文：赵艳丰

4S店售后服务管理“三宗罪”

文：赵艳丰

近几年，国内汽车销售量呈爆发式增长，随之而来的是汽车售后服务需求的突飞猛涨。目前，技术较为成熟的汽车品牌，在产品功能和质量方面的差异其实并不大。而许多汽车4S店，过于追求价格上的竞争力，致使各汽车经销商都深感疲惫。所以，汽车售后服务的差异性便成为4S店提升市场竞争优势的有力武器。谁能在汽车服务中提供令顾客满意的服务，积极找出并解决4S店自身存在的售后服务问题，从而提升顾客对企业的满意度，最终赢得顾客对企业的忠诚度，谁就能在汽车市场中占有优势，从而居于不败之地。本文以C汽车4S店为例，来谈谈该店售后服务管理所存在的“三宗罪”（三点问题）及其解决方案，希望能给业内同仁带来一些启示。

一宗罪：缺少后备人才培养基地

据笔者实地调研得知，C汽车4S店的员工辞职频繁。特别是维修技师辞职时，企业临时招工往往招不到人，这就会造成维修服务效率的下降。急招到的员工技术水平可能又不过关，就会使一次性修复准确率下降。

对于汽车服务企业来说，人才素质的高低是决定服务质量的重要因素之一。人才素质决定着对汽车故障判断和分析的效率与准确度，高素质人才能够以最低的成本、最短的工时和效果最好的方法来排除故障，从而提高客户的满意度。

在日本的维修企业中，技术工人经过认证的比例超过70％，也就是说20万工人经过了资格认证，40％属于诊断技师。在美国的维修企业中，诊断技师比例约占80％。而我国维修企业一般来说诊断技师不超过30％。维修质量评价的好坏，更多是靠主观经验，并没有客观标准。这不但导致国内汽车技术人才的培养过于缓慢，跟不上市场的需求，而且因为缺少规范与系统的管理，一旦员工出现流失，很容易就会造成客户信息的缺失，不利于与客户建立长期联系。

C汽车4S店现有职工60余人。其中销售团队90％为大专以上学历，平均年龄为27周岁，是一支经过总公司培训并认证的、专业的、年轻的、高素质的主力军。售后团队中，高级技师占到维修人员的50％，经过总公司培训并通过认证的占到店内维修人员的83％。看上去C店有着管理经验丰富的业务骨干和营销精英，以及宽敞的维修车间和技术娴熟的维修人员，但实际上存在着后备人员不足的隐患。例如C汽车4S店现有维修技术人员6人，每2人一组占用1个工位，一组负责电器维修，一组负责底盘维修，一组负责发动机维修。一旦出现技术人员离职的情况，急招成熟的维修技师一方面很难招，另一方面薪资待遇也要相应提高；如果招收学徒，则需要很长时间的培养，在这段时间内就会造成车辆维修效率下降，最终使客户流失。所以4S店应规划长期的储备人才培养方案，当遇到突发情况时，可以迅速补充工作。

解决方案：建立后备人才培养基地

为了应对员工频繁离职的问题，C汽车4S店与当地职业院校签订校企联合定向培养专业班协议，主要由职业院校进行招生，并配备专职的班主任以及文化课和专业课教师。其中，文化课由职业院校负责教学工作，专业理论课和专业实践课的教学内容由C店技术总监与职业院校的专业教师共同制定，C店的维修技师还将负责为职业院校的专业教师进行实践技能培训。在最初阶段，专业班的实训课程也将由C店维修技师负责教学，职业院校则派专业教师辅助。在经过一个循环后改由职业院校负责教学，企业则为职业院校提供实训设备，例如电控发动机、手动变速器、自动变速器及ABS系统等。双方也可联合研发汽车专业教学设备，例如汽车电器线路连接板、电控发动机实验台、汽车二级维护实训室等。

学生一年级的文化课、专业基础课以及拆装实践课在学校进行；二年级的文化课及专业基础课依然在学校进行，而专业实训课程则在C汽车4S店开展。此外，入学第2年开始，企业可以根据学生学习的兴趣和效果，对学生进行分组并分配师傅，学生经过师傅允许后，可以利用课余时间及周末自愿到4S店跟随师傅进行学习。

每学期的文化课考试由学校组织，专业实训课由C汽车4S店进行考核，并对每个学生的考核成绩以及授课维修技师的期末评语进行存档。对于一、二年级考核都合格的学生，允许他们到店参加实习，并给予相应的生活费；不合格的学生则继续由C汽车4S店的技术总监组织培训和考核，直到考核合格后才能安排实习。等到学生完成学校的全部课程，顺利拿到毕业证后，再由C汽车4S店的技术总监组织岗前考核，考核成绩分为优秀、合格及不合格。优秀的毕业生可以提前送入整车厂商总部进行重点培养；合格的毕业生签订就业合同，并根据学生在校期间的表现和性格特点分配工作岗位；对考核不合格的学生则不予签订就业合同。

建立后备人才培养基地的优点主要体现在以下几个方面。

（1）企业投入小

C汽车4S店无需新建教学场地、宿舍等，无需聘用文化课教师以及学生管理教师，无需进行招生广告宣传，省去了大量经费投入。4S店只需投入相应的小部分人力以及适量的实训设备，而且不会耗费4S店职工过多的管理精力。

（2）对学生吸引力大

学生通过正规考试进入到职业院校就读，由专业学校进行学生管理教育，学生在毕业后不但可以得到职业院校的文凭，而且学习成绩合格的毕业生可直接进入4S店工作，对学习成绩优异的毕业生还会重点培养。以上这些很有吸引力的条件，都将促使学生踊跃报名。

（3）课程针对性强

汽车维修班的专业课程具有很强的针对性，完全按照企业实际制定教学计划，学习专业知识和专业技能。而且学生在4S店进行实操训练，完全模拟实际工作状态，因此学生的学习目标是明确的，而且随时可以通过实践检验自己的不足之处。在这种情况下能够坚持到底并表现优异的毕业生，将会是有能力在维修行业深入发展的潜力人才，也是值得企业全力培养的人才。

（4）学生忠诚度高

对于考核合格并签订就业合同的毕业生，企业对他们的特点都非常了解，可以进行定向培养。例如有的学生对电路特别擅长，就可以培养成电器维修技师；有的学生对发动机特别擅长，就可以专职负责发动机大修；有的学生口才非常好、擅长人际沟通，就可以向销售及业务方向发展。而对于常规招聘的学徒人员，企业只能通过短时间的面试了解这个人，无法充分掌握他的个人特点，也就不能因材施教，容易导致应聘人员坚持不到底，企业只能重新招聘；即便是学成后对企业的忠诚度也往往不高，有可能导致人才流失。

（5）职业院校同样受益

通过与企业联合办学，职业院校可以与4S店的维修技师共同研发汽车实训设备，既能以较低的成本增加专业实训设备的数量，增强实训教学能力，还可以提高专业教师的研发能力和专业技能。而且，学生毕业考核合格后即可直接就业，减轻了职业院校毕业生分配的压力。就读学生没有了毕业找不到工作的后顾之忧，学习目标、内容和技能明确，学习积极性提高，由被动学习变为主动学习，更减轻了学校在学生管理工作上的压力。同时，可以提高本校汽车专业的办学规模与知名度，为职业院校的长远发展提供了广阔空间。

二宗罪：售后服务项目创新不足

售后服务成本是指企业在产品销售后为消费者提供一定服务而发生的费用，它具有一定的隐蔽性和滞后性，因为这是一种事后成本，是在产品完成销售并且核算利润后才逐渐体现出的成本。这一特点造成了汽车4S店的售后服务项目创新缓慢。但随着汽车4S店间的竞争日益激烈，售后服务的项目和质量也在逐渐增加和提高。

C汽车4S店就存在着售后服务项目创新不足的问题。虽然该店也在售后服务管理方面不断完善和改进，例如提高员工服务水平和一次性修复率、建设客户休息区、提供饮料和水果以及增加娱乐设施等，但是这些都是已存在的售后服务项目，服务成本已经不是经济成本，在控制成本的前提下服务质量的提升空间很小，取得的效果并不明显。所以，想要增加创新的售后服务项目，应选择在同行业企业间无可比性、投入成本较低且效果明显的项目。一个新的售后服务项目得到客户的认可后会很快被传开，不需要投入过多的宣传成本，客户就能成为无偿的宣传者，而且可信度和传播效率都非常高。

解决方案：增加售后服务项目

（1）提高一次性修复率，对返修客户实行免费

客户进入4S店进行保养或者维修时，主要看重的是4S店技术的专业性、检测设备的先进性、备件的保真性以及服务的高质量性。汽车售后服务生命线长短的重要因素之一就是汽车维修质量，维修质量好坏是4S店售后服务管理水平的综合反映，直接影响到4S店的生存和发展。虽然提高维修质量需要从很多方面努力，但其中最重要的因素就是一次性修复率。

一次性修复率（FFV）是评价维修服务质量的关键参数，我们假设客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的数辆为a，进厂维修总量为b，则一次性修复率的公式如下。

FFV=a/b×l00％。

从理论上讲，客户满意度与一次性修复率（FFV）成正比，即企业提高客户车辆的一次性修复率，就能够提高客户满意度，反之就会降低客户满意度。当客户期望得到高质量的服务而选择在4S店维修时，却发生了返修现象，这时客户的不满程度会成倍增加。因此必须对出现这类问题的责任员工进行处罚，如果重复出错则应开除，同时对返修的客户要实行专人快速全免费维修。

（2）维修保养过程透明化

维修车间的所有工位都应安装摄像头，对维修技师保养或者维修客户车辆的全程进行录像。客户不用在车间一直观察等待，在休息区休息时就可以通过监控了解自己车辆的服务全过程，使客户更放心地休息。监控录像也可以作为处理客户投诉的依据之一，同时也可以给学徒和职业院校的学生观看学习，作为教学的影像资料。此外，还可以在休息区设置倒计时指示牌，减少客户在不知车辆保养进度时的等待焦虑。

（3）在休息区配备维修技师

3) 0—2状态转换。能造成该转换的情况有一种：2个通道中任意1个通道发生非共因失效下的FDU，其概率为

客户在休息区休息时，如果安排维修技师讲解驾车过程中的操作常识和日常维护的注意事项，或者对客户正在维修保养的车辆进行讲解，并解答客户提出的问题，则能够使客户在休息的同时学到一些汽车相关的知识和技能，不会让他们感觉在休息区浪费了宝贵的时间。而且，当人有事情做时会感觉时间过得很快。再通知客户车辆服务完毕时，他们就会感到服务效率的提升，从而提高客户满意度，最终使客户成为忠诚客户。

（4）合理增加创新服务项目

C汽车4S店开设了新的上门服务业务，主要包括上门取送车和上门维修2项增值服务。上门取送车服务是指4S店委派维修技师为预约客户代取车辆送至店内维修或保养，车辆作业完毕后，再及时与客户沟通，将车辆按时送还给客户，相应收取一定费用。上门维修服务是指在客户车辆无需大型检测设备的情况下，预约维修技师到客户指定地点维修，不占用客户的时间和精力，节省客户的宝贵时间。

建立快修通道是另一项创新举措，让客服人员对预约车辆按故障情况进行分流，将故障点简单、无需举升机和大型检测设备的车辆分入快修通道，避免其他客户无维修工位而延长等待时间。快修通道同时也负责上门维修服务。

三宗罪：售后服务流程不完善

（1）预约流程问题

笔者调查发现，在C汽车4S店与客户预约的过程中，经常会遇到这样的问题：客户按预约时间准时到店，但施工时才发现所需配件不足，客户还需要等待4S店调配配件，由此而浪费了客户的宝贵时间，造成客户对企业的服务非常不满意。大部分预约的客户都是因为工作很忙，所以更需要4S店的高效率售后服务。但是客服人员在预约时需要了解客户及车辆的信息，如果是老客户，就会觉得很繁琐，使他们觉得企业服务效率低下，从而造成客户满意度下降。有时预约客户车辆的故障并不复杂，只需要简单的调整即可，但是却占用着一个工位，导致一些必须进入工位维修的车辆只能排队等待，造成资源利用不合理等问题，使客户满意度下降。

（2）接待流程管理的问题

笔者调查时发现，在服务顾问接待客户的过程中，工作人员数量不足，当客户较多时，经常就会出现客户等待时间过长的问题。如果遇到客户咨询和投诉等较为复杂的情况，长时间占用接待人员的工作时间，其他需要售后服务的客户就只能等待，有的客户由于赶时间就只能离开去其他店了，这就造成了客户的流失。同时笔者还发现，服务经理并没有提前分类好当天的接待任务，当客户到店后再进行任务分配时，服务顾问接待客户时比较匆忙，当客户量增多时就会显得店内工作很混乱，严重影响服务效率和服务质量。

（3）维修流程的问题

笔者调查发现，C汽车4S店在服务顾问送客户车辆到车间工位的过程中，有的工序是重复的，造成售后服务的效率下降，使客户等待的时间增长。例如，对于直接到店的车辆，在维修时需要维修部经理临时派工。而对于提前预约的客户，店里已经知道客户在这个时间会来，甚至客户在预约时已经明确作业项目，如更换机油、三滤和清洗发动机等作业项目，但当车辆进入维修车间后仍然需要经过派工程序确定是否优先。客户预约的目的就是为了节省时间，如何使售后服务效率最大化，减少各流程衔接时的重复服务，使各流程配合服务，应该从客户预约成功后就开始。

解决方案：完善售后服务流程

（1）预约流程改进

针对售后服务预约流程存在的问题，C汽车4S店增加了客户预约时的配件查询流程和客户分流流程。配件查询是对客户车辆作业项目所需的配件库存量进行查询，当配件库存量不足时，及时告知客户并提供可选的预约时间，防止客户预约到店后才发现配件不足造成客户的不满意。客户分流流程是按照服务项目的不同对预约客户进行分流，例如客户车辆只是小问题时就可以进入快修通道，还可以根据客户车辆实际情况为客户提供上门服务和代接送车辆服务等，以节省客户车辆作业时间，提高售后服务效率，最终提升客户满意度。客服人员每天上班后应立即打印出第2天的预约客户名单和车辆资料，井将资料送给服务经理和维修部经理。

（2）接待流程改进

针对售后服务接待流程存在的问题，C汽车4S店进行了如下改进。服务经理接到预约客户名单后，立即将预约任务合理分配给服务顾问，并将预约客户材料送至服务顾问手中。服务顾问提前准备好客户进店的各种手续，为明天的客户接待节省时间。客户到店后，服务顾问主动接待并听取客户的需求，对咨询和投诉的客户，亲自送至客户投诉处理部，并确认有专人处理后离开；对需要维修保养的客户，先对客户进行分流，预约保养的车辆或者符合快修通道条件的车辆，确定客户及车辆信息后，直接将客户车辆送入工位。通过以上措施，来提高工作人员的接待效率，使C汽车4S店的接待工作流畅、有序。

（3）维修流程改进

针对售后服务维修流程存在的问题，C汽车4S店进行了如下改进。预约客户的售后服务从成功预约后立即开始，首先将预约客户进店后所需的手续和派工提前分配好，即维修部经理将第2天的预约客户分配任务单送回至服务经理手中，再由各部门经理分配到各工作人员手中。当预约客户进店后，接待人员确认客户及车辆信息后，可直接将客户车辆送至车间工位，按照预约客户任务分配单对接维修技师，省却车间派工、是否优先等工作流程，减少客户的等待时间，提高售后服务效率，增加客户满意度。

实施成效

针对以上所说的三方面问题，实施改进措施后，C汽车4S店2015年上半年的进厂量、收入和毛利分别是9 250台次、655万元和305万元，而2014年上半年的进店量、收入和毛利分别是7 890台次、584万元和282万元，同期增长率分别为：17.2％、12.2％和8.2％，售后服务管理创新的效果显著。可以说，售后服务体系的管理创新提高了企业售后服务的效率，拓宽了售后服务的业务和盈利空间，使客户对C汽车4S店售后服务管理的满意度不断上升，到店客户量和企业利润均获得稳步增长。