博世车联北京直营店的建立，将为中国独立售后市场专业汽车服务树立全新标杆。”

3年后，在这互联网+、工业4.0时代，汽车后市场进入了全新阶段，不但产业规模达万亿，而且风投资金满天飞，保养快修店不计其数，到处流行着首单免费的上门保养App。在这种市场环境下，博世北京直营店依然取得了骄人的运营成绩，目前日均进厂量可以达到40台次。在这一成绩背后，品牌与管理者又付出了怎样的努力呢？带着这些问题，本刊记者采访了博世北京直营店的店长刘星先生。

“一理两透三背景”，是刘星对博世北京直营店核心竞争力的高度总结，具体来说就是“一个理念”、“两个透明”和“三个背景”，这其中涵盖了品牌、运营及市场等多方面内容。

一个理念

“诚信经营是博世北京直营店始终坚持的重要理念，”刘星店长是如此解释一个理念的，“目前的中国汽车后市场，最重要的问题便是诚信。博世北京直营店始终把诚信经营放在第一位，保证每次更换的零部件都是品牌正品，不做过量保养，始终为客户着想。在日常的员工大会上，公司也会进行诚信行为的培训和教育，并及时纠正出现的问题，做到防微杜渐。”

正如“德国品质，专业负责”这8个字所说，博世北京直营店始终将诚信落实到服务承诺上。举例来说，博世北京直营店会为所有竣工后的车辆提供质保，并按照国家相关法律法规的要求出具质量合格证，不仅维修保养和钣金喷漆项目如此，甚至是镀膜这样的车身美容项目也不例外。

两个透明

所谓两个透明，首先指的是价格透明。“价格透不透明，决定了汽车服务企业能不能走向标准连锁。”刘星这样描述价格透明的重要性。在他看来，价格透明是行业走向连锁、正规化发展的基础，只有价格透明，才能对所有客户公平，从而取得他们的信任。也正是因此，客户一进入博世北京直营店，就可以看到墙上的价格表，该表几乎涵盖了该店80％的业务，明码标价，让客户心中有数。

服务过程透明是博世北京直营店坚持的另外一个透明。他们希望客户能够更加了解该店的维修服务过程，为此在客户休息区和维修车间之间设置了玻璃幕墙，让客户随时能够了解爱车正在接受哪些服务项目。同时，店内的专业服务人员也更加愿意为客户解释维修内容，让客户更加信任他们的专业服务。除此之外，博世北京直营店还会尽可能使用博世专业设备测量到的准确数据来与客户沟通，在专业领域保证可信度，避免信息不对称给客户带来的顾虑，让客户更知情、更放心。

三个背景

博世的技术背景是博世北京直营店的优势之一。“德国博世是汽车行业的技术领先者，129年来创造了众多技术和产品，积累了丰富的技术和服务经验，”说到此，刘星顺手拿起了办公桌上放着的一本厚厚的手册，进一步向记者解释，“例如博世和合作伙伴编著并且修订再版多次的这一本《汽车工程手册》，一直被汽车业内人士当作汽车行业的‘圣经’，其内容包括基础理论、产品知识和标准等，这为博世维修业务提供了诸多便利，能够更准确快速地诊断故障，更换零配件。”

博世的产品背景有利于博世北京直营店满足客户在零配件方面的需要。博世汽车配件种类繁多，几乎涵盖了市场上所有车型，而且其产品品质均基于原厂或高于原厂标准，质量更有保障。

博世的德国公司背景也增加了博世北京直营店的优势。“德国公司意味着严谨和认真，这有利于博世北京直营店社会认知形象的提升。我们根据自己的企业文化，不断向员工灌输 ‘四个责任’，对社会负责任、对集体负责任、对他人负责任、对自己负责任，从而让员工更认真地学习工作，最终推动公司更快更好的发展。”刘星对此做了进一步解释。

未来，博世北京直营店不但会继续提高维修保养的专业优势，还会通过车友会帮助客户做公益活动，建立希望小学和生态农场，积极地将品牌社会责任传递到客户中去，建立起更紧密的客户网络关系，带来更多附加价值，从而实现真正的互利共赢。