刘青艳

·经验交流·

加强分娩室环节管理有效降低医患纠纷

刘青艳

目的 探究加强分娩室环节管理在降低妇产科医患纠纷方面的效果。方法 选取我院妇产科2011-02—2012-03间864例分娩病例，记为对照组，进行回顾性研究，统计其医患纠纷发生率及纠纷原因，总结应对措施，并在2012年3月进行实施应用，将2012-03—2013-03作为研究组，比较观察应对措施实施前后其纠纷发生情况及患者满意情况。结果 49例分娩病例发生纠纷的原因主要包括出入分娩室流程不规范、服务质量差、护理文书书写不规范、沟通不到位、助产业务技术欠缺等，研究组941例分娩病例中，医患纠纷发生率为2.23%，低于对照组的5.67%，差异有统计学意义(P＜0.05)；研究组分娩过程满意度为94.90%，明显高于对照组的88.09%，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 加强分娩室环节的管理，提高医护人员工作素养、工作责任心、法律意识和自我保护意识是降低医患纠纷的有效措施。

分娩室环节管理；降低；医患纠纷

医患纠纷是指患者与医疗机构之间产生的纠纷，其中包括多种原因，或存在医疗过错，或是患者自身原因，妇产科作为医疗机构中一个特殊的科室，责任相对重大，同时也是医患纠纷频繁发生的科室，医患纠纷的产生可严重扰乱医疗秩序，造成严重后果，因此，医患双方均应互相理解、协同合作[1]。

1 临床资料

1.1 研究对象 选取2011-02—2012-03我院妇产科864例分娩病例作为对照组，其中顺产654例，剖宫产210例，产妇平均年龄(25.31±9.57)岁，平均孕周(38.21±2.16)周；2012-03—2013-03间941例分娩病例作为研究组，其中顺产724例，剖宫产217例，产妇平均年龄(26.14±9.27)岁，平均孕周(38.09±2.44)周。两组患者在年龄、孕周、分娩方式等一般资料差异无统计学意义(P＞0.05)，具有有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 纠纷原因调查 针对对照组，进行回顾性研究，统计其医患纠纷发生情况，成立以医患办公室、科室主任及护士长为领导小组的调查组，就分娩室环节管理方面调查研究所发生的医患纠纷的原因，结果如下。

864例分娩病例，发生医患纠纷49例，其原因主要包括出入分娩室流程不规范、服务质量差、护理文书书写不规范、沟通不到位、助产业务技术欠缺(表1)。

表1 医患纠纷原因统计表(n＝49)

1.2.2 应对措施 针对上述调查结果显示的纠纷原因，总结成立一套系统的管理模式，加强分娩室环节管理，提高医护人员责任心及法律意识，降低纠纷率，具体如下。①规范分娩室出入流程，产妇临产时，应由值班医生或责任护士护送入产房，期间做好记录，分娩后监护2 h，无特殊情况再由值班医生或护士将母亲和婴儿送回病房。做好查对工作，交代家属及患者相关注意事项[2]。②提高服务质量，医护人员应热情温和，最大化满足产妇的合理要求，接产过程中使用得体语言，助产士应热情、体贴，保证产妇以积极态度配合医生，避免因言语过激和态度生硬而导致产妇产生负面情绪，影响分娩[3]。③提高护理文书书写质量，树立法律意识，明白医疗文书的重要性及其法律价值，在分娩过程中及时、认真、详细地记录相关材料，避免字迹潦草、涂改，确保医疗文书记录无缺漏、无错误。④做好沟通与交流，明白产妇在其家庭中的重要性，树立自身责任心，学会保护自己。同时以积极热情地态度对待产妇及其家属，告知分娩过程存在的风险，一旦分娩过程出现特殊情况应及时告知家属，在抢救生命的同时争取家属意见，做好安抚工作。助产士应鼓励产妇积极配合，关心安慰，给予适当的心理疏导[4-5]。⑤提高助产技术，对每一位助产士进行专业培训及严格考核，合格后给予录用，同时应鼓励助产士不断自我提升，以专业技术为硬道理，培养其随机应变能力，使其能熟练掌握分娩过程中特殊情况的处理原则及方法[6]。分娩过程中助产士应在工作中不断总结，提高警惕，仔细观察避免应盲目自信和疏忽大意[7]造成不可估量的后果。

1.3 观察及评价 通过应对措施的实施，调查统计研究组医患纠纷发生情况及各纠纷原因发生情况，采用我科自制《产妇分娩过程满意度调查量表》对产妇进行满意度调查，并与对照组已有满意度数据进行比较[8]。

1.4 统计学处理 本研究采用SPSS 18.0软件包，计数资料采用率表示，χ2检验，检验标准，P＜0.05则差异有统计学意义。

2 结果

研究组941例分娩病例中，出现了21例医患纠纷，其发生率为2.23%，明显低于对照组的5.67%，差异具有高度统计学意义 (χ2＝14.295 7，P＝0.000 2，表2)。

研究组分娩过程中，914例患者感到满意，满意度为94.9%，明显高于对照组的88.09%，其差异具有高度统计学意义(χ2＝27.332 6，P＝0.000 0，表3)。

表2 应对措施实施前后医患纠纷发生率比较(%)

表3 分娩过程中产妇满意度比较

3 讨论

妇产科是医疗机构常规的三大重要科室之一[9]，同时也是医疗纠纷的常发地。与其他科室不同的是：它要求本科室医护人员基本知识扎实全面、心理素质过硬，同时具有较强的随机应变能力及紧急状况处理能力。从防范医疗纠纷的角度审视医疗环节管理工作，做好对科室服务环节、沟通交流环节、基本技能培训环节和科室综合考察环节的监控，对于减少医疗纠纷具有重要意义[10]。

本研究调查发现在2011—2012年间，共收治了864例分娩病例，其中发生了49起医疗纠纷，而这些医疗纠纷的原因较多，主要包括出入分娩室流程不规范、服务质量差、护理文书书写不规范、沟通不到位、助产业务技术欠缺等方面，而在此之中，医疗服务质量差、交流沟通不到位和助产技术欠缺是造成医疗纠纷的最主要原因。结合纠纷原因调查结果我院做出相应应对措施，从树立医护人员责任心、提高专业技术和服务质量、加强与患方的交流与沟通、提高医护人员自我保护意识和法律意识等方面入手，加强了分娩室环节的管理，其结果显示实施对策后医疗纠纷发生率明显下降，且患者满意度也得到了极大地提高，进一步强调了分娩室管理环节在降低医患纠纷发生率方面的重要性。

综上所述，医患纠纷的起因多种多样，作为医护人员应尽量提升自我、提高医疗服务质量，增强法律意识，在竭力救治病患的同学进行合理的自我保护，旨在降低医患关系的发生率。

参考文献：

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[2]宫明利，张楠.提高沟通能力防范医患纠纷[J].中国经贸导刊，2014，(22)：63-64.

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[6]韦艳萍.妇产科医患纠纷的原因分析及防范对策探讨[J].大家健康：下旬版，2014，8(7)：212-213.

[7]王娟.妇产科医患纠纷的原因分析及对策[J].吉林医学，2010，31(2)：282-283.

[8]徐浩军.加强自身管理防范医患纠纷——浅谈如何防范妇产科医患纠纷[J].中医药管理杂志，2011，19(6)：596-597.

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[10]吴菊.分娩室护理安全管理体会[J].中国现代医生，2012，50(25)：128-129.

2014-12-01)

1005-619X(2015)04-0443-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.04.058

530011 广西中医药大学附属瑞康医院